一、雙十一電商軟肋——客戶服務
擁擠的網絡、頻繁的咨詢以及繁瑣的售后服務一直是這場電商大促的軟肋。
1、雙十一客流量巨大，客服應接不暇，人力成本高居不下
“雙11”，電商面對的挑戰(zhàn)不僅僅是產品性能和平臺技術能力，也包括用戶服務能力。為了保證服務到位，電商往往需要大規(guī)模的高素質客服人，提供及時且有效(甚至是24小時)的服務。更有甚者，企業(yè)要求客服進行主動營銷，提升成單轉化率，這就意味著商家需要更高的人力成本，然而，在人工紅利消退的現(xiàn)在，人變成了最昂貴的資源。因此，提高服務質量的同時控制人力成本，就成為了每一個企業(yè)不得不面對的難題。
2、移動時代的用戶來源分散，客服多平臺切換費時費力，用戶數(shù)據(jù)無法打通
互聯(lián)網時代，企業(yè)和用戶之間的連接方式是多樣的。用戶來源于PC網站、APP、微信、微博等多個渠道。面對來自四面八方的用戶，傳統(tǒng)的做法是客服登陸多個平臺的控制后臺，然后不斷在多平臺之間來回切換，確保實現(xiàn)各個平臺的用戶接待。如此一來，不僅溝通成本大大提升，而且用戶的數(shù)據(jù)也是分散的，甚至無法保存用戶的溝通數(shù)據(jù)。這種情況下，用戶如果在APP中提出訴求，下一次轉到網頁版溝通時，將不得不重訴自己的需求。因此，解決用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一、降低溝通成本是電商企業(yè)當務之急。
3、用戶行為分析環(huán)節(jié)缺失，購物轉化率低
對于電商來說，最根本的目標還是提升用戶購買轉化率。而轉化率的提成，其實都建立在深入了解用戶的基礎之上，包括用戶分布地域、進入渠道、類型特征、瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握更詳細的客戶信息，電商才可能針對性地提供智能個性化營銷，提高用戶溝通效率，最終提高客戶購買轉化率。
二、傳統(tǒng)呼叫中心——客戶服務瓶頸
而傳統(tǒng)的云呼叫中心客服服務系統(tǒng)因技術瓶頸也存在難題：超過80%的咨詢問題都是常見甚至重復的，客服80%的精力居然都被解答這類問題占用了。另外還有20%客服日常工作中有至少超過30%的問題無法解答，這些問題可能會需要企業(yè)的其他任何一個部門的同事共同幫助處理。傳統(tǒng)的內部溝通形式都是QQ、郵件、電話，但它們都很難和客服軟件打通，形成整體的方案�？偨Y來說：
1.、一對一：傳統(tǒng)的電話客服只能一對一，容量低
2.、體驗差：經常遇到客服的排隊情況，感覺很糟
3.、回答慢：即使有在線客服，也經常問完等半天
4.、難說清：溝通障礙，描述不清，大家都著急
5、質檢難：錄音數(shù)據(jù)量大，滿意度難以管控
6、數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)整合困難，無法及時分析用戶數(shù)據(jù)
三、電話機器人助力傳統(tǒng)呼叫中心解決漏洞，助力電商雙十一
據(jù)統(tǒng)計，去年11.11期間某電商平臺無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務用戶數(shù)達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上。
漢云通信電話機器人通過對客戶當前狀態(tài)進行預判，完成對場景預判之后，電話機器人首先進入對話流程，進一步了解用戶的需求和意圖，當識別到用戶的情緒波動大時，機器人無縫切換到人工客服，無需用戶跳轉即可完成機器人與人工的智能切換。而且在客服界面將會顯示人機對話的內容，便于人工客服快速了解信息，快速接入服務客戶。
