LINE宣布在臺推出全新的顧客支援服務「LINE Customer Connect」。(圖／LINE提供)
協助企業(yè)透過LINE來服務顧客問題的「LINE Customer Connect」于20日在臺正式上線！全臺第一家運用「LINE Customer Connect」的中國信托商業(yè)銀行，也同步展開全新的顧客支援服務，當用戶致電中信客服中心，但客服人員均在忙線時，經用戶認證同意，系統(tǒng)將轉為自動發(fā)送LINE推播，并由智能客服「小C」協助解答問題，讓平均每月近60萬使用中國信托電話語音客服的用戶，在尖峰時刻的服務不中斷！
「LINE Customer Connect」正式成為LINE商業(yè)帳號的選配服務
LINE在臺正式推出LINE Customer Connect，將成為LINE商業(yè)帳號（根據目前服務政策，企業(yè)客戶必須先有LINE官方帳號、LINEBusinessConnect帳號）的選配服務，讓LINE用戶與企業(yè)之間能更順暢，同時幅提高LINE商業(yè)帳號的使用與服務范圍。
導入LINE Customer Connect服務后，企業(yè)可透過LINE處理公司網站或LINE帳號上的顧客諮詢，主要有兩大項功能：「聊天選項（人工智能／客服人員回復）」與「Call to LINE」。
■「聊天選項（人工智能／客服人員回復）」
企業(yè)可以透過LINE對話，以各種人工智能（AI）及聊天系統(tǒng)回復顧客所提出之問題。依照連結企業(yè)不同的系統(tǒng)，顧客所提出的問題可被區(qū)分為「由客服中心的人員應對」及「依照事前建檔的常見問答集的人工智能（AI）進行自動回復」，透過LINE平臺的機制，輕松切換此兩種應對回復方式。另外，企業(yè)也可透過在公司網站或其他平臺設置連結，引導顧客至它們的LINE商業(yè)帳號。
■「Call to LINE」
當用戶與企業(yè)客服聯系時，在電話忙線或非營業(yè)/非服務時間情況下，語音系統(tǒng)將引導用戶輸入手機號碼，若該手機號碼有注冊過LINE帳號，并經用戶認證同意串連至LINE帳號，系統(tǒng)隨后將發(fā)送訊息至該LINE帳號，讓顧客能夠透過LINE繼續(xù)進行諮詢，進而能使用LINE上的「聊天選項（人工智能／客服人員回復）」功能。消除顧客等待通話的焦慮，也期待同時能為有提供客服的企業(yè)降低損失商機或大幅減少人事費用。
LINE Customer Connect將由以一個套裝產品形式提供給企業(yè)，由客服中心業(yè)者透過LINE的Messaging API來串接各種人工智能（AI）服務、聊天系統(tǒng)服務、企業(yè)內部使用的私有電話網絡（PBX）服務等，不論任何產業(yè)類別的企業(yè)均可將LINE Customer Connect導入。另外，對于已導入相關合作服務的企業(yè)而言，只要以選配方式申請，即能完成和LINE帳號之間的串連合作。
中國信托人工智能客服為全臺首家串連「Call to LINE」服務。(圖／LINE提供)
為持續(xù)優(yōu)化金融服務體驗，中國信托成為全臺第一家串聯LINE Customer Connect技術的廠商。當用戶致電客服中心但專員均在忙線時，經用戶認證同意，系統(tǒng)將自動發(fā)送LINE推播并由智能客服「小C」協助解答；而以往使用電話語音需聽取較長的說明，以LINE推播方式用文字取代音檔，讓客戶一目了然且便于留存。結合電話客服中心與LINE社群通訊平臺，期許提升服務效率及客戶滿意度。
