今天不主流君就和大家一起來分析下智能客服認識上的一些誤解吧！
智能客服就是話術(shù)邏輯樹？錯！
應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)中的AI技術(shù)，無論是人工智能底層通用的深度學習還是核心的自然語言處理，都不能直接解決任何實際問題，只有在實際應(yīng)用場景下，多種技術(shù)結(jié)合成有機系統(tǒng)，實現(xiàn)具體問題具體解決，才稱得上真正意義上的智能化。
在智能客服系統(tǒng)中，機器人需要與業(yè)務(wù)完全融合，形成完整的知識運營體系。這期間，除了已有的標準化知識庫和語義庫，機器人還要與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)完全打通，深入呼叫中心內(nèi)外部體系，將一條條對話、一次次互動加工成數(shù)據(jù)、知識，并不斷學習，這樣機器人才能夠理解用戶意圖，為客戶提供快速、準確的服務(wù)。
反觀當前，可以說90%的所謂智能客服甚至連深度學習技術(shù)都未使用，只是通過關(guān)鍵詞與數(shù)據(jù)庫進行匹配，再提供用戶輸出結(jié)果。這根本談不上智能，只是基于和深度學習、自然語言處理毫無關(guān)系的搜索技術(shù)，實現(xiàn)了FAQ類單輪問答，更沒有上下文和場景處理能力。最終的結(jié)果也顯而易見——單獨看每句話的問答準確率或許還可以，但用戶感受到的是我說一句它答一句的尬聊、整體僵硬失智的回答、客服語言能力的缺失，毫無用戶體驗可言。
請個智能客服就能一勞永逸？錯！
技術(shù)供應(yīng)商還要有能力提供完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)培養(yǎng)一支專業(yè)的運營和操作人員，為企業(yè)提供更好的同行案例分享和學習，與企業(yè)一起改善系統(tǒng)，一起挖掘系統(tǒng)的功能和價值。
其實，購買機器人才是萬里長征第一步，之后是不間斷的優(yōu)化，每一個優(yōu)秀的智能客服背后都站在一個優(yōu)秀的AI訓練師。智能客服機器人要想準確理解消費者意圖，解決消費者問題，成為有溫度的品牌代言人，離不開人工智能訓練師的不斷訓練。人工智能訓練師就像是機器人的“師父”，他的主要任務(wù)就是把AI員工變得更加“聰明”、“貼心”。所以每一位人工智能訓練師前期需要大量的知識儲備，不同行業(yè)有不同術(shù)語，在智能客服掌握之前，訓練師一定是最了解行業(yè)術(shù)語以及顧客需求的人。
周而復始的數(shù)據(jù)分析和場景優(yōu)化。電腦永不離手的他需要基于算法模型將優(yōu)秀服務(wù)記錄作為標準樣本累積起來，除此以外，要通過聊天記錄校準功能分析智能客服的會話歷史，綜合把握客戶問題，判斷機器人回答的對錯，再通過算法工程師將這些反饋回流到模型，修正后續(xù)的應(yīng)答方式，幫助機器人一起成長。
智能客服是一錐子買賣？錯！
你所購的智能語音服務(wù)是按照線路數(shù)收費嗎？非主流君曾經(jīng)咨詢，一個線路一年服務(wù)費過萬，包含一套定制話術(shù)，之后產(chǎn)品使用效果怎么樣，乙方不負責，如果用的不好也沒辦法退款。這樣的收費方式就導致了產(chǎn)品的定價體系和產(chǎn)品所傳遞的價值并沒有很好的連接起來。
現(xiàn)在，基于用量（usage-based）的定價模式正開始流行起來�；谟昧慷▋r模式包括按照交易量、營銷聯(lián)系人數(shù)量、網(wǎng)站訪客數(shù)量收費。
基于用量的定價模式更適合為用戶傳遞單一價值的產(chǎn)品。適合盡可能銷售更多產(chǎn)品的商業(yè)模式：新用戶從一個可以接受的價格開始使用，隨著用戶對產(chǎn)品越來越深入，或者需求越來越復雜，用戶的付費也隨之增加。
在人工智能領(lǐng)域，想要實現(xiàn)真正的實用價值，百可錄認為，看似一件小事，但想做好一定要做深做細做極致，從數(shù)據(jù)到技術(shù)，從技術(shù)到系統(tǒng)，從系統(tǒng)到具體場景應(yīng)用，這每一步都需要保質(zhì)保量的人才和成本投入，需要經(jīng)年累月的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗積累，需要千錘百煉的資源和項目整合，所以更需要專注聚焦。
