今天，"2003年中國客戶關系管理高峰論壇"在這里隆重開幕了。借此機會，我謹代表信息產(chǎn)業(yè)部，對本屆會議的成功舉辦，表示熱烈祝賀！對長期以來一直密切關注中國信息服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展、致力于中國信息化服務建設事業(yè)的各行各業(yè)的負責同志，表示誠摯的敬意！

　　當前，中國信息化建設正處于欣欣向榮的發(fā)展時期，各行各業(yè)的信息化建設都在廣泛進行。

　　眾所周知，在今天這樣一個越來越激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)之間的競爭已逐步從生產(chǎn)競爭轉向市場競爭、客戶競爭；企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關系管理。能否取得競爭優(yōu)勢，決定于企業(yè)的服務水平和創(chuàng)新能力，也就是核心競爭力。企業(yè)在不斷提高質量、降低生產(chǎn)成本的同時，正在大力改善服務水平。"高科技，高質量，高水平服務"的競爭格局正在形成。

　　隨著服務方式的逐漸增多，服務范圍的逐漸擴大，服務響應速度的不斷提高，服務管理體系愈來愈復雜，傳統(tǒng)的管理模式已無法適應新的服務管理需要。因此，企業(yè)借助于信息化建立起一套完善而高效的服務管理系統(tǒng)，滿足新形勢下的服務管理需求，為企業(yè)提供強有力客戶服務支持體系，就成為了當今實現(xiàn)高效率客戶服務的發(fā)展方向和趨勢。

　　客戶服務信息化是整個社會信息化的重要組成部分，建立先進的客戶服務信息系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶服務信息化管理，可以使與客戶溝通的渠道多樣化，服務方式自動化，服務過程個性化、程序化，客戶信息數(shù)據(jù)化，服務環(huán)境網(wǎng)絡化，服務管理科學化，從整體上提高企業(yè)的管理效率和服務水平，給企業(yè)帶來更豐富資源、更多的便利和更快捷的效率。

　　以因特網(wǎng)和計算機通信集成技術為主的現(xiàn)代通訊手段，近年來取得了突飛猛進的發(fā)展，信息的傳輸效率大大提高，而成本卻相當?shù)土�。這些低成本高效率的通訊工具，為提高信息服務水平提供了技術保障和系統(tǒng)支持，快捷高效的立體式溝通成為現(xiàn)實，并最終提升客戶的滿意度和忠誠度。

　　呼叫中心和客戶關系管理（CRM）是客戶服務信息化建設的重要內容。我國的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)在電信、銀行、保險、房地產(chǎn)、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健、IT等眾多行業(yè)中得到了廣泛的應用。

　　客戶關系管理（CRM）源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式�？蛻絷P系管理將確實地改變企業(yè)的經(jīng)營理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、服務人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著以客戶為中心的強大團隊，以獲得最大的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　希望中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會成立以后，能夠團結社會各界力量，充分發(fā)揮橋梁與紐帶作用，積極探索，開拓創(chuàng)新，加強客戶服務信息化的交流與合作，加強行業(yè)自律，加強信息溝通與交流，為政府決策服務，為企業(yè)發(fā)展服務，為全面提升中國客戶服務產(chǎn)業(yè)的信息化發(fā)展做出應有的積極貢獻。

　　預祝大會圓滿成功！

婁勤儉
2003年12月18日