我們可能已經受夠了這場疫情，但這場疫情卻并沒有打算輕易放過我們。疫情帶來的損失和經濟動蕩將從根本上改變我們對客戶體驗（CX）的看法，迫使 CX 領導者從根本上改變設計和提供客戶體驗的過程。持續(xù)的供應鏈破壞、大規(guī)模的辭職和日益增長的客戶期望將推動品牌商在新的一年里重新評估他們的 CX。

 

　　如果以員工的福祉為代價，客戶并不會買賬。客戶意識到，品牌商正在犧牲員工的福利來換取不可持續(xù)的客戶體驗。作為回應，更多的客戶正在用他們的錢包投票，將他們的業(yè)務轉向那些對員工更好的品牌商。員工也在用他們的實際行動投票，為那些更尊重員工的公司提供的機會而離開。這些趨勢將在2022年繼續(xù)下去，使品牌商意識到必須采取行動并進行調整。

　　即時滿足的時代目前已經結束。從木材和微芯片到國際運輸?shù)呢浳�，所有東西的短缺都迫在眉睫，這意味著許多產品將供不應求或完全無法獲得。顧客已經對空蕩蕩的貨架和漫長的（有時是未知的）等待時間感到沮喪，這種情況可能會變得更糟。這意味著品牌商不能再依靠眾多的產品作為他們的主要賣點；相反，他們將不得不利用 CX 來區(qū)分自己。

　　隨著品牌商努力克服這些挑戰(zhàn)，他們將轉向現(xiàn)在客戶最關心的客戶體驗的各個方面。Forrester 預測在2022年，品牌商會有如下變化：

　　保持他們在疫情期間做出的CX改進。企業(yè)在疫情期間做出了許多適應和調整：有些是由于限制，有些是為了處于健康考慮，有些是為了彌補經濟困難�？蛻魧�這些調整（如路邊提貨）反饋良好，并對遠程解決方案（如遠程醫(yī)療）比以往有著更高的接受度。我們預計許多品牌商會保留疫情時期被客戶認可的服務，因為這些服務具有盈利能力而同時品牌商也不想讓客戶失望。

　　多花點錢給那些提供無障礙方案的供應商。客戶要求更多的無障礙體驗，品牌商將在2022年對相關的改進進行深入投資以回應客戶需求。Forrester 預測，對無障礙興趣的增加和與無障礙環(huán)境相關的訴訟的增長，使得企業(yè)將在2022年花費100億美元，選擇與開發(fā)和部署無障礙解決方案的技術供應商和服務公司進行合作。

　　為保護隱私而設計。隨著獲取消費者數(shù)據(jù)的障礙越來越多（如客戶更加重視隱私，政府對數(shù)據(jù)收集進行監(jiān)管），品牌商將需要新的方式來了解他們的客戶。我們預測，美國和歐洲的公司將擴大 CX 領導者的職責，包括設計以保護隱私和獲得用戶同意為中心的旅程。這種轉變是 CX 的自然發(fā)展，在增加其影響力的同時，使企業(yè)能夠繼續(xù)提供個性化的體驗，而不依賴第三方數(shù)據(jù)。

　　總的來說，我們預測品牌商將比前幾年更加慎重地考慮他們的工作重點，因為目前的監(jiān)管和經濟環(huán)境要求企業(yè)重新評估長期存活的戰(zhàn)略實踐。成功的品牌商將平衡客戶和員工的需求與企業(yè)的需求。

　　如果您希望了解更多有關 Forrester 對《2022年亞太區(qū)的市場趨勢預測》，請點擊下載最新專題報告。如果您對 Forrester 的2022年預測有任何問題，歡迎電郵 china@forrester.com 與我們聯(lián)系。