珠江人壽客戶服務建立了一套完善的流程保證對問題進行及時的分類處理，遇到重大問題還會有專人進行跟進解決。2017年1月，珠江人壽正式上線微信客戶服務平臺——“珠江人壽客服”，引入人工智能技術，加入了人臉識別、OCR(圖片文字識別)等嶄新科技。目前，“珠江人壽客服”微信號已涵蓋包括在線回訪、在線保全申請、結算利率查詢、保單回執(zhí)、保單理賠、續(xù)期繳費、保單查詢、人工客服、電子通知等一系列在線服務，關注客戶的實名認證率達99%。
今年以來，通過微信平臺辦理自助退保業(yè)務的客戶已達60%，簽收保單回執(zhí)的客戶達到35%，辦理小額理賠的個人業(yè)務客戶達10%。經過一系列功能建設及優(yōu)化，2019年一季度，珠江人壽有效客戶已達35.9萬人，新單回訪4萬人次，熱線咨詢2萬人次，保全變更服務11萬人次，100%高效處理客戶投訴，辦理理賠案件1.1萬件，賠付金額2446萬元。
“珠江人壽客服”微信號為越來越多的客戶能隨時隨地辦理各項保單業(yè)務提供了有力支持，成功推出在線理賠申請、在線自助保全、在線續(xù)期繳費等功能，在方便客戶查詢及辦理業(yè)務的同時，滿足了客戶對服務效率及服務體驗的一站式便捷需求。除此以外，珠江人壽還在現(xiàn)有的客戶服務熱線、官網(wǎng)自助服務平臺的基礎上，打造全新的智能客服系統(tǒng)，全年億元保費投訴量僅為0.31件，低于行業(yè)平均水平，排名優(yōu)良。
借助該平臺的有效運營，珠江人壽在客戶服務方面不斷嘗試擴大與客戶溝通的各種渠道，強化與客戶的互動，增加客戶粘性，優(yōu)化客戶服務內容，提高客戶服務效率和體驗，還定期向客戶推送保險知識、活動信息等內容，為良好的客服品質打下堅實的基礎。接下去，珠江人壽還將繼續(xù)關注人工智能、移動互聯(lián)等技術的應用，用科技賦能服務，力爭將微信客服平臺打造成客戶的“全方位貼心管家”。
