貴州移動(dòng)1860客戶服務(wù)中心在接受客戶咨詢和投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)一部分客戶對公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營銷活動(dòng)以及合作商家的服務(wù)有意見。為了幫助這部分客戶消除疑惑，客服中心根據(jù)客戶投訴、咨詢、退費(fèi)等歷史記錄進(jìn)行判斷，找出他們的資料并建立專門的客戶檔案，制訂專門針對這部分客戶的全年特殊服務(wù)、外呼服務(wù)計(jì)劃。同時(shí)，客服中心還主動(dòng)邀請這部分客戶到1860熱線工作現(xiàn)場參觀，講解公司的各類業(yè)務(wù)和技術(shù)知識。經(jīng)過一段時(shí)間的溝通與交流，這部分客戶不但消除了心中積蓄的不滿情緒，還和工作人員成了朋友，并表示他們會成為移動(dòng)公司的忠誠客戶。
　　主動(dòng)服務(wù)實(shí)施后收到了良好效果，從反饋的情況看，這部分客戶中20％的人對貴州移動(dòng)表示非常滿意，80％的人表示滿意。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)