CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Callback回呼（也稱為虛擬保留）已經存在了二十多年。雖然誰開發(fā)了虛擬解決方案存在不確定性，但我們這些老前輩會記得虛擬保留技術 (VHT) 是最早的技術之一。今天，Callback回呼功能被視為聯(lián)絡中心運營和客戶的賭注�？蛻舾敢饬⒓唇勇犽娫挘鳦allback回呼是提升整體客戶體驗的重要組成部分。
Callback回呼的好處是無可爭議的，成本/收益建模支持對技術的投資�；負軠p少了放棄呼叫的數(shù)量并有助于提高服務水平，因為回撥將增加每小時參與的呼叫數(shù)量。它還通過減少保持時間來降低聯(lián)絡中心成本，從而降低電話和中繼成本。更重要的是，回撥減少了呼叫者的工作量并提高了客戶滿意度。
當呼叫者選擇Callback回呼時，無論是保留他們在隊列中等待下一個可用座席的位置還是安排在特定時間，它都會向呼叫者發(fā)出信號，表明組織尊重他們的時間并感謝他們的耐心。對于聯(lián)絡中心的運營，它允許更準確的預測來管理高峰和低谷。有趣的是，它還減少了重復呼叫者的數(shù)量，因為該技術可以識別重復的電話號碼并讓呼叫者知道他們的回撥已經安排好了。
但這個過程不僅僅是簡單地給客戶回電話。Callback回呼不是一次構建完成的解決方案。它從利用聯(lián)絡中心當前排隊方法的回撥策略開始。這需要了解排隊機制以及系統(tǒng)中每個隊列的所有不同行為的知識和技能。沒有一種方法可以滿足所有挑戰(zhàn)或要求，但了解供應商的算法將決定是使用隊列中的位置 (PIQ) 還是估計等待時間 (EWT) 來設置回撥預期。
從我的角度來看，EWT 在整個聯(lián)絡中心行業(yè)始終不準確。通常向呼叫者播放 EWT 會增加放棄率。我建議檢查隊列中的呼叫數(shù) (PIQ)，并且僅在隊列中的呼叫者少于 10 個時才提供 PIQ。這實際上是關于兌現(xiàn)何時收到回撥的承諾或期望--不要試圖將回撥視為非優(yōu)先調用。信任回撥過程的呼叫者不應被視為二等公民�；負軕獌�(yōu)先于隊列中的新呼叫者。使用 EWT 或隊列中的數(shù)字取決于隊列行為。
Callback回呼使呼叫中心能夠有效地管理其來電并以最有效的方式處理客戶的疑慮�？蛻舾緵]有時間等待與客戶服務座席交談。盡管有許多 IVR 服務可以幫助減少此時間，但回撥技術是緩解長期持有、減輕挫敗感并向座席和客戶展示您真正重視他們的最佳選擇。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：https：//www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/boosting-cx-honoring-callback-promise
