在京東智能政務熱線的加持下，大同12345熱線對運營全流程實現(xiàn)了智能化重構，大幅提升了運營效率和訴求解決率。目前熱線的日均呼入總量較升級前增加31.7%、高峰呼入總量超7000通，呼入電話接起率達100%、日均有效訴求提高33.6%，樹立了政務服務的“大同標桿”。
智能化跑出服務升級“加速度“
2021年春，市民楊先生將印有“熱線電話架橋梁、群眾有難政府幫”的錦旗送到了大同12345熱線中心，以感謝工作人員幫助其92歲的母親辦理慢性病續(xù)保。楊先生的母親在市三醫(yī)院接受治療后申請辦理了門診慢性病參保登記，于2020年底到期。按照續(xù)辦流程，老人必須到定點醫(yī)院進行體檢復查，經鑒定符合準入標準后，填寫相關申請?zhí)峤皇嗅t(yī)保部門審批。然而，由于老人癱瘓在床，無奈之下的楊先生撥通了大同12345熱線。大同12345熱線的工作人員經過多方協(xié)調，市三醫(yī)院相關科室通過調取患者曾經的住院病歷，并結合家屬提交的相關證明，最終為楊先生的母親辦理了慢性病待遇續(xù)辦申請。
從接到楊先生的訴求到辦結，大同12345熱線僅用了5天時間，這僅僅是新一代大同12345熱線為市民提供高效服務的一個縮影。引入京東智能政務熱線之后，新一代大同12345熱線構建起了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，聯(lián)動全市125家單位，將被受理的工單通過智能系統(tǒng)精準快速地推送給各級委辦局，并且可一單多派，復雜訴求由多個部門并行處理；同時，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。“事事有回音，件件有著落”，在京東云的助力下，大同12345使技術與制度緊密耦合，將便民惠企的“觸角”深入到城市的各個角度，真正打通了政務服務“最后一公里“。
人機協(xié)同打造高效專業(yè)的總客服
張女士的公司注冊地在廣靈縣，2021年4月，她致電大同12345熱線，咨詢如何在網上申請辦理營業(yè)執(zhí)照。大同12345熱線的話務員向張女士詳細介紹了網上申辦的最新政策，從4月1日起，山西省的企業(yè)、個體工商戶等的設立、變更、注銷都需要從“山西政務服務網”上進行辦理，并耐心告知了網上操作的具體方法。在后續(xù)回訪中，張女士對于大同12345熱線的專業(yè)服務表示非常滿意。
新一代大同12345采用人機協(xié)同的模式，作為人工坐席的智能助手，京東智能政務熱線的智能坐席輔助功能會自動將語音轉寫成文字，同時自動對工單內容進行預填寫，包括地址、訴求類別、處辦單位等�，F(xiàn)在，話務員的單次服務時長縮短了31.2%，夜間人工降低40%，溝通成本和工作壓力都大大降低。
效率提升的同時更要回答準確，才是真智能。大同12345熱線歸并了全市超過30條政務熱線，無論是群眾經常咨詢的社保、公積金，還是企業(yè)關注的工商、稅務，所涉及到的知識門類相當多，專業(yè)性極強。這就要求12345熱線所提供的服務不僅覆蓋面廣，更要內容精準。智能坐席輔助在幫助話務員創(chuàng)建工單的同時，還基于知識庫向話務員智能推薦相應知識點，協(xié)助話務員給予市民更快捷、精準的回答。京東智能政務熱線為大同12345構建的智能知識庫，包含政策法規(guī)、業(yè)務知識、行業(yè)知識等，是官方信息最權威、最準確的來源。同時，知識庫還能自主學習和迭代升級，根據(jù)既往市民最關心的問題進行挖掘和更新，持續(xù)將新的知識點補充進現(xiàn)有知識庫，打造“永不過時的百科全書”，為企業(yè)與市民提供專業(yè)優(yōu)質的服務。
決策智能繪制市域治理“晴雨表”
12345熱線是政府感知社情民意的“傳感器”，是政府與市民溝通的窗口。在智能化改造之前，對于群體性、突發(fā)性事件，人工往往無法做出及時的判斷，比如某個地區(qū)的路燈壞了，每個話務人員只能看到自己負責的投訴，無法判斷事件的影響范圍和嚴重程度。而借助京東智能政務熱線的“市民聽診器”功能，政府管理層可以通過數(shù)據(jù)大屏，實時查看熱線的運作狀態(tài)、全市考核情況、專題分析等，全面了解市情民情及城市運轉情況。對于群體、突發(fā)事件，智能系統(tǒng)會迅速報警并對事件形成全面及時的數(shù)據(jù)分析，為科學決策提供有力支撐。
同時，針對海量公眾的訴求數(shù)據(jù)，系統(tǒng)還可自動提取高頻詞匯，分析在不同時段、不同區(qū)域，公眾關注的熱點難點問題，把高頻訴求納入區(qū)民生實事。更進一步的是，當通過數(shù)字化和智能化手段，將所有信息都結構化之后，新一代大同12345熱線可為城市管理者提供一個更高的管理視角來通盤考慮事件之間的關聯(lián)性，并進行趨勢預測，比如說某處路面的水管爆裂，將會影響附近市民及企業(yè)的用電用水。從源頭治理問題，新一代大同12345熱線實現(xiàn)了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變，有效提升了市域治理水平。
從感知智能、數(shù)據(jù)智能到決策智能，新一代大同12345已經成為打造服務型政府的一大抓手，在優(yōu)化營商環(huán)境的同時，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。京東智能政務熱線將以科技之力量，助力政府架起便民惠企的“連心橋”，在政務數(shù)字化轉型中發(fā)揮更大作用。
