內(nèi)容提要

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)接入和IP網(wǎng)絡(luò)的普及，客戶(hù)越來(lái)越多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流渠道與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)視頻。這些渠道給客戶(hù)帶來(lái)了一種輕松、便捷、直觀的體驗(yàn)；因此，為了提高客戶(hù)服務(wù)的績(jī)效水平，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始支持這些通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)交流互動(dòng)的形式。

　　由于近些年來(lái)網(wǎng)上進(jìn)行的客戶(hù)互動(dòng)出現(xiàn)了大幅增加，F(xiàn)lash媒體技術(shù)已成為一股支持網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流的強(qiáng)大力量。目前，世界上超過(guò)98％的電腦都支持Flash，客戶(hù)使用Flash 交流不需要額外安裝軟件。與其他渠道的情況一樣，客戶(hù)愿意更多地使用Flash技術(shù)與支持Flash語(yǔ)音和視頻通話(huà)的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

　　由于采用了基于標(biāo)準(zhǔn)的“會(huì)話(huà)初始化協(xié)議”（SIP），Genesys SIP利用了SIP與第三方Flash解決方案之間無(wú)縫協(xié)同運(yùn)作的能力支持Flash通信，使聯(lián)絡(luò)中心可以全面使用 Flash的網(wǎng)絡(luò)通信功能。

　　用于動(dòng)態(tài)客戶(hù)交流的 Flash 技術(shù)

　　自1996年推出以來(lái)，F(xiàn)lash就成為了向網(wǎng)頁(yè)添加動(dòng)畫(huà)和交互操作的一種常用方法。近來(lái)，F(xiàn)lash也被用于全雙工實(shí)時(shí)通信，如語(yǔ)音通話(huà)和視頻通話(huà)。目前，微軟的 IE、Mozilla、Firefox、Opera 等主要瀏覽器都普遍支持 Flash。這種普遍的支持使 Flash 成為一種強(qiáng)有力的交流工具。

　　支持Flash通信的方式有多種。像常用的Flash動(dòng)畫(huà)和視頻流一樣，F(xiàn)lash的語(yǔ)音或視頻通話(huà)Widget可以放在網(wǎng)站上、電子郵件中，也可放在各種形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。這意味著任何 HTTP 鏈接都可以通過(guò) Flash 啟動(dòng)語(yǔ)音或視頻通話(huà)。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面，企業(yè)既可以向普通公眾 （例如，為了主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查目的） 也可以向特定群體 （如 VIP 客戶(hù)、特殊產(chǎn)品用戶(hù)或合作伙伴） 提供 Flash 通話(huà)的功能。

　　圖1：某網(wǎng)頁(yè)上的 Flash 語(yǔ)音和視頻通話(huà) Widget

　　通話(huà)Widget通常會(huì)顯示為一個(gè)圖標(biāo)、按鈕、或網(wǎng)頁(yè)上的一個(gè)小窗口，客戶(hù)可以點(diǎn)擊Widget來(lái)啟動(dòng)語(yǔ)音或視頻通話(huà)。根據(jù)不同的設(shè)計(jì)，客戶(hù)的計(jì)算機(jī)上可能會(huì)顯示出一個(gè)彈出窗口，向客戶(hù)顯示通話(huà)狀態(tài)、視頻以及管理通話(huà)的選項(xiàng)。這樣就提供了一個(gè)非常方便、快捷、直觀的用戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)榇螂娫?huà)的人不需要再費(fèi)力去致電給具有獨(dú)立號(hào)碼的另一臺(tái)設(shè)備，不僅節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間，而且還能鼓勵(lì)客戶(hù)在瀏覽該公司或產(chǎn)品的網(wǎng)頁(yè)時(shí)啟動(dòng)通話(huà)。這種即時(shí)連接的便利減少了與客戶(hù)互動(dòng)中的障礙，非常適于創(chuàng)收或高度個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用。

　　同樣，將Flash通話(huà)Widget放在電子郵件中或嵌入在各式文件中（如宣傳冊(cè)、用戶(hù)手冊(cè)、技術(shù)文檔等），讀者就可以在通過(guò)電腦屏幕閱讀文件時(shí)（需要連接互聯(lián)網(wǎng)）直接啟動(dòng)通話(huà)。這個(gè)工具的功能非常強(qiáng)大特別是對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售、活動(dòng)注冊(cè)或信息查詢(xún)及調(diào)查來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫@種直觀的用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)極其自然地支持并鼓勵(lì)客戶(hù)致電給公司。

　　除了基本的雙向通話(huà)功能外，某些Flash服務(wù)器還提供更為豐富的功能，如會(huì)議、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫狀態(tài)顯示、圖像/圖形發(fā)布、客戶(hù)分析和地址簿集成。聯(lián)絡(luò)中心可以利用Flash通話(huà)技術(shù)改善客戶(hù)服務(wù)工作，甚至創(chuàng)造新的商機(jī)。例如，公司可以將新產(chǎn)品或升級(jí)程序的Flash通話(huà)Widget放在合作伙伴的網(wǎng)頁(yè)上、PDF格式的用戶(hù)手冊(cè)中，或包含在每月的電子郵件對(duì)帳單中。

　　同樣，企業(yè)還可以將Flash通話(huà)Widget放在網(wǎng)絡(luò)廣告欄中，這種更簡(jiǎn)便的聯(lián)系方法可以大大增加對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和深度銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。此外，它也使得聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)的TDM語(yǔ)音呼叫服務(wù)相比具備了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　使用Flash通話(huà)技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心可獲得以下好處：

　　圖2：FaceBook 網(wǎng)頁(yè)上的 Flash 電話(huà)會(huì)議

　　在線(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或閱讀文件時(shí)可以“點(diǎn)擊啟動(dòng)通話(huà)”的超級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)。任何擁有PC機(jī)和高速互聯(lián)網(wǎng)連接的客戶(hù)均可享受到 Flash語(yǔ)音和視頻通話(huà)體驗(yàn)。

• 將即時(shí)消息（IM）、流媒體/動(dòng)畫(huà)、語(yǔ)音通話(huà)、視頻通話(huà)集成到同一個(gè)電腦屏幕上，提供一體化的用戶(hù)體驗(yàn)。
•  電腦普遍支持Flash，所以客戶(hù)無(wú)需安裝新的軟件或進(jìn)行任何設(shè)置。與某些 IP 電話(huà)軟件客戶(hù)端不同，F(xiàn)lash不需要客戶(hù)進(jìn)行配置，只需擁有麥克風(fēng)和/或網(wǎng)絡(luò)攝像頭即可啟動(dòng)通話(huà)。
• 由于Flash通話(huà)是普通的HTTP傳輸，從而減少了為穿越 NAT／防火墻而需進(jìn)行的復(fù)雜設(shè)置。
• 無(wú)需向電信運(yùn)營(yíng)商繳納電話(huà)費(fèi)，也無(wú)須免費(fèi)的電話(huà)號(hào)碼，節(jié)省了費(fèi)用。

　　圖3：使用即時(shí)消息工具啟動(dòng)的 Flash 視頻電話(huà)