2017年11月27日民航工會在眾多班組參與的選拔中，授予國航電話銷售服務中心的飛行管家班組“全國民航示范班組”這一榮譽稱號。而這榮譽的背后，是他們奉獻不言苦，追求至高服務品質的決心和毅力。

　　2012年，國航率先成立國內首家客戶關系維護中心，推出全流程、無縫隙、高品質、個性化的“管家式服務”。此后，電話銷售服務中心于2013年7月1日成立飛行管家中心。他們作為國航95583熱線中與高端客戶的有效溝通平臺，在完善特殊服務的協調和處置以及全旅程服務的監(jiān)控、保障高端旅客優(yōu)越的旅行體驗等方面做出了積極的貢獻。應運而生的飛行管家班組在4年的時間里由最初的30多人擴大到現在的88人，不斷注入的新鮮血液為這個班組帶來了無限的青春活力。“團結、向上、激情、信念”彰顯出他們的班組精神，而上百封表揚信和感謝信就是國航高端旅客對他們的一致肯定和衷心感謝。

　　“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。多年來，飛行管家班組不斷深化班組建設，致力打造特色精品班組，服務于廣大國航高端旅客。他們利用微信的便利與國航地服的臻新班組和國航客艙服務部建立了微信聯絡群，以此來進行班組共建。在你來我往中，很多工作中遇到的問題被解決，達到了多種渠道變通，解決了旅客的所有需求。

　　日常工作中，班組會通過案例分析會和人人一小課方式，共同提高班組內人員的服務技巧，還會通過搭建擂臺、獎懲機制透明化等方式，定期舉行技能比武，選拔優(yōu)秀員工，樹立榜樣力量，鼓勵組員有序競爭。今年，由于班組新進組員較多，班組在原有的學習方案基礎上又增加了競賽單元，舉辦了“老帶新”崗位練兵競賽，根據組員的接聽量、銷售量、獲得表揚次數、質檢成績等數據評選出班組的五位明星員工，在為期一個季度的競賽中，許多新員工的業(yè)務能力和服務水平大大提高了。不僅如此，班組還大力推行業(yè)務與職能相結合的網格化管理。組員既是普通的客服人員也是班組的管理人員，這種方式不僅使班組的管理更加人性化，而且還營造出了人人參與管理，班組與員工共同發(fā)的良好氛圍。

　　在飛行管家班組中，每位組員每天要接聽100余通的來電，服務質量的提升一直是班組成員的共同目標。班組要求，服務絕不做表面文章，全體組員都要做到聲音甜美，敬語綿綿，為國航高端旅客提供出更加完善的“一站式”服務。組內樹立起了“我學習、我受益、我超越”的工作理念，每位組員均在執(zhí)行著“日事日清、良好溝通”的工作要求。為充分體現出飛行管家班組是國航高端旅客在航旅生活中的貼身管家，班組建立了自己的服務口號--服務高端，我心同翔。而這一口號也更加折射出班組成員想旅客之所想，心與旅客同飛的共同目標。飛行管家班組的班組長十分注重每一位班組組員的質檢成績。當航班大面積延誤，面對旅客急躁情緒、業(yè)務難度加大時，班組長會第一時間想到，是否有組員的服務質量受到影響？是否有組員出現服務不流暢的情況？組員的服務控制點是否有欠缺的地方？為此，班務會上，班組長會帶著組員同質檢部門的同事共同抽調錄音來進行分析，幫助組員不斷改進自己的服務能力。為了讓組員更好的掌握業(yè)務知識，提高突發(fā)情況下的應變能力，班組傾力打造了適用于實際工作需要的“業(yè)務寶典”，包含業(yè)務手冊、全組人員的排班表及可供組員方便查詢的電子臺帳等。在這樣高標準、嚴要求下，飛行管家班組收獲了來自國航高端旅客的一封又一封的表揚信，為滿足旅客多樣化的需求打下了堅實基礎。

　　“用聲音傳遞微笑，用語言創(chuàng)造價值”，不直接面對旅客又該如何讓旅客感受到微笑服務呢？作為服務的排頭兵，飛行管家班組人人配備了一面“微笑鏡”，每位客服人員在接通電話前，面對鏡子將心態(tài)和笑容調整到最佳狀態(tài)，真正做到“用聲音傳遞微笑”。

　　隨著越來越多的90后加入飛行管家班組，結合自身班組特點，飛行管家班組的班旗在今年進行了重新設計。主體由95583專線logo和飛管班組logo組成，色調由白色作為主色，班組的名稱由紅色構成，象征班組有了新成員加入就仿佛注入了新鮮的血液，每一位新人在飛管的工作經歷就像一張潔白無瑕的畫紙有待畫上五彩繽紛的未來。

　　此外，為了創(chuàng)造愉悅舒適的辦公環(huán)境，班組還布置了員工減壓區(qū)，在這個區(qū)域中收錄了日常工作的點點滴滴，以手冊的形式詳細記錄了班前班后例會，案例分析會等內容，為的是加快組員對業(yè)務工作的掌握，從而消除工作壓力，并且新員工還可以通過手冊更直觀了解飛管班組的建設過程，更快的融入飛管大家庭之中。

　　每逢傳統佳節(jié)，班組都會組織別樣的班組活動，廚藝大賽、親子運動會、班組籃球賽、野外拓展訓練等，通過各種各樣的活動，讓大家有了團隊的意識，近距離感受團隊的凝聚力，心往一處走，在活動中增加團隊配合意識，提高組員歸屬感、責任感，時刻營造“快樂相處、快樂工作、快樂生活”的氛圍。