一直以來，電話銷售渠道都是保監(jiān)會(huì)規(guī)范與監(jiān)管的重點(diǎn)。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來，保監(jiān)會(huì)已累計(jì)披露47份行政處罰書，其中26份處罰書都涉及電話銷售過程中存在的問題。此外，今年也有陽光人壽等多家保險(xiǎn)公司因電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善而被保監(jiān)會(huì)出具監(jiān)管函。值得注意的是，除被要求嚴(yán)格落實(shí)整改責(zé)任以外，部分收到監(jiān)管函的險(xiǎn)企還需要對(duì)違法違規(guī)問題責(zé)任人實(shí)施問責(zé)。
在加大巡查力度的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也在不斷完善與電銷相關(guān)的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》已經(jīng)開始正式實(shí)施，其中規(guī)定“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音”。
招商信諾因電銷違法“吃”罰單
據(jù)保監(jiān)會(huì)介紹，在檢查招商信諾2015年簽單的電話銷售保單業(yè)務(wù)時(shí)，保監(jiān)會(huì)隨機(jī)抽查了其自建的3家電話銷售中心，均發(fā)現(xiàn)了存在電話銷售欺騙投保人的違法行為，且違規(guī)保單占比較高。具體來說，這3家電銷中心分別位于武漢、深圳和北京，違法表現(xiàn)主要為：向客戶提供不實(shí)市場信息，夸大或虛假陳述本公司產(chǎn)品，對(duì)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)、政策作不實(shí)宣傳，對(duì)產(chǎn)品銷售門檻條件和價(jià)格變動(dòng)作不實(shí)宣傳，回避客戶問題或未正確說明保險(xiǎn)產(chǎn)品屬性等。
行政處罰書顯示，招商信諾總公司負(fù)責(zé)電話銷售業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理，建立電話銷售質(zhì)量檢測體系等，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)總公司在銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等內(nèi)控方面存在諸多問題。因此，保監(jiān)會(huì)方面認(rèn)為，招商信諾總公司對(duì)多個(gè)電話銷售中心普遍存在的欺騙投保人問題負(fù)有直接責(zé)任。
針對(duì)上述情況，保監(jiān)會(huì)決定對(duì)招商信諾總公司罰款25萬元；北京電銷中心罰款20萬元；深圳與武漢電銷中心分別罰款15萬元。
此外，由于時(shí)任招商信諾網(wǎng)電營銷部總經(jīng)理的楊洪亮、時(shí)任招商信諾常務(wù)副總經(jīng)理兼首席網(wǎng)電營銷官的陳志松、時(shí)任招商信諾北京電銷中心負(fù)責(zé)人的馮輝、時(shí)任招商信諾電話銷售中心負(fù)責(zé)人的侯娟、時(shí)任招商信諾武漢電銷中心總經(jīng)理的文薺，對(duì)以上違法行為均負(fù)有直接責(zé)任，保監(jiān)會(huì)對(duì)5人處以罰款，合計(jì)金額達(dá)到32萬元。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理發(fā)現(xiàn)，這并非是招商信諾首次因電話銷售過程存在問題遭罰。2009年，在抽查招商信諾2008年1~10月份涉及投訴的57件電話銷售記錄時(shí)，深圳保監(jiān)局發(fā)現(xiàn)了16件存在話術(shù)不規(guī)范或誤導(dǎo)的問題。由于構(gòu)成了對(duì)投保人的欺騙，保監(jiān)會(huì)當(dāng)時(shí)對(duì)招商信諾作出了罰款10萬元的行政處罰。
年內(nèi)處罰書過半涉“電銷”
在同一批公開的行政處罰決定書中，同樣存在電話銷售欺騙投保人等違法行為的還有中信銀行(6.440，-0.07，-1.08%)信用卡中心，其也被罰款12萬元，加上招商信諾的107萬元，保監(jiān)會(huì)此番開出的5張罰單涉及的罰款總額達(dá)到了119萬元。
實(shí)際上，一直以來，電話銷售渠道都是保監(jiān)會(huì)規(guī)范與監(jiān)管的重點(diǎn)。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來，保監(jiān)會(huì)已累計(jì)披露47份行政處罰決定書，其中，有26份處罰書都涉及電話銷售。
具體來看，保險(xiǎn)公司在電銷渠道存在的違法行為集中表現(xiàn)為以下幾類：工作人員使用與事實(shí)不符的表述向投保人銷售保單；對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；電銷核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、回訪系統(tǒng)記錄客戶信息不真實(shí)等。對(duì)于這些違法行為，保監(jiān)會(huì)采取的處罰措施多為罰款。
除作出行政處罰外，保監(jiān)會(huì)也會(huì)針對(duì)保險(xiǎn)公司在電話銷售過程中暴露的問題行為出具監(jiān)管函。今年以來，由于電話銷售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不完善，有多家保險(xiǎn)公司收到監(jiān)管函，被要求整改。以陽光人壽為例，在去年10~11月開展的現(xiàn)場檢查中，保監(jiān)會(huì)發(fā)現(xiàn)該公司存在電銷話術(shù)不完善、電話銷售禁撥管理不規(guī)范、電話銷售錄音及培訓(xùn)檔案不全、未嚴(yán)格按照投訴處理制度追責(zé)、存在猶豫期外回訪現(xiàn)象等七項(xiàng)問題。對(duì)此，除要求其嚴(yán)格落實(shí)整改責(zé)任外，保監(jiān)會(huì)還明確指出：“要加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違法違規(guī)問題責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé)。”
值得注意的是，在加大檢查力度的同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也在不斷完善與電銷相關(guān)的政策法規(guī)。今年11月1日起，《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》正式實(shí)施，其中要求“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)的應(yīng)實(shí)施全險(xiǎn)種全過程錄音”，并規(guī)定“保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人的個(gè)人信息保護(hù)工作，對(duì)錄音錄像等視聽資料內(nèi)容、電子數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得外泄和擅自復(fù)制，嚴(yán)禁將資料用作其他商業(yè)用途。”
一位從事保險(xiǎn)銷售工作的人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，目前，其所在公司內(nèi)部明確要求銷售人員不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，同時(shí)需注重客戶隱私保護(hù)。她指出：“現(xiàn)在的保密性特別強(qiáng)，營銷員之間都不能隨意交談客戶的信息。”
