就目前來看，人工智能在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的滲透可謂相當(dāng)廣泛，諸如智能投顧、反欺詐系統(tǒng)、精準(zhǔn)營銷、智能投放等不一而足。不管是國內(nèi)還是國外，科學(xué)家和金融專家們無不在談?wù)撊斯ぶ悄芗磳淼慕鹑诟锩�，但金融領(lǐng)域的智能化勢必是一個整體性的態(tài)勢，客戶服務(wù)恰是容易被忽視的一環(huán)。
為什么會是用戶服務(wù)體系？
經(jīng)歷了2012年至2014年的爆發(fā)式增長，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)已經(jīng)趨于成熟，用戶規(guī)模、交易規(guī)模、平臺結(jié)構(gòu)等方面均達到了前所未有的高度。與之同時，伴隨著行業(yè)的移動化、細分化、多元化等特征，金融服務(wù)也面臨著以往柜臺前所沒有過的困境，即面向客戶服務(wù)的渠道越來越多，隨之帶來了效率低下、風(fēng)險、安全等一系列問題。
曾在華爾街投行工作達十年之久的玖富集團首席數(shù)據(jù)科學(xué)家兼首席風(fēng)控官谷穎博士深知此理，玖富在人工智能層面的業(yè)務(wù)布局，不止應(yīng)用于反欺詐、智能投顧等領(lǐng)域，還孵化出了人工智能公司，相繼推出對話型機器人和人工智能黑科技應(yīng)用，所解決的正是用戶服務(wù)的智能化。
原因似乎不難理解，可以聚焦到當(dāng)下傳統(tǒng)客服的困境和互聯(lián)網(wǎng)金融核心受眾的用戶行為來解讀。
一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融的特征是以“售前咨詢”為主，講求風(fēng)險規(guī)避，并要求產(chǎn)品運營的各個環(huán)節(jié)緊密銜接�，F(xiàn)實卻是，這部分工作主要以人工客服為主，采用三班倒的機制來提供“7*24小時”的咨詢服務(wù)，不僅消耗了大量的人力和培訓(xùn)成本，“以量取勝”的客服管理戰(zhàn)術(shù)，并無法有效解決服務(wù)的專業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問題。由此導(dǎo)致的結(jié)果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務(wù)質(zhì)量仍差強人意。
另一方面，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)傳統(tǒng)信貸等服務(wù)的客戶群僅占總?cè)丝诘?5%左右，與傳統(tǒng)信貸服務(wù)需要依托線下網(wǎng)點展開，資質(zhì)審核、合同簽訂等流程都需面對面進行，服務(wù)效率低下等不無關(guān)系。此外，互聯(lián)網(wǎng)金融的用戶群體集中在80后、90后為主體的新中產(chǎn)人群，且48.5%位于一二線城市，這類人群有著強烈被尊重的需求，消費理念更注重產(chǎn)品之外的價值。那么，用戶服務(wù)無疑是互聯(lián)網(wǎng)金融核心人群用腳投票的關(guān)鍵。
所幸，玖富等互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)軍者已經(jīng)在推進用戶服務(wù)體系的智能化，市場上也出現(xiàn)了大量的第三方SaaS平臺，但解決用戶痛點，并將人工智能客服成為互聯(lián)網(wǎng)金融智能化金融的切入點，又存在哪些難點？
智能客服的兩個關(guān)鍵：一個是數(shù)據(jù)，一個是技術(shù)
正如谷穎博士所說，人工智能應(yīng)用在金融領(lǐng)域有三個階段，第一個階段是機器學(xué)習(xí)（ML）階段，即互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的金融機構(gòu)全面滲透到所有模型建設(shè)中；第二個階段是自然語言處理（NLP）階段，即國內(nèi)大量互聯(lián)網(wǎng)貸款和征信公司都在大量使用自然語言處理技術(shù)；第三個階段是知識圖譜（KG）階段，即大量使用知識圖譜進行反欺詐分析。
在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算日漸成為于普惠科技的趨勢下，越來越多的企業(yè)和產(chǎn)品高舉人工智能大旗，人工智能在金融領(lǐng)域的三個階段也有不同程度的落地，可如何才能念好“智能經(jīng)”？在谷穎看來，利用人工智能來打破人力客戶服務(wù)的局限性，有兩個優(yōu)勢是不可或缺的。
首先是數(shù)據(jù)。有了海量的數(shù)據(jù)，不僅可以用于風(fēng)險控制、智能投顧等領(lǐng)域，精準(zhǔn)的用戶畫像和標(biāo)簽化對用戶服務(wù)來說同樣重要。成立于2006年的玖富已經(jīng)走過了11個年頭，擁有超過3800萬的注冊用戶和上億筆的用戶交易，以及豐富的產(chǎn)品線和用戶群的多元化，也就意味著玖富在數(shù)據(jù)上的優(yōu)勢。
就拿最常見的場景來說，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品有新用戶注冊或接入時，可以根據(jù)用戶的年齡、工作、收入等特征匹配最佳的投資方案。同時，人工智能已經(jīng)在某些程度上能夠替代人類客服，通過模仿人類對話的形式同用戶進行互動，比如說上述的玖富黑科技應(yīng)用可以按照渠道、屬性、行為等多種標(biāo)簽對用戶進行分類處理，根據(jù)后臺任務(wù)列表，以私信、評論、點贊等多種方式和用戶互動，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)用戶營銷和潛在用戶喚醒，最終提高轉(zhuǎn)化率。
其次是人工智能技術(shù)。從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)到技術(shù)研發(fā)再到應(yīng)用落地，技術(shù)團隊所扮演角色的重要性似乎不言而喻，即便是玖富這樣的業(yè)務(wù)型金融科技公司，風(fēng)控和技術(shù)團隊在集團總員工的占比都在60%以上。有了技術(shù)實力便是應(yīng)用的落地，比如玖富將擬人操作、自然語義、知識圖譜等核心技術(shù)以智能機器人等產(chǎn)品的形式呈現(xiàn)出來。
可以看出，人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用，在實時服務(wù)、快速高效、穩(wěn)定精準(zhǔn)等已經(jīng)表現(xiàn)出了無可取代的優(yōu)勢。此外，玖富在服務(wù)的智能化方面業(yè)已形成了一整套的邏輯，通過智能化營銷在全網(wǎng)搜索目標(biāo)用戶，利用人工智能客服提高用戶轉(zhuǎn)化，而智能投顧、風(fēng)險控制和多元化的服務(wù)來培養(yǎng)用戶忠誠度，進而形成全智能服務(wù)閉環(huán)。同時，玖富的做法也詮釋了用戶服務(wù)智能化的四個趨勢，即智能化（智能機器人等）、個性化（個性化服務(wù)）、數(shù)據(jù)化（基于大數(shù)據(jù)處理）和營銷化（更精準(zhǔn)的營銷）。
總之，在這個人工智能無處不在的時代，互聯(lián)網(wǎng)金融也在積極擁抱人工智能，而除了在業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用，在人工智能的助推下，讓用戶服務(wù)走在業(yè)務(wù)的前面，以反向思維讓服務(wù)變成用戶管理、營銷的制高點，是值得借鑒的思路。
