“我們已經能夠平均減少每個服務電話80％的時間�，F(xiàn)在我們能花更少的時間解決問題，將更多的時間用來提高業(yè)務質量。”——Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經理
客戶簡介
每年有著超過400百萬歐元（600百萬美元）的收入，MCFE通過接近100個分銷商組成的網(wǎng)絡在歐洲、中東和非洲制造、銷售、供應叉車及相關配件。MCFE是由Mitsubishi和Caterpillar合資于1992年建立，總部位于Almere，荷蘭阿姆斯特丹附近，其廠房占地66.000平米(16.3英畝 )，每年接近生產18000叉車。
客戶狀況
MCFE的企業(yè)資源管理(ERP)系統(tǒng)建立在MAPICS AS/400平臺上，實現(xiàn)一些基本功能但是缺少一些滿足新需求的元素。“最近的5年我們的需求已經發(fā)生了變化，”Robert Vleeschhouwer，MCFE信息部經理說，“面向銷售渠道的服務對我們越來越重要了。我們希望能管理和經銷商的信息交流。過去，我們管理這些信息交流是通過分布在不同地方的眾多小數(shù)據(jù)庫，因此我們很難收集這些有關聯(lián)的聯(lián)絡流程管理信息，也很難加入標準的工作指令。”
MCFE也有一個面向分銷商的配置系統(tǒng)，但是發(fā)現(xiàn)它不穩(wěn)定并且難于管理。“一旦系統(tǒng)出錯，我們不能找出原因，”羅博特 威絲維爾抱怨道。經銷商不能被告知貨物是否按計劃裝運，如果收到了錯誤的部件，MCFE必須花費大量的時間尋找錯誤，從而引起延遲。經過仔細的技術分析，MCFE認為繼續(xù)擴充現(xiàn)有的系統(tǒng)已經不能滿足管理這些額外的功能。
Robert Vleeschhouwer說，“我們尋找一種替代的解決方案可以管理這些同經銷商和服務組織的信息交流，以使更多流程自動化。” 這一系統(tǒng)的關鍵需求包括聯(lián)系人管理、經銷商信息，服務和銷售電話追蹤。公司研究了哪些方案可以滿足需求并最終選擇了Microsoft Dynamics CRM商務軟件。
解決方案
Microsoft Dynamics CRM出色滿足了MCFE的選擇標準，提高了銷售和服務效果。MCFE所需要的多數(shù)功能已經在Microsoft Dynamics CRM中實現(xiàn)了，加速了在微軟技術、培訓和資源方面的投入回報周期。
自動化的工作流功能使得MCFE許多基于紙質的流程自動化，提高了效率和銷售、服務細節(jié)的可視化管理。“我們希望盡可能少的開發(fā)，Microsoft Dynamics CRM提供了開包即用的相關銷售和服務功能，” Robert Vleeschhouwer說。“并且Microsoft Dynamics CRM運行在微軟平臺上，這對于我們是個優(yōu)勢，因為我們已經知道如何在我們組織內使用該平臺。我們希望維護盡可能少的平臺。”
由于Microsoft Dynamics CRM以Microsoft Office Outlook作為發(fā)送和收集信息的客戶端擴展方式工作，使用者從一開始就熟悉該方案。所有的電子郵件、會議和電話都可以很容易的記錄并通過同一個程序廣泛應用于MCFE內。使用者可以將CRM流程融入日�；顒佣恍枰獙W習使用另外一套單獨的系統(tǒng)。
優(yōu)勢與收益
在實施Microsoft Dynamics CRM之前，MCFE并沒有真正的系統(tǒng)管理來自經銷商的銷售和服務電話。電話、電子郵件和傳真在分散的幾個地方收到，每個客戶服務中心只負責完善自己的方法解決跟蹤問題。一些在一個地區(qū)出現(xiàn)并解決的問題又重現(xiàn)在另一個地區(qū)，沒有有序的系統(tǒng)在服務中心之間共享這些信息。對于公司當然不可能看到有多少服務電話已經解決，有多少還沒有解決，沒有解決的還需要多長時間。
有了Microsoft Dynamics CRM，MCFE已經能夠定制真正的案例管理系統(tǒng)來提高銷售服務電話的服務效果�？头ぷ魅藛T可以迅速獲取所有相關的銷售、產品和訂單信息，可以更快更容易的理解和解決問題。
集中的案例追蹤信息
同一個問題相關的電話和電子郵件被做為“案例”追蹤，所以每個人可以快速容易的回顧、補充案例資料以加速問題的解決。經銷商得到的反饋將會更有效，因為所有解決問題的記錄都得以集中在一個地方。如果一個客服代表外出，另一個代表也可以快速推進該問題解決。
建設知識庫
以前當分銷商解決一個訂單問題或者討論一個配置問題，銷售和支持人員需從多種資源里獲取信息，比如參考技術手冊、求助工程師或者依賴過去的經驗來解決問題。
MCFE通過Microsoft Dynamics CRM建立易于連接的中心知識庫來記錄問題的答案，共享解決問題的穩(wěn)定可重復的最佳方法。當新的問題被發(fā)現(xiàn)并解決，客服人員可以輕松更新知識庫以幫助其他面對同樣問題的團隊成員。可以用問題、關鍵詞、客戶和案例編號來搜索知識庫輕松發(fā)現(xiàn)已經記錄的詳細問題答案。
“我們現(xiàn)在正在填充知識庫以便將來我們的員工可以更快更好的獲取信息，”Vleeschhouwer說，“我們的經銷商期望一個高效盡可能少的出錯水平，由于Microsoft Dynamics CRM，我們現(xiàn)在和將來可以保持這種高效的服務水平。”
面向管理者的活動追蹤
由于MCFE缺少一個集中化系統(tǒng)用以追蹤客戶服務需求，管理者們不能評估每個電話的后續(xù)工作是否成功。
他們也缺乏單個服務中心和代表的績效可視化。沒有這些績效評估，MCFE僅僅只能是希望提高客戶服務�，F(xiàn)在有了Microsoft Dynamics CRM，管理者有了一個系統(tǒng)可以追蹤服務電話的數(shù)量和狀態(tài)。管理者可以看見未解決的服務電話的數(shù)量以及問題的解決率，也可以發(fā)現(xiàn)上升的服務電話數(shù)量。如果發(fā)現(xiàn)一個客服代表績效低，或者一個團隊比其他團隊完成工作更快更成功，管理者可以據(jù)此信息調整效率共享最佳方法，全面提高企業(yè)的客戶滿意度。
使用自動化的工作流
案例管理系統(tǒng)也防止經銷商遺漏電話。MCFE使用Microsoft Dynamics CRM自動化的工作流功能加速對每個電話的響應速度。比如，當一個案例被打開，工作流自動追蹤該案例打開的天數(shù)。三天后，自動發(fā)送的郵件會提醒客服代表和經理該案例的狀態(tài)，并將案例標記為“升級”。這使得管理者更容易分析升級電話的類型，并采取措施解決潛在的問題。
有了MCFE的案例管理系統(tǒng)，Vleeschhouwer說現(xiàn)在很少有電話被漏掉。“紙張會丟失，也可能堆積在某人的辦公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。員工需及時處理案例，否則它會自動升級由其他員工處理。我們在每個電話上平均減少了80％的時間�，F(xiàn)在我們花費很少的時間追蹤問題，更多的時間用來提高業(yè)務的總體質量。
