CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:將您的聯(lián)絡(luò)中心從本地遷移到云端有很多充分的理由。如果您正在進(jìn)行轉(zhuǎn)換，請抓住機(jī)會升級您的開發(fā)流程，實(shí)現(xiàn)更快，更高質(zhì)量的CX創(chuàng)新。

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，管理客戶體驗(yàn)，服務(wù)渠道和客戶旅程的高管正計(jì)劃從內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向基于云的系統(tǒng)。此遷移的好處包括降低維護(hù)成本，可擴(kuò)展性和合規(guī)性。

　　這種向云的過渡已經(jīng)在進(jìn)行中。ForresterResearch分析師ArtSchoeller在10月份的一篇博文中解釋了為什么：“截至2018年，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)市場已完全轉(zhuǎn)向云計(jì)算。剩下的是那些大型的、高度定制的實(shí)現(xiàn)，和那些希望保留傳統(tǒng)的本地軟件或希望在防火墻內(nèi)維護(hù)技術(shù)的組織。敏捷性，靈活性和快速轉(zhuǎn)移負(fù)載的能力是專業(yè)人員遷移到云聯(lián)絡(luò)中心時所獲得的關(guān)鍵特性。”

　　最近的Dimension Data報告強(qiáng)調(diào)了這一趨勢。它發(fā)現(xiàn)，雖然65％的受訪者完全擁有他們的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，但只有33％的受訪者計(jì)劃堅(jiān)持這種方法。另外三分之二的受訪者表示，他們計(jì)劃采用更靈活的模式--租賃，完全/擁有和租賃的混合模式，或基于云的模式。

　　將您的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云是評估如何改善客戶體驗(yàn)的絕佳機(jī)會，當(dāng)然，許多公司都看到利用云架構(gòu)實(shí)施最新技術(shù)（如AI和聊天機(jī)器人）的好處。但是您的傳統(tǒng)或現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施呢？

　　例如，看看你目前的IVR。也許有點(diǎn)冗長？現(xiàn)在是刷新的最佳時機(jī)。有可能沒有詳細(xì)記錄，因此第一步是記錄您現(xiàn)有的IVR。技術(shù)可以自動記錄您的IVR的當(dāng)前設(shè)計(jì)，并使關(guān)鍵利益相關(guān)者在設(shè)計(jì)階段早期做出他們的貢獻(xiàn)來提供幫助。

　　為了實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的客戶期望，CX技術(shù)團(tuán)隊(duì)越來越多地采用Agile和DevOps方法。敏捷開發(fā)倡導(dǎo)適應(yīng)性規(guī)劃，演化開發(fā)，早期交付和持續(xù)改進(jìn)--并鼓勵對變化做出快速靈活的響應(yīng)。DevOps是敏捷開發(fā)的補(bǔ)充。顧名思義，它是兩個學(xué)科的混合體，旨在促進(jìn)通常獨(dú)立的開發(fā)團(tuán)隊(duì)和信息技術(shù)（IT）運(yùn)營團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作，溝通和凝聚力。

　　在您優(yōu)化設(shè)計(jì)和開發(fā)客戶參與渠道的方法時，請計(jì)劃自動化測試CX的方式。功能，回歸和負(fù)載測試可占整個發(fā)布周期的30-50％。自動化可以縮短產(chǎn)品上市時間，提高質(zhì)量，并將資源集中用于創(chuàng)新，而不是重復(fù)的測試周期。無論您使用的是Agile還是Waterfall，自動化CX測試都可以加快開發(fā)與運(yùn)營之間的切換，同時提高質(zhì)量。最新的工具和方法縮短了軟件開發(fā)生命周期，可以對缺陷和故障進(jìn)行早期檢測和快速修復(fù)，從而防止它們破壞無縫客戶交互的交付。

　　自動CX測試是Agile/DevOps環(huán)境中的關(guān)鍵推動因素。第二個組件是在生產(chǎn)中監(jiān)控CX性能。這減少了由于糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)而導(dǎo)致的挫敗感，并最終導(dǎo)致更有效的服務(wù)。CX系統(tǒng)非常復(fù)雜，因此從“從外到內(nèi)”進(jìn)行監(jiān)控并從客戶角度模擬客戶旅程是了解您的客戶體驗(yàn)策略是否正確交付的最佳方式。這種方法可以通過快速識別和消除負(fù)面客戶體驗(yàn)來確保最佳客戶體驗(yàn)。

　　為了確保洞察力可以采取行動，它們應(yīng)該是實(shí)時可用的，易于訪問和消化。當(dāng)CX生態(tài)系統(tǒng)中的任何組件發(fā)生故障時，負(fù)責(zé)驅(qū)動高質(zhì)量CX的每位高管都應(yīng)該率先獲得“紅色警報”。但僅僅提醒各利益相關(guān)方是不夠的；警報需要連接到可以快速訪問的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以便于故障排除，以便您可以快速解決問題。

　　如果您正在從內(nèi)部遷移到云端，那么您肯定是一個很好的公司。為了最大限度地提高此移動的投資回報率，您應(yīng)該將Agile和DevOps方法應(yīng)用于您的CX開發(fā)，并作為其中的一部分，采用并執(zhí)行包含測試自動化和監(jiān)控的、定義明確的CX質(zhì)量保證策略。這種整體方法將使您的組織能夠快速，徹底地識別和解決聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營問題，始終如一地提供卓越的客戶體驗(yàn)，從而提升您品牌的客戶價值。

　　作者：琳達(dá).陳（Linda Chen）

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