一分付出，一分收獲，優(yōu)異的成績皆源于河北移動對客戶滿意度的不懈追求和對精品服務(wù)的全方位打造。
積極打造精品網(wǎng)絡(luò)，為提升服務(wù)能力奠定基礎(chǔ)。河北移動以構(gòu)建“精品網(wǎng)絡(luò)”為目標(biāo)，率先進(jìn)行運維體制改革，實現(xiàn)了全省設(shè)備集中維護、集中管理，維護水平大大提高。同時，大力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，進(jìn)一步加強市區(qū)室內(nèi)、山區(qū)農(nóng)村、交通干線等的信號覆蓋，拓展了網(wǎng)絡(luò)覆蓋深度和廣度，有效地提升了通話質(zhì)量，切實體現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)就是服務(wù)”的理念，保證了客戶通信暢通無阻。
不斷完善支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。河北移動在全省范圍內(nèi)開展“支撐服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)競賽”活動，整體服務(wù)水平和支撐能力明顯提高。河北移動還完成了1860客戶服務(wù)系統(tǒng)、營賬系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的擴容改造工程，為1861話費自助查詢、充值服務(wù)提供了保證。不斷完善營業(yè)廳硬件建設(shè)，實現(xiàn)了全省營業(yè)廳的客戶自助打印，保證了客戶放心消費、明明白白消費。河北移動還在各分公司設(shè)立了夜間服務(wù)網(wǎng)點或24小時營業(yè)廳，為客戶提供補卡、充值等服務(wù)，并在1860電話營業(yè)廳的基礎(chǔ)上推出了短信營業(yè)廳，籌建網(wǎng)上營業(yè)廳。河北移動在全省配備了流動服務(wù)車，為廣大客戶尤其是農(nóng)村客戶提供上門服務(wù)。
整合企業(yè)資源，為服務(wù)工作營造執(zhí)行環(huán)境。首先，河北移動強化了基礎(chǔ)管理，對內(nèi)部流程進(jìn)行了整合。針對客戶需求，河北移動本著方便客戶的原則，多次完善和細(xì)化服務(wù)與業(yè)務(wù)流程，如設(shè)計了跨區(qū)業(yè)務(wù)流程，1860外呼流程，客戶咨詢、投訴流程及應(yīng)急服務(wù)流程等。積極拓寬投訴渠道，實行“首問負(fù)責(zé)制”、“處理限時制”，提高處理客戶投訴的一次成功率和滿意率，對客戶投訴進(jìn)行100%回訪，并要求分公司領(lǐng)導(dǎo)對投訴親自過問。對于客戶投訴較多的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，河北移動大力進(jìn)行了專項治理，使投訴率迅速降低。其次，確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)督考核力度。每年根據(jù)客戶需求重新修訂考核標(biāo)準(zhǔn)，強化統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)和主動服務(wù)，開展服務(wù)人員星級評選，將服務(wù)水平與員工績效考核掛鉤，鼓勵員工積極進(jìn)取。同時，委托第三方調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度測評，并定期對服務(wù)窗口進(jìn)行暗訪，將檢查結(jié)果及時通報，對存在問題限期進(jìn)行整改。第三，加大對服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，提高全員整體素質(zhì)。近年來，河北移動先后組織了全省“服務(wù)與業(yè)務(wù)技能大賽”、全省窗口服務(wù)人員的全員培訓(xùn)等活動，建立健全了省、市兩級的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，將服務(wù)人員的培訓(xùn)工作作為日常工作的重要組成部分。通過組織移動業(yè)務(wù)知識、電信條例、消費者權(quán)益保護法、移動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)，有效地提高了服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。第四，重視申訴受理中心反饋的信息，舉一反三改進(jìn)工作。河北移動各級機構(gòu)對省電信客戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的申訴案件非常重視，在迅速解決、及時反饋的基礎(chǔ)上深入分析原因，做到亡羊補牢，并舉一反三，從根本上改進(jìn)工作。此外，河北移動還主動與河北省電信客戶申訴受理中心保持密切聯(lián)系，了解客戶投訴動向，征求對河北移動服務(wù)工作的意見和建議，并主動邀請他們參加公司內(nèi)部的服務(wù)工作檢查和指導(dǎo)。
推行誠信經(jīng)營，向客戶提供滿意服務(wù)。去年末至今年初，河北移動在全省范圍內(nèi)開展了星級之旅客戶服務(wù)提升活動。在認(rèn)真總結(jié)分析近年來服務(wù)工作開展情況的基礎(chǔ)上，將過去已推出和今后將要推出的服務(wù)項目進(jìn)行整合，從客戶最關(guān)心的問題入手，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度�；顒又饕ā拔逍摹狈⻊�(wù)，即讓客戶“稱心”、“省心”、“放心”、“舒心”，向社會廣獻(xiàn)“愛心”。在誠信經(jīng)營的原則下，河北移動在繼續(xù)完善計費系統(tǒng)、提高員工的操作水平的同時，于2003年11月推出了“話費誤差，雙倍返還”活動，收到較好的社會效果。今年3·15期間又在原有雙倍返還活動的基礎(chǔ)上，增加了打印超長話單、提供省內(nèi)邊際漫游等服務(wù)項目，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。
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