易谷網(wǎng)絡已將自身定位和企業(yè)發(fā)展愿景從“做企業(yè)多媒體解決方案和專業(yè)服務的領導者”戰(zhàn)略性地調整為“做人工智能應用創(chuàng)新的領導者”。這一企業(yè)愿景的蛻變基于我們對未來聯(lián)絡中心發(fā)展的更為深刻的理解和洞察。通過應用創(chuàng)新帶動人工智能基礎產(chǎn)業(yè)及能力的升級，易谷網(wǎng)絡將成為這樣的領導者。

　　今天，企業(yè)正希望通過更為全渠道的觸點實現(xiàn)客戶聯(lián)絡，而我們所倡導的聯(lián)絡中心人工智能化的發(fā)展，將使這些觸點具備更加鮮明的能力

　　這樣的能力平臺需要建立包括問答機器人、ASRDTS、智能知識庫等等各種人工智能系統(tǒng)，通過交換機建立多媒體的聯(lián)絡平臺，讓用戶更加精準的在各個媒體上進行聯(lián)絡，做到多渠道多媒體、單一渠道多媒體的能力。易谷的共有云結合我們在大數(shù)據(jù)平臺領域的經(jīng)驗積累，可為企業(yè)提供構建智能觸點最佳實現(xiàn)渠道，通過共有云來提供智能聯(lián)絡能力，實現(xiàn)企業(yè)客服觸點的智能化

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在顛覆傳統(tǒng)銀行模式的同時，也在加速這一行業(yè)中傳統(tǒng)企業(yè)的思維變革。利用全新的金融科技利器，銀行業(yè)正在致力于讓服務更加智能、營銷更加準確，在成本經(jīng)濟的基礎上利用全媒體方式為客戶提供更加靈活、專業(yè)、定制化的服務。

　　中國銀行的新一代客服項目，就是中國銀行與易谷和Genesys、科大訊飛、騰訊和中國平安強強聯(lián)手共同打造的金融科技時代新利器。該系統(tǒng)結合智能化、價值化和共享化的三大互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)勢，不僅實現(xiàn)了客服系統(tǒng)“連接”、“賦能”的任務，更與易谷網(wǎng)絡合作，將直播這一最為體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的營銷渠道引入我們的客服系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶溝通渠道的“破界”。

　　該系統(tǒng)也成為我們努力實現(xiàn)中國銀行服務“無處不在、無時不在、無所不能”的BANK3.0發(fā)展目標，實現(xiàn)傳統(tǒng)客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化服務營銷轉型，實現(xiàn)客服從售后服務環(huán)節(jié)向全程參與環(huán)節(jié)和決策支持部門轉型，使客服真正建設成為未來電子商務的主體、平臺、核心和靈魂的重要一環(huán)。

　　易谷網(wǎng)絡致力于憑借出色的解決方案能力和專業(yè)服務能力，不斷通過創(chuàng)新解決方案提升呼叫中心行業(yè)的客戶體驗、座席（員工）體驗和技術體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)及人工智能的爆發(fā)式發(fā)展為我們利用技術改變行業(yè)傳統(tǒng)的服務模式和營銷模式帶來了新機遇。

　　易谷網(wǎng)絡推動的下一代座席系統(tǒng)，充分體現(xiàn)出全媒體、多觸點、跨渠道的特點，將全媒體聯(lián)絡能力發(fā)揮到極致。不但為企業(yè)打造出人工智能的智能交互能力平臺、智能化知識平臺、客戶接觸中心平臺，更致力于攜手企業(yè)客戶，將強大的平臺能力與用戶的真正業(yè)務場景相結合，幫助客戶構建起包括底層能力平臺、中間業(yè)務應用、上層全觸點的業(yè)務體系架構。

　　在易谷網(wǎng)絡所演示的個應用場景中，題詞暗處我們致力于結合大數(shù)據(jù)分析，將人工智能、智能知識庫、智能機器人有機融合，實現(xiàn)客戶所有員工智慧及人工智能的凝聚，助力其為客戶打造“海內存客服，天涯若比鄰”的客服系統(tǒng)，使其得以充分把握客戶在全觸點產(chǎn)生的購買需求，實現(xiàn)實際購買的高效轉換，助力企業(yè)營銷。

　　金融科技能夠幫助提供更佳用戶體驗。而作為與客戶體驗直接關聯(lián)的聯(lián)絡中心，金融科技無疑會在該領域最早落地。Genesys認為，聯(lián)絡中心的技術架構和方向集成包括：云計算、人工智能、風控與安全、物聯(lián)網(wǎng)、全渠道融合在內的五大要素，并在相關領域較早展開思考和研究。

