聊天機(jī)器人已成為一些客戶服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵要素，隨著越來越多的組織在尋求如何在其聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部署人工智能和自動化，這種趨勢只會繼續(xù)增長。
今年早些時候，Aspect Software對一系列聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查，了解他們認(rèn)為目前正在擾亂客戶旅程的技術(shù)趨勢。通過這項(xiàng)研究，他們發(fā)現(xiàn)有37％的人正在使用聊天機(jī)器人，而55％的聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃將使用一個，這表明這項(xiàng)技術(shù)在不久的將來會有巨大的增長。
該研究還發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人最常用于網(wǎng)站，所有受訪者都表示他們已經(jīng)或正在計(jì)劃在其網(wǎng)站上部署聊天機(jī)器人，其次是Facebook Messenger（46％）。
然而，另一方面，目前只有17％部署或計(jì)劃在Twitter DM上部署聊天機(jī)器人，WhatsApp僅占9％，SMS/iMessage僅占3％。
聊天機(jī)器人的實(shí)施
很高興看到大多數(shù)組織已經(jīng)意識到實(shí)施聊天機(jī)器人的好處，但令人驚訝的是，計(jì)劃部署的聊天機(jī)器人渠道有限。
在實(shí)現(xiàn)這種技術(shù)時，創(chuàng)建會話體系結(jié)構(gòu)和對話流程的工作就像是一個浪費(fèi)的機(jī)會，只能在網(wǎng)站上部署它。也許這是一個組織希望在潛入之前測試水域并承諾跨多個渠道進(jìn)行此類部署的情況。
然而，消費(fèi)者越來越多地要求與品牌互動的新方式，以及在通信渠道之間跳躍。因此，能夠通過各種渠道提供自動聊天機(jī)器人，使組織比競爭對手更具優(yōu)勢。
創(chuàng)造無縫體驗(yàn)
但重要的是，該產(chǎn)品是真正的全渠道產(chǎn)品，客戶可以無縫地從一個渠道轉(zhuǎn)移到另一個渠道。如上所述，客戶希望能夠通過Facebook Messenger向公司提出查詢，并將其升級為，例如，通過網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂或通過電話與座席通話，而無需重復(fù)信息。這可以說是實(shí)施新技術(shù)最重要的部分，因?yàn)樵谝惶旖Y(jié)束時，您希望讓您的旅程更輕松，更順暢。
實(shí)現(xiàn)自動化生活
另一個使這項(xiàng)改進(jìn)服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)的領(lǐng)域是自然語言處理（NLP）--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理都同意這一點(diǎn)，其中92％的受訪者認(rèn)為這是自動化自助服務(wù)中客戶體驗(yàn)的重要元素。這是指工具能夠解釋客戶所寫的內(nèi)容，理解其含義并確定行動--為了使聊天機(jī)器人獲得成功，這是一個必不可少的工具。
斯蒂芬.鮑爾（Stephen Ball）
雖然令人鼓舞的是組織正在推進(jìn)聊天機(jī)器人技術(shù)并理解NLP作為其中一部分的重要性，但是考慮更廣泛的渠道以確保他們最好地為有興趣使用這種技術(shù)的客戶部署這種溝通方式是明智的。
Aspect Software最近在Facebook Messenger上為超市連鎖店Lidl的英國分公司建立了一個“葡萄酒機(jī)器人”，以幫助他們提供互動和引人入勝的方式，向他們的客戶傳授他們的葡萄酒知識。
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