需求描述
燃?xì)夤鞠Ｍㄟ^對客戶服務(wù)中心升級改造，以提高電話的處理效率，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。
- 保留原有的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等呼入服務(wù)，優(yōu)化ACD轉(zhuǎn)發(fā)策略；
- 增加客戶管理服務(wù)、電子工單閉環(huán)服務(wù)、電話回訪服務(wù)；
- 支持座席狀態(tài)監(jiān)控、通話錄音、話務(wù)數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計、座席管理等話務(wù)功能。
方案描述
根據(jù)需求，本方案結(jié)合飛音話機(jī)，配合Yeastar的呼叫中心系統(tǒng)，搭建一套成熟穩(wěn)定的燃?xì)釯P呼叫中心方案。
公司數(shù)據(jù)機(jī)房部署一套Yeastar呼叫中心系統(tǒng)連入核心交換機(jī)上，機(jī)房的PoE交換機(jī)與辦公位上的飛音話機(jī)連通，座席話機(jī)通過PoE實(shí)現(xiàn)供電聯(lián)網(wǎng)并以分機(jī)注冊的方式與呼叫中心系統(tǒng)對接。座席電腦安裝座席軟件，通過橋接到話機(jī)LAN口進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。
方案亮點(diǎn)
集中式電話管理
- 保留原有的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議呼入服務(wù)，新增預(yù)約服務(wù)、緊急故障報修專線服務(wù)以及派單服務(wù)；
- 支持自動匹配上一次與其進(jìn)行溝通的服務(wù)人員，同時也支持來電自動彈出相應(yīng)的客戶信息以及服務(wù)記錄，能夠讓話務(wù)員更直觀的了解客戶的狀態(tài)信息。
全面座席管理
- 座席可以對話機(jī)快速執(zhí)行簽入/簽出、狀態(tài)示閑/示忙、保持、轉(zhuǎn)接、會議等操作，基礎(chǔ)的話機(jī)功能操作可以方便話務(wù)員快速實(shí)現(xiàn)各種通訊場景；
- 班組長座席可以對話務(wù)員進(jìn)行通話監(jiān)聽、密語監(jiān)聽、強(qiáng)插監(jiān)聽、拆斷通話等操作，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查；
- 管理員座席可對班組長和話務(wù)員劃分相應(yīng)權(quán)限，同時擁有座席管理、錄音文件管理、資源管理、客戶管理、話務(wù)報表、查詢滿意度評分等權(quán)限。
人性化客戶管理
- 通過呼入呼出沉淀客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶資料電子化管理；
- 新增預(yù)約服務(wù)，提供用戶電話預(yù)約燃?xì)獍惭b、上門維修、燃?xì)膺w移等服務(wù)；
- 新增回訪業(yè)務(wù)，回電咨詢用戶的燃?xì)馐褂皿w驗，聽取建議，提高用戶滿意度。
簡化業(yè)績管理
- 可追溯訂單溝通記錄、通話錄音；
- 提供訂單審核、查詢、導(dǎo)出等管理功能，隨時掌握訂單情況；
- 支持查詢所有話務(wù)數(shù)據(jù)，生成報表，便于考核。