　　作為專業(yè)的呼叫中心、聯(lián)絡中心、用戶體驗中心技術架構商，Genesys在過去多年里，一直在平臺能力方面贏得國內客戶廣泛首肯，這也離不開技術合作伙伴的有力支持。聯(lián)絡中心不是一個傳統(tǒng)行業(yè)，它始終是具有新技術融匯能力的行業(yè)領域。Genesys在技術革新方面持續(xù)投入、不懈努力，也希望跟合作伙伴在一起提供更多創(chuàng)新技術方案，助力我們的客戶將想法落地成為現(xiàn)實，并持續(xù)推動聯(lián)絡中心的未來發(fā)展。

　　對于金融行業(yè)的智能化，業(yè)界有三點共識。首先，遠程化、線上化是智能應用的基礎。這其中，最重要的技術是視頻，視頻是認證+風控+監(jiān)管+智能輔助=高附加值業(yè)務；在該該領域，平安擁有規(guī)模龐大的專職座席，并支持跨地區(qū)視頻作業(yè)。其次，場景+模型+業(yè)務積累=商業(yè)價值。平安建有全球最復雜的IVR體系，包含5個層級、480個IVR，并充分利用聲紋應用、知識庫應用、財務智能化應用等多種應用服務于我們的業(yè)務流程。

　　此外，平安金服認為，智能并不是遠處忽然明亮的光。智能必須要和技術迭代、業(yè)務模式、存量轉化、業(yè)務模式息息相關，任何一個環(huán)節(jié)的或缺都會使金融服務智能化失去發(fā)展的動力和意義。在弱智能的人工智能發(fā)展現(xiàn)階段，智能化的關鍵并在于實現(xiàn)什么樣的“特效”，更應該著眼于如何服務于員工體驗、降低金融服務風險、促進業(yè)務實現(xiàn)更大商業(yè)價值。

　　工具代表這客觀存在的規(guī)則，而助手則意味著主觀的理解和洞察。結合我們現(xiàn)有的業(yè)務場景和客服智能化嘗試，在客戶體驗中，平衡客戶滿意度和運營成本，新一代客服機器人能夠給客戶提供什么樣的服務，以及能夠在多大程度上提升效率并提高客戶的服務感受，是確定人工智能發(fā)展演進方向是否正確的重要衡量標準。

　　人工智能現(xiàn)階段作為一種工具和手段，需要服從于體系，不僅是客服中心體系，也需要服從于管理體系，其終極目標是要服務于企業(yè)核心目標，即實現(xiàn)盈利及顧客滿意度。COPC公司認為，人工智能技術這把雙刃劍始終應該為管理體系所用，而不能本末倒置。我們依舊要對使用智能客服的場景繪制顧客體驗旅程圖，從顧客體驗的角度找到影響顧客體驗的優(yōu)勢和劣勢，依然需要了解智能客服的顧客體驗和解決率。而現(xiàn)階段的要務是如何實現(xiàn)人工和機器人較好的結合和平衡。

　　對于客戶服務而言，智能化能力的“客戶視角”是人工智能的根本價值。我們需要理解的是，整個客戶行為來自于客戶與企業(yè)服務的全流程、全生命周期，環(huán)境、載體、界面、功能、交互、內容這些交互過程的感覺帶來情感變化，最終帶來客戶行為上的變化。

　　因此，就客戶體驗而言，我們需要關注的，不只是客戶的行為層數(shù)據(jù)，更需要關注客戶的情感層數(shù)據(jù)和體驗層數(shù)據(jù)。此外，智能化能夠對企業(yè)業(yè)務提供有效支持的三個不可或缺的前提是：客戶化場景預設、業(yè)務系統(tǒng)對接，以及知識呈現(xiàn)的客戶化。落地到客服中心，企業(yè)需要考慮的核心問題是：如何在以數(shù)據(jù)為基礎的前提下，實現(xiàn)智能洞察、智能交互和智能支撐。

　　上海易谷網(wǎng)絡科技有限公司是一家成立于2008年，致力為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務，并幫助用戶提高生產(chǎn)運營效率以及客戶滿意度的企業(yè)。

　　公司榮獲了上海市高新技術企業(yè)、上海市軟件企業(yè)、計算機系統(tǒng)集成二級資質、上海市科技小巨人（培育）、靜安區(qū)科技小巨人、創(chuàng)新基金立項、運維服務能力體系的建設并通過國家認證（ITSS）、電力專用通信設備進網(wǎng)許可證等榮譽及稱號。

　　公司從成立伊始的一家專注于企業(yè)呼叫中心領域的服務提供商發(fā)展到目前在多媒體聯(lián)絡中心、調度指揮及統(tǒng)一通信領域提供研發(fā)，集成和服務，同時緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級公共事業(yè)，高端金融，全球領先電商，互聯(lián)網(wǎng)+及航空物流等行業(yè)累積了諸多頂尖解決方案。

　　公司秉承“聯(lián)絡世界，凝聚價值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內部價值觀已經(jīng)成為業(yè)界的領軍企業(yè)。