原建輝是個(gè)積極進(jìn)取愛(ài)專研的大男孩，剛走出校園的他缺泛工作經(jīng)驗(yàn)容易暴露不自信，滿身缺點(diǎn)，但他并沒(méi)有因此而畏懼與退縮，選擇向困難挑戰(zhàn)，他堅(jiān)信通過(guò)堅(jiān)持和努力終會(huì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他認(rèn)真琢磨公司績(jī)效規(guī)則后將數(shù)據(jù)劃分為滿意度、在線解決率、通均、休整四個(gè)大項(xiàng)，他逐月制定各項(xiàng)數(shù)據(jù)的提升目標(biāo)，最終取得成功。

（圖為本文主人公）

　　建輝認(rèn)為提升滿意度最有效的方法是多聽(tīng)被評(píng)3、4的錄音，隨時(shí)留意身邊同事優(yōu)秀口徑效仿學(xué)習(xí)。建輝說(shuō)新人時(shí)期遇到客戶表示自己是辦公用網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速很慢影響工作，系統(tǒng)檢查為ONU弱光，通話中直接引導(dǎo)用戶重插重啟、再為用戶刷新在線數(shù)據(jù)。通話中用戶同意這樣操作，但結(jié)束通話前用戶質(zhì)問(wèn)這樣有用嗎？他當(dāng)時(shí)回答"您先試試，一般會(huì)有效果的，有問(wèn)題可以聯(lián)系我們"，結(jié)束通話后用戶馬上回復(fù)了"處理結(jié)果不滿意"。下班后他聽(tīng)回這通錄音發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)用戶有明顯不滿意情緒，未及時(shí)安撫，忽略了客戶著急上網(wǎng)的心態(tài)，被質(zhì)疑處理方案無(wú)法快速解決問(wèn)題 。經(jīng)過(guò)這次之后他的口徑改為"我知道網(wǎng)絡(luò)不好給您帶來(lái)了不好的影響，需要我馬上幫您安排人員檢查清楚還是您可以先試一試？"。事后檢討是作為客服最重要的環(huán)節(jié)，萬(wàn)萬(wàn)不能忽視，恰恰是這樣的一個(gè)舉動(dòng)使建輝連續(xù)三個(gè)月榮獲掛機(jī)滿意度標(biāo)桿。

　　建輝說(shuō)多跟組內(nèi)績(jī)效高的同事請(qǐng)教，學(xué)會(huì)他們快速處理問(wèn)題及平復(fù)心態(tài)的方法，及時(shí)制止過(guò)度糾結(jié)難纏用戶行為。建輝在這給大家分享一個(gè)"黃金60秒定律"，讓大家懂得哪些故障把錄音控制在60秒~90秒內(nèi)結(jié)束通話。定律一：區(qū)域故障；定律二： LOS紅燈、PON燈閃爍；定律三：網(wǎng)速慢；定律五：裝維核對(duì)密碼及查詢狀態(tài)；定律六：反映的問(wèn)題不符合在線處理或可以引導(dǎo)其它渠道。針對(duì)以上情況的故障要做到以快打慢的方式結(jié)束通話，這樣才能有利于提高效能，當(dāng)然有時(shí)也會(huì)遇上不接受的客戶，對(duì)于這類(lèi)型的客戶只能慢慢解釋不能心急。

　　有些人遇到困難會(huì)選擇退縮，而建輝卻選擇迎難而上，正是他這種愛(ài)挑戰(zhàn)的性格使他在客服道路上創(chuàng)造了屬于他的成就與輝煌。