辛苦工作一整年，一看績效
C減
來自客服中心質檢人員的心聲
……
作為營銷服務場景的品控管理“一把手”
質檢一直被 寄予厚望
（長期詬病）
是領導眼中
一夫當關的“問題分揀機”
�。ㄍ昝辣荛_每一個問題錄音的“人型篩子”）
所有客服問題
（都像裝了雷達，對用戶服務造成精準打擊）
對此
質檢人員真的有苦難言
每天不是在聽錄音
就是在準備聽錄音的路上
恨不得給自己裝上馬達24h連軸轉
卻依然遏制不住客服通話錄音不規(guī)范
造成的巨大殺傷力
客戶投訴不止
領導天天問責
質檢可真是太難了！
質檢的工作不僅辛苦，心里也苦
但說到底還是質檢工作的方式和流程落后了
快來對號入座
看看你的質檢團隊是不是這樣工作的
01 質檢方式
質檢工作重復單一，大多數(shù)質檢人員都是基于現(xiàn)有的常規(guī)營銷服務工作進行抽查，每天耗費大量的精力和時間聽取錄音。
02 質檢策略
根據(jù)既定規(guī)則對客服人員的工作進行抽檢評分，當評定標準出現(xiàn)變動時，質檢團隊無法及時掌握情況調整質檢策略，導致策略變更執(zhí)行情況難追蹤。
03 數(shù)據(jù)產出方式
由質檢管理員人工出具報表，T+1輸出分析結果，導致業(yè)務團隊無法及時跟進重點客戶、處理核心問題，從而相關人員的技能提升較慢，無法快速與管理策略相匹配。
以上大概是80%質檢團隊的心病。
如何發(fā)揮質檢優(yōu)勢，全面提升運營管理和服務效率，一直是困擾各個企業(yè)的難題。
質檢應該怎么做？
AI技術的應用，為質檢發(fā)揮優(yōu)勢“大展拳腳”創(chuàng)造了新的土壤。
基于AI技術應運而生的智能質檢，打破了傳統(tǒng)人工質檢效率低、覆蓋面窄的弊端，將質檢人員從重復瑣碎的基礎勞動中解放出來，實現(xiàn)了100%全量質檢，大幅提升質檢效率。并且，智能質檢還可以在溝通錄音中準確識別客戶需求、避免投訴風險，從而真正實現(xiàn)企業(yè)聲譽維護，構建客戶服務的新高度。
得助智能質檢
AI質檢永動機，質檢團隊的福音
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為所有錄音裝上“紅外線”，精準識別問題錄音
以中關村科金自主研發(fā)的得助·智能質檢為例，基于對質檢痛點的全面分析，以AI、ASR、NLP等前沿技術為底座，得助智能質檢提供AI語義+正則表達式雙引擎算法，可對海量語音，結合業(yè)務數(shù)據(jù)進行全方位、多角度的人機質檢評價和監(jiān)督�？筛采w多場景、全媒、全渠道，實現(xiàn)實時質檢、全量質檢，幫助企業(yè)全面掌控業(yè)務風險，大幅提升質檢效率和人工服務質量。
得助智能質檢的應用，為企業(yè)呼叫中心的運營管理帶來了3大變化。
01 優(yōu)化作業(yè)方式
人工抽檢耗時耗力，在得助智能質檢應用后，質檢員可以從繁瑣的工作中抽離出來，大幅降低質檢人員的工作壓力。
優(yōu)化質檢項→優(yōu)秀錄音分析→優(yōu)化業(yè)務流程
02 抽檢策略調整
傳統(tǒng)人工抽查覆蓋面有限，無法檢測所有錄音。應用得助智能質檢后，實現(xiàn)全量質檢。質檢人員只需根據(jù)優(yōu)先級排序，對機器自動質檢產生的“疑似”問題錄音進行核實，全面提升了質檢工作效率。
抽檢策略：
- 個性化抽檢，針對違規(guī)風險大的業(yè)務及環(huán)節(jié)提高抽檢率
- 設置專項質檢
- 固定差錯批量推送，對不需要人工驗證的、智能質檢準確率較高的錄音，批量推送至質檢、培訓、業(yè)務管理和一線坐席
- 致命項或影響嚴重的錄音復核處理
03 AI應用程度不斷提升
通過對錄音結果的標注、分析及訓練，不斷優(yōu)化AI模型，提高智能質檢的準確率及效率，為營銷服務策略的調整優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)基礎，便于運營管理人員及時調整服務模式。
通過智能質檢+人工協(xié)作的方式，可以將質檢時效、數(shù)量、質量都提升至一個新的臺階。目前，智能質檢已經被廣泛應用于電銷、電催、客服等呼叫中心場景，助力企業(yè)全面提升運營管理和服務效率。
中關村科金自研的得助智能質檢已在電商、零售、金融等多個領域擁有良好的落地應用實例，幫助眾多大型企業(yè)實現(xiàn)質檢管理的數(shù)字化升級。同時，圍繞客戶服務流程常見的客服坐席流動性大，坐席人員招聘難、培訓難等問題，中關村科金還打造了智能陪練、坐席助手等運營產品，助力企業(yè)構建客戶服務全流程閉環(huán)管理體系，全方位保障客戶服務質量及效率。下月，我們將帶來關于智能陪練的介紹，敬請期待！
