客戶通過傳統(tǒng)語音方式接觸企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心為其提供傳統(tǒng)IVR功能之外，并可提供智能的個性化IVR交互體驗及智能交互體驗

　　客戶通過企業(yè)門戶網(wǎng)站接觸企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)通過后臺智能引擎為其提供多種智能、快捷、方便的接入方式，客戶可通過文本、視頻等多種媒體進行主動式業(yè)務(wù)辦理，并可實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約回呼及點擊呼叫等業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　客戶通過移動端接入企業(yè)服務(wù)中心，通過文本、語音、視頻、微信等方式與機器人或人工座席進行交互，實現(xiàn)可視化IVR菜單，語音助理、視頻身份驗證等功能

　　客戶在聯(lián)系企業(yè)的一次業(yè)務(wù)會話中根據(jù)溝通聯(lián)絡(luò)的便攜型需要，隨需調(diào)用諸如：文本對話、語音通話、視頻通話、頁面協(xié)同、圖片傳遞等媒體內(nèi)容，使得業(yè)務(wù)溝通更順暢，提升客戶服務(wù)的首問解答率

　　同一個客戶通過傳統(tǒng)語音渠道、數(shù)字渠道（如微信、Webchat、APP、eMail）等多種渠道呼入聯(lián)絡(luò)平臺所獲得的一致性服務(wù)體驗

　　多媒體工作臺與前端（微信、易信、在線客服、郵件、留言、短信）和其它系統(tǒng)（如智能機器人）通信的樞紐和調(diào)度中心。多媒體網(wǎng)關(guān)對外提供統(tǒng)一接口，各周邊系統(tǒng)按照統(tǒng)一格式進行通信，實現(xiàn)客戶自助服務(wù)、機器人服務(wù)、人工服務(wù)的有序進行。

　　智能交互機器人應(yīng)用神經(jīng)語言程序?qū)W技術(shù)（NLP）處理自然語言，幫助企業(yè)構(gòu)建高效先進的智能客服體驗。前端應(yīng)用可與客戶進行友好交互，通過FAQ的交互方式自動回答客戶問題，在線解決客戶訴求，通過漏斗式的服務(wù)方式，顯著提升服務(wù)效率，分流大量人工壓力，降低人工服務(wù)成本，有效改善用戶體驗和提高用戶滿意度，并可根據(jù)用戶來源渠道的不同，支持回復(fù)的差異化，幫助企業(yè)實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心的成功轉(zhuǎn)型。后臺應(yīng)用支持機器人知識管理、座席服務(wù)知識隨行、靜默座席自動應(yīng)答及自學(xué)習(xí)等功能。

　　智能語音識別引擎提供實時、準確的語音轉(zhuǎn)文本的能力，并內(nèi)置可定制化的語料庫，通過標準的MRCP協(xié)議接口為IVR自助服務(wù)提供語音轉(zhuǎn)換能力，實現(xiàn)智能IVR導(dǎo)航、智能IVR交互、后臺靜默座席輔助等功能。

　　跨渠道一致性服務(wù)引擎作為一個高效的智能會話管理平臺，當客戶通過不同的渠道與聯(lián)絡(luò)中心交互時候，可以把用戶在所有渠道上的信息快速同步到統(tǒng)一的平臺上，并通過內(nèi)部的關(guān)聯(lián)、整合、分析形成跨渠道的統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)視圖，預(yù)判用戶的操作意圖，及時干預(yù)解決客戶的問題。

　　移動APP接入組件做為一個標準的開放式組件，基于移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計，打破傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中客戶與坐席的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶體驗，并提供豐富的交互場景接口。該組件可快速與手機APP產(chǎn)品進行集成，使其快速實現(xiàn)智能聯(lián)絡(luò)客服的服務(wù)功能。

　　可實現(xiàn)主要包括IVR平鋪、一鍵聯(lián)絡(luò)、坐席點選、多媒體音視頻通信、填寫表單和服務(wù)評價等功能模塊。

　　娓娓客服是易谷云呼叫中心平臺下的產(chǎn)品。該產(chǎn)品借助移動互聯(lián)網(wǎng)，打破傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中客戶與座席人員的溝通方式，在人性化、便捷性上提供更好的用戶體驗，并提供豐富的交互場景。

　　通過后臺系統(tǒng)配置，系統(tǒng)可動態(tài)獲取不同租戶對應(yīng)的IVR菜單并以多級菜單的形式平鋪顯示。用戶可以更直觀快速的查看不同菜單下的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并點擊進行業(yè)務(wù)選擇。

　　當用戶選擇業(yè)務(wù)后沒有找到人工坐席或直點擊機器人時會進入機器人交互界面，用戶可以文本方式向機器人提出自己的問題，同時也可在此界面進行轉(zhuǎn)人工操作。

　　通過后臺系統(tǒng)智能推薦結(jié)果，提供給用戶上次服務(wù)座席、最優(yōu)座席及3名推薦座席供用戶進行選擇，此時用戶可根據(jù)個人喜好點擊選擇任意座席人員進行聯(lián)絡(luò)，從而實現(xiàn)了個性化的座席人員選擇功能。

　　用戶通過本軟件可與座席人員進行即時消息通信、IP語音通話和視頻通話。即時消息目前支持文本、語音片段、圖片、表情。

　　用戶在溝通過程中可能會辦理某項業(yè)務(wù)，此時座席人員可向用戶推送表單，用戶在收到表單消息后會顯示相應(yīng)的表單信息頁面，用戶填寫完成后可提交表單到后臺系統(tǒng)。

　　在和座席人員溝通完成后，用戶會收到服務(wù)評價的請求并進入座席服務(wù)評價界面，在此界面用戶可從多個維度對座席人員的本次服務(wù)進行全方位的評價。