CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 人力資源優(yōu)化(WFO) 不僅僅是大型企業(yè)的必備品，而是應該成為成功客戶支持戰(zhàn)略的重要組成部分。
在這里，Connex One 軟件開發(fā)主管 Michael Collier 解釋了這五個 WFO 要素如何在 2022 年使聯(lián)絡中心受益。
擁抱人工智能
人工智能已經(jīng)對業(yè)務聯(lián)絡中心產(chǎn)生了巨大影響，有助于簡化流程、提高效率并支持創(chuàng)造更快樂、更高效的勞動力。
2022 年，支持 AI 的智能呼叫路由將支持各種形式和規(guī)模的客戶體驗團隊。自動將來電者引導到具有解決問題和適當支持客戶的技能的正確團隊是不費吹灰之力的。
要做到這一點，需要對團隊的能力有一個全面的了解--例如，與實時聊天交互相比，他們是否擅長電話通話，或者在一個領域的專業(yè)知識優(yōu)于另一個領域。 AI 可以促進最佳匹配，而不是基于隨機隊列的路由。
實時語音到文本轉錄模型還可以支持識別團隊能力，任何聯(lián)絡中心負責人都應該考慮。例如，實時 AI 自動評分，基于設置的參數(shù)，例如座席是否適當?shù)赜恿撕艚姓�，或者他們回答查詢的能力，可以幫助確定單個座席或整個團隊需要改進的領域。
人工智能驅動的情緒分析還可以清晰地展示團隊的績效和客戶滿意度，總體而言，可以大大減少電話后的管理工作。
致力于持續(xù)培訓
轉錄數(shù)據(jù)有助于識別團隊改進機會或個別座席可能需要額外支持的地方。
生成的詞云可以突出反復出現(xiàn)的客戶投訴，并因此標記培訓可能有益的地方。此外，實時待命輔導可以幫助聯(lián)絡中心領導指導座席了解管理任何給定客戶場景的最佳方式。
但是，要實現(xiàn)這一目標，企業(yè)需要致力于持續(xù)改進。通過鼓勵員工提高技能并為他們提供資源和培訓，他們可以支持團隊并營造更快樂的工作環(huán)境，讓每個人都感到受到重視。
通過游戲化提高士氣
游戲化--將游戲機制添加到商業(yè)環(huán)境中--預計到 2025 年將達到 307 億美元的市場規(guī)模（MarketsandMarkets報告，2021 年），因此它在 CX 行業(yè)掀起波瀾并不奇怪，并將繼續(xù)為銷售和客戶服務體驗團隊服務。
結合可定制的游戲化流程有助于以簡單而有效的方式評估、激勵和獎勵員工。增量獎勵心理學可以鼓勵人們在工作場所做到最好，而切實的好處可以幫助員工感到他們的貢獻是值得的。
對于明年有預算的企業(yè)來說，將商店功能整合到游戲化模型中--累積的積分可以在企業(yè)之外使用--是一個不錯的選擇�；蛘�，讓團隊選擇"購買"羽絨被、午餐或晚點也可以幫助激勵和提高士氣和生產(chǎn)力。
經(jīng)理還可以使用游戲化來評估。例如，如果該組始終按時登錄或保持較短的結束時間，則可以將這些行動設置為其他團隊成員實現(xiàn)的目標，培養(yǎng)和鼓勵團隊中一致的積極習慣，這些習慣會獲得游戲化積分系統(tǒng)的獎勵。
建立以員工為中心的文化
WFO 可以為您提供建立更好的內部文化的信息，讓您可以優(yōu)化日程安排，以確保正確的人員在正確的時間工作。它不僅可以改善客戶體驗，還可以改善員工的態(tài)度，因為他們可以在他們最滿意和最熱衷的角色中做更多的事情。
實施用于勞動力管理的應用程序將為團隊提供兩種方式的可見性和輸入（如果選擇）時間表創(chuàng)建。賦予員工管理輪班模式的能力是否正確取決于單個企業(yè)。但是，通過更加以員工為中心并讓團隊參與決策過程，可以提高士氣，進而提高員工滿意度和保留率。
利用數(shù)據(jù)為決策提供信息
聯(lián)絡和客戶體驗中心可以積累大量數(shù)據(jù)豐富的洞察力，到 2022 年，企業(yè)應該致力于充分利用這些洞察力。
例如，利用數(shù)據(jù)來支持規(guī)劃。如果企業(yè)計劃為客戶提高價格，他們可能很快就會收到一連串的投訴。在這種情況下，企業(yè)需要經(jīng)過適當培訓、自信且富有同情心的員工來處理查詢。另一方面，對問題管理不太滿意的座席可能希望被分配只專注于更適合模板式響應的非語言查詢。
還可以實時挖掘數(shù)據(jù)以評估改進機會。例如，如果有大量關于軟件故障或交付未到達的社會查詢，則可以將數(shù)據(jù)傳遞給其他業(yè)務部門進行調查，并且應該讓員工立即了解如何處理這些交互。
對于那些尚未使用 WFO 的企業(yè)來說，2022 年是開始探索選項的時候了。
雖然新流程可能讓人望而生畏，但改進當前工作實踐的新機會總是不斷涌現(xiàn)。
無論團隊規(guī)模如何，勞動力優(yōu)化都可以將聯(lián)絡中心轉變?yōu)槭澜缂夡w驗中心，從而提高座席生產(chǎn)力，進而確保最高水平的客戶滿意度和保留率。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Connex One 軟件開發(fā)主管 Michael Collier
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/wfo/why-wfo-is-the-key-to-cx-success-in-2022/
