項(xiàng)目分析
客戶目前的電話服務(wù)手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，原有的電話熱線服務(wù)存在諸多不足，模擬線路中繼線路資費(fèi)過(guò)高及不靈活的組網(wǎng)方式，已經(jīng)難于適應(yīng)目前分布式多點(diǎn)辦公方式。
客戶現(xiàn)狀
- 無(wú)法統(tǒng)計(jì)通話量
- 無(wú)法對(duì)熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學(xué)合理的安排
- 無(wú)法對(duì)接線員的工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制
- 缺乏用戶服務(wù)的管理手段
- 缺少對(duì)用戶資源的統(tǒng)計(jì)分析
總之，完善的用戶服務(wù)體系不僅要靠有效的管理，人員的服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。
技術(shù)需求
- 界面簡(jiǎn)潔，操作簡(jiǎn)單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗(yàn)，可盡量避免使用時(shí)的誤操作。
- 保證提供3-4年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)查詢，支持其他外部存儲(chǔ)方式用來(lái)保存大量的歷史數(shù)據(jù)。
- 支持7×24小時(shí)不間斷工作，具備手動(dòng)設(shè)備恢復(fù)功能，手工恢復(fù)不超過(guò)5小時(shí)。
- 滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)的性能和運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊新、模塊加載。
- 數(shù)據(jù)錄入時(shí)，按確認(rèn)鍵后2秒內(nèi)應(yīng)答；按關(guān)鍵字查找（如按客戶名，身份證，受理號(hào)）響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2秒；非統(tǒng)計(jì)性查詢平均時(shí)間為不超過(guò)5秒，統(tǒng)計(jì)查詢不超過(guò)20秒。
- 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標(biāo)操作，操作界面簡(jiǎn)潔、直觀。
- 具備完整的權(quán)限管理辦法、系統(tǒng)安全機(jī)制、用戶認(rèn)證、授權(quán)和訪問(wèn)控制、日志管理、告警等功能。
系統(tǒng)服務(wù)方式
1、IVR服務(wù)：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、聽取IVR語(yǔ)音、語(yǔ)音留言處理、傳真索取資料。
2、人工服務(wù)：通過(guò)電話、短信、Email等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購(gòu)、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)。
3、短信服務(wù)：短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務(wù)通知、節(jié)日祝賀、生日祝福等信息。
4、網(wǎng)上在線服務(wù)：網(wǎng)上下單、網(wǎng)上投訴等。
產(chǎn)品特性
產(chǎn)品功能
1、完備的功能：結(jié)合Medou在VoIP領(lǐng)域多年研發(fā)及市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)適用于運(yùn)營(yíng)和企業(yè)行業(yè)自用，對(duì)目前各類VoIP應(yīng)用都有完備的功能覆蓋。
2、界面友好、操作簡(jiǎn)單：MEDOU軟交換服務(wù)器應(yīng)用了大量最新技術(shù)，人機(jī)界面友好，新手也可很快上手。
3、安全高效：MEDOU軟交換服務(wù)器有強(qiáng)大的加密機(jī)制。
4、完備的呼叫控制：通過(guò)信令或者DTMF方式來(lái)控制呼叫處理流程，包括呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫等待/恢復(fù)、代接電話、直撥接入分機(jī)、IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)員、廣域分機(jī)、移動(dòng)分機(jī)、私有撥號(hào)計(jì)劃、多個(gè)區(qū)域間撥號(hào)計(jì)劃、異地直撥、多種路由選擇策略等。
5、多中繼智能選擇：MEDOU軟交換服務(wù)器支持同時(shí)與多個(gè)中繼網(wǎng)關(guān)連接，并對(duì)每路通話靈活地選擇合適的中繼路由。
6、靈活計(jì)費(fèi)：基本通話和增值業(yè)務(wù)均可計(jì)費(fèi)，通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)控制通話的接續(xù)，根據(jù)主叫、被叫、時(shí)間等來(lái)計(jì)費(fèi)，支持預(yù)付費(fèi)及后付費(fèi)。
7、電話會(huì)議：支持多方會(huì)議。
8、語(yǔ)音郵箱：當(dāng)平臺(tái)上某分機(jī)無(wú)法接聽電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示呼入者留言，并對(duì)留言錄音。錄音文件將發(fā)送到被叫方的電子郵箱，被叫方也可以通過(guò)電話來(lái)收聽錄音。
9、IVR引擎：電話呼入時(shí)，系統(tǒng)可以播放語(yǔ)音提示，并根據(jù)呼入者的按鍵選擇轉(zhuǎn)接到某分機(jī)或其他語(yǔ)音提示。
10、企業(yè)一號(hào)通：某分機(jī)無(wú)法接聽電話時(shí)，平臺(tái)可以靈活設(shè)定，將來(lái)電依次轉(zhuǎn)接到另一分機(jī)或者某PSTN座機(jī)、手機(jī)上，以使分機(jī)用戶不會(huì)漏掉重要來(lái)電。
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
針對(duì)目前義烏人壽保險(xiǎn)電話網(wǎng)絡(luò)中無(wú)呼叫中心的現(xiàn)象，采用現(xiàn)在主流的軟交換呼叫中心方案，摒棄電信的模擬話機(jī)，提供更為靈活友好的軟電話、IP電話及分散式組網(wǎng)方式。只要IP網(wǎng)絡(luò)相通，電話就可以通到哪里，人員在哪都可以進(jìn)行呼叫業(yè)務(wù)。
設(shè)備投入：
方案說(shuō)明：
采用IP組網(wǎng)方案，完成異地組網(wǎng)或者降低資費(fèi)。將MEDOU軟交換服務(wù)器部署到客戶局域網(wǎng)內(nèi)，同過(guò)路由器跟外部廣域網(wǎng)聯(lián)通。軟交換服務(wù)器通過(guò)預(yù)先由移動(dòng)申請(qǐng)的IMS賬號(hào)注冊(cè)到移動(dòng)IMS上，完成和公共電話交換網(wǎng)內(nèi)的用戶通信。
客戶通過(guò)將內(nèi)部的傳真機(jī)，軟電話，IP電話通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)線注冊(cè)到MEDOU軟交換服務(wù)器上，即可完成傳真業(yè)務(wù)，通話業(yè)務(wù)。通過(guò)MEDOU的軟交換平臺(tái)，可以對(duì)整個(gè)公司內(nèi)電話進(jìn)行合理分配，最初期10部電話。
軟交換平臺(tái)提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能，ACD呼入排隊(duì)功能，錄音功能，DID功能等，可以靈活配置，并且提供友好的界面話管理，給軟電話提供來(lái)電彈屏功能，立刻掌握新、老客戶的系統(tǒng)資料，便于業(yè)務(wù)開展。
