本次上海移動(dòng)"客服精品工程"對(duì)上海移動(dòng)來(lái)說(shuō)具有特殊的意義。近兩年，上海移動(dòng)為了增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)在"市場(chǎng)營(yíng)銷"與"客戶服務(wù)"兩大支撐系統(tǒng)中的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，曾斥巨資邀請(qǐng)了美國(guó)麥肯錫公司提供了一系列的轉(zhuǎn)型方案，并在公司上下全界面實(shí)施�？头行淖鳛樯虾Ｒ苿�(dòng)客戶服務(wù)的一大接觸點(diǎn)，也在這次轉(zhuǎn)型方案的驅(qū)動(dòng)下迅速地改變了傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)模式，以快速適應(yīng)上海移動(dòng)的整體服務(wù)策略和客戶的服務(wù)需求。但是，在進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型的同時(shí)，客服中心服務(wù)人員的軟性服務(wù)能力薄弱卻成為了此次轉(zhuǎn)型中的強(qiáng)大阻力。正是在這樣的背景之下，2004年4月上海移動(dòng)提出了"客服精品工程"。
本次上海移動(dòng)"客服精品工程"對(duì)深圳博斐遜公司來(lái)說(shuō)具有特殊的意義。為了能夠順利承接此項(xiàng)目，博斐遜CALLER CENTER項(xiàng)目小組秉承"切中客戶需求，設(shè)計(jì)專業(yè)解決方案"的咨詢理念，以專業(yè)化、實(shí)戰(zhàn)型的咨詢特點(diǎn)、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、深刻的行業(yè)理解，為上海移動(dòng)"客服精品工程"量身設(shè)計(jì)了"人員要素"成功"轉(zhuǎn)型"的最佳解決方案。方案得到了上海移動(dòng)人力資源部和客服中心兩個(gè)部門的全面認(rèn)可，使博斐遜公司在激烈的項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝眾多著名同行，脫穎而出，成功地與上海移動(dòng)簽約。此次合作再次展示了博斐遜在中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)特的魅力與實(shí)力。
"客服精品工程"共歷時(shí)兩個(gè)月的時(shí)間，在2004年5月至7月兩個(gè)月的執(zhí)行時(shí)間里，博斐遜CALLER CENTER項(xiàng)目小組有效地提高了上海移動(dòng)客服中心一線服務(wù)人員的各項(xiàng)軟性服務(wù)指標(biāo)、提升了呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理能力和工作效率、以及客服中心專、兼職講師的內(nèi)訓(xùn)能力、協(xié)助上海移動(dòng)客服中心順利完成了服務(wù)模式的過(guò)渡，將上海移動(dòng)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量推上一個(gè)新的高度。
時(shí)至今日，"客服精品工程"完成已5個(gè)月的時(shí)間了，在這5個(gè)月的時(shí)間里，上海移動(dòng)按照博斐遜CALLER CENTER項(xiàng)目小組設(shè)計(jì)的推廣方案成功地將本項(xiàng)目的成果在客服中心呼出部及投訴處理部進(jìn)行了推廣。2004年12月22日，博斐遜CALLER CENTER項(xiàng)目小組又一次來(lái)到了上海移動(dòng)客服中心，對(duì)項(xiàng)目的效果維護(hù)及推廣執(zhí)行方面進(jìn)行了全面的回訪，在項(xiàng)目回訪總結(jié)報(bào)告會(huì)上，上海移動(dòng)人力資源部楊總對(duì)本次的項(xiàng)目成果和客服中心服務(wù)人員的成功"轉(zhuǎn)型"給予了高度的肯定，楊總說(shuō)到："通過(guò)本項(xiàng)目，上海移動(dòng)客服中心的整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效兩方面已得到了很大的提高，項(xiàng)目的成功執(zhí)行和成功推廣說(shuō)明了人力資源部當(dāng)初在設(shè)計(jì)'客服精品工程'時(shí)的思路是正確的。"上海移動(dòng)客服中心呂總在會(huì)上也發(fā)表了講話，她說(shuō)："上海移動(dòng)客服中心可以說(shuō)是此次項(xiàng)目的最大受益者，通過(guò)本項(xiàng)目我們的員工和現(xiàn)場(chǎng)管理人員不僅提升了自身的服務(wù)技能與管理技能，同時(shí)在服務(wù)理念上也得到更新，可以說(shuō)，這是我們?cè)?004年中所獲得的最大收益。到目前為止，雖然我們的推廣工作還沒(méi)有完全結(jié)束，但是在服務(wù)水平上面我們已經(jīng)提升了一大步，相信上海移動(dòng)客服中心在博斐遜CALLER CENTER項(xiàng)目小組所傳授的先進(jìn)方法的指引下，上海移動(dòng)客服中心的服務(wù)質(zhì)量在2005年將會(huì)再創(chuàng)新高。"
"客服精品工程"圓滿結(jié)束了，博斐遜全體員工預(yù)祝上海移動(dòng)客服中心的未來(lái)將更加輝煌！
博斐遜CALLER CENTER項(xiàng)目小組供稿 CTI論壇編輯
