例如，將錄像帶數(shù)字化為DVD為企業(yè)和客戶提供了一些好處，例如提高了保真度。然而，將DVD轉換成流媒體服務代表了一個更重要的機會。流媒體服務提供了更多的價值�？蛻艨梢詮娜魏挝恢谩⑷魏卧O備上訪問大量內容目錄，也可以從離開的任何位置繼續(xù)查看內容。

　　數(shù)字化轉型的好處在流感大流行期間變得非常明顯。需要物理移交的工作過程停止了，甚至包括固有的數(shù)字過程。例如，連接資金本質上是數(shù)字化的，但一些銀行仍然依賴客戶通過訪問分行來啟動交易。顯然，在大流行關閉分支機構之前，這并不是一個問題。

　　數(shù)字轉型是兩個詞，兩者同等重要。不幸的是，許多我們認為正常的過程都是在物理世界中建立起來的。例如，我從當?shù)氐膱D書館借數(shù)字圖書。借閱過程與實物圖書非常相似，但可以遠程執(zhí)行。我想要的很多書都有一個等待列表，也可以遠程訪問和管理。這一切聽起來都是合理的，直到它擊中：為什么要等待一個數(shù)字資源？

　　問題是圖書館買了x本書，所以一次只能借出x本。這就是圖書館一直以來的工作方式。這不是大多數(shù)數(shù)字進程的工作方式。你能想象嘗試在流媒體服務上傳輸內容，卻被告知有三個月的等待名單嗎？流媒體服務為每次觀看付費。

　　如果圖書館可以按次付費而不是按份付費，這將是一個重大的經濟轉變。它們可以滿足新版本的初始需求，并且隨著時間的推移，增量成本會急劇下降，從而使庫能夠維護更廣泛的目錄。事實上，這種模式的改變正受到出版商的阻礙，但我的觀點是，目前的模式是普遍可以接受的。它是應用于數(shù)字資源的物理方法。這種模式只有在“我們一直都是這樣做的”的背景下才有意義。

　　書和電影很容易相互聯(lián)系。在轉向特定業(yè)務時，可以預見的反對意見是，并非所有業(yè)務都允許數(shù)字化。顯然，這是有限度的。機遇不是將每一項任務數(shù)字化，而是將每一個行業(yè)數(shù)字化。我們看到宜家（Ikea）和特斯拉（Tesla）等公司在這方面發(fā)生了巨大變化。

　　宜家通過新的增強現(xiàn)實應用程序簡化了家具購物流程。購物者現(xiàn)在可以把家具放在他們的實際房間里，從不同的角度觀看家具。它正朝著讓在家購買家具比在店里更有效的方向發(fā)展。特斯拉汽車是高度集成的系統(tǒng)，使制造商能夠提供升級，包括全新的功能，通過空中軟件升級。

　　雜貨店對流感大流行反應良好，并很快接受了遠程購物，但仍有相當大的改進空間。在我當?shù)氐纳痰昀�，我在線購買的產品中大約有四分之一需要文本交互和替換。兩個重要的觀察結果：雜貨店的應用程序工作，因為溝通和轉變是一個持續(xù)的旅程。我知道流感大流行造成了一些供應鏈問題，但我不明白為什么知道我所在地的商店繼續(xù)向購物者提供缺貨產品。我想大流行過后，情況會有所改善。

　　所有的生意都是軟件生意汽車、雜貨、圖書館和其他一切。數(shù)字化轉型是通過數(shù)字化工具創(chuàng)造價值和差異化的過程。結果可以通過用戶界面、上下文意識和智能以及速度獲得競爭優(yōu)勢。

　　這場可怕的流行病帶來的一線希望是，數(shù)字化轉型已經從口頭上的服務轉向了重點。我們將在未來幾年內重新規(guī)劃整個行業(yè)。它已經開始了--想想迪斯尼上個月宣布的。在電影、公園、游輪和酒店的競爭對手苦苦掙扎之際，迪斯尼在流媒體業(yè)務上卻加倍努力。2019年推出迪斯尼+服務時，迪斯尼預計到2024年將有6000-9000萬用戶。上個月，迪斯尼宣布這項服務的用戶達到8680萬，然后將2024年的預測修改為1.55億。

　　這個想法不僅僅是開始一個新的部門；迪士尼已將其想象中的“直接想象”轉變?yōu)?ldquo;消費者想象”轉變，從而利用了其現(xiàn)有資產和品牌資產。該公司將繞過眾多中介機構，并將其內容直接帶給客戶。另一個值得注意的收獲是，迪士尼避免了簡單地將現(xiàn)有產品數(shù)字化的現(xiàn)有陷阱，而是創(chuàng)建了新的按需個性化服務。

　　企業(yè)通信可以在數(shù)字化轉型中發(fā)揮重要作用。它使員工能夠在任何地方工作和交流。它可以通過自助服務和主動的上下文服務提供更豐富、更高效的客戶體驗。辦公室中支持通信的應用程序可以減少應用程序切換。支持通信的移動應用程序可以提供更好的上下文感知。

　　整個夏天，我遇到了一個很難描述的客戶支持問題。我向支持座席發(fā)送了一個會議鏈接，讓我可以顯示手機攝像頭的問題。這個問題解決得如此之快，以至于我想知道為什么現(xiàn)場視頻在客戶支持中如此罕見。

　　即將到來的個性化體驗的關鍵將是智能手機，因為應用內通信可以提供上下文信息。智能手機有鍵盤、攝像頭、麥克風和顯示屏。它知道它在哪里，并且可以對用戶進行身份驗證。它可以導出運動、速度和方向之類的東西。它可以根據(jù)位置提供不同的功能。沒有什么比讓客戶“撥打（800）號碼”更能說明過時了。

　　在大流行期間，許多企業(yè)專注于生存和運營。數(shù)字化轉型已經很關鍵，大流行后將持續(xù)數(shù)年。CPaaS和CCaaS將是此過程的主要工具。

　　作者：Dave Michels

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