在日前集團(tuán)公司10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量同業(yè)比較通報(bào)中，安徽電信10000號(hào)綜合接通指標(biāo)由5月份的77.8%大幅提升到97.69%，服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)保持省內(nèi)排名第一的佳績，初步確立了服務(wù)質(zhì)量的同業(yè)比較優(yōu)勢。
安徽電信從加強(qiáng)10000號(hào)服務(wù)管控入手，從用戶感知出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化了10000號(hào)KPI指標(biāo)和績效考核，建立了10000號(hào)滿意度評(píng)價(jià)體系與通報(bào)制度，分季度開展全省10000號(hào)服務(wù)滿意度測評(píng)。為提升服務(wù)親和力水平，該公司細(xì)化了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)時(shí)與錄音質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)了錄音分析，并建立了日分析制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)問題。為做到分析和考核精確化，各分公司還根據(jù)實(shí)際對(duì)原來較為粗放的分析和打分辦法進(jìn)行了修改，如宣城市分公司將服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力兩項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到20個(gè)子項(xiàng)目，并聘請(qǐng)分公司管控、前、后、端職工作為10000號(hào)的義務(wù)監(jiān)督員，不定期對(duì)10000號(hào)進(jìn)行測評(píng)，讓電信員工以普通用戶的眼光關(guān)注10000號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見。
為有效提升10000號(hào)綜合接通能力，安徽電信在各分公司成立了話務(wù)量管理虛擬團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)了對(duì)話務(wù)量有影響的各種信息的收集和分析，通過語音導(dǎo)航的優(yōu)化、騷擾來話管控等措施分流人工話務(wù)量、減少重復(fù)與無效話務(wù)；根據(jù)預(yù)測話務(wù)進(jìn)行科學(xué)排班，提高員工有效工時(shí)和人員利用效率；實(shí)施突發(fā)話務(wù)量應(yīng)急預(yù)案管理和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕唤影喱F(xiàn)場管理，通過不懈努力，安徽電信10000號(hào)綜合接通指標(biāo)已由5月份的77.8%大幅提升到9月份的97.69%。
在加強(qiáng)管控、提高接通率的同時(shí)，安徽電信不斷提高10000號(hào)的營銷服務(wù)能力，他們建立了渠道協(xié)同營銷機(jī)制，開展了10000號(hào)與社區(qū)經(jīng)理、商業(yè)客戶經(jīng)理的組合式營銷。為提升服務(wù)支撐力度，安徽電信針對(duì)寬帶、小靈通、增值業(yè)務(wù)等各類服務(wù)問題，統(tǒng)一答復(fù)腳本，規(guī)范投訴處理流程，確保了各部門、各環(huán)節(jié)對(duì)10000號(hào)工單處理的及時(shí)性。目前，10000號(hào)的寬帶預(yù)處理率已達(dá)到64.27%。
提升10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于不斷提升10000號(hào)員工整體素質(zhì)。安徽電信在全省10000號(hào)廣泛開展了學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，通過開展錄音點(diǎn)評(píng)、案例分析、情景模擬等多種形式的培訓(xùn)工作，提高員工工作技能。宣城市分公司10000號(hào)探索建立了話務(wù)員“素質(zhì)模型”，對(duì)話務(wù)員提出“8小時(shí)工作制、24小時(shí)責(zé)任制”的培訓(xùn)理念。他們在話房建立了“好書推薦”一角，話務(wù)員業(yè)務(wù)時(shí)間可隨時(shí)借閱、瀏覽；在內(nèi)部網(wǎng)站上設(shè)立“灑掃心靈”欄目，話務(wù)員通過發(fā)表工作感悟和案例心得進(jìn)行交流，營造出“比、學(xué)、趕、超”的工作和學(xué)習(xí)氛圍。滁州市分公司10000號(hào)緊緊圍繞崗位要求，在內(nèi)部不斷開展普通話、電信全業(yè)務(wù)知識(shí)、營銷技巧、寬帶業(yè)務(wù)等知識(shí)的培訓(xùn)，員工每月每人至少參加4次業(yè)務(wù)技能知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在內(nèi)部通過筆試、口試、計(jì)算機(jī)操作等靈活的考試形式，促進(jìn)員工綜合知識(shí)水平的提高。
目前，安徽電信進(jìn)一步加快了10000號(hào)系統(tǒng)建設(shè)步伐，并將在穩(wěn)步提升和保持服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，大力提升10000號(hào)的品牌與功能認(rèn)知度，全面提升銷售能力和運(yùn)作效率，推動(dòng)10000號(hào)逐步向?qū)I(yè)呼叫中心的轉(zhuǎn)型。
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