5月14日，由行業(yè)數(shù)字化產(chǎn)品點評平臺——字母點評舉辦的數(shù)字化實踐大會政府與公共服務專場在線上召開。科大訊飛智能服務事業(yè)部高級市場經(jīng)理朱孟夏分享科大訊飛面向熱線接訴、熱線運營、政務服務數(shù)據(jù)治理等多業(yè)務場景的智能化應用，深度解析如何用AI賦能12345政務服務便民熱線。
AI全面優(yōu)化熱線運營表現(xiàn) 深入場景提升服務能力
科大訊飛為某地12345熱線中心構(gòu)建“一號運行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”工作機制，建立包括智能客服機器人、智能坐席助手、智能外呼機器人、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、融智知識庫等的智能化體系。系統(tǒng)上線后，電話接通率由50%提升至83%，排隊等待時長由21s降低至13s，坐席平均通話時長下降7%，平均工單辦結(jié)率由57.65%提升至70.85%，工單辦結(jié)滿意度回訪累計呼出130萬通，總體接通率提升31%，大幅提升政務服務質(zhì)量和效率，讓企業(yè)和市民辦事更方便、更快捷。
在和某運營商合作助力政務熱線實現(xiàn)科技抗疫的工作中，科大訊飛實現(xiàn)1天完成流程搭建，1天進行小批量測試及優(yōu)化后批量外呼，10天累計完成外呼63萬人，呼通成功量43W+，一次呼通率達到68%左右，關鍵信息收集率達到69.23%。
在某勞務輸出大省，面臨疫情形勢下外出務工農(nóng)村勞動力大規(guī)模返鄉(xiāng)、節(jié)后外出返崗的難題，科大訊飛通過智能外呼機器人開展務工信息智能回訪試點，完成200萬通外呼電話，形成包含12個重要信息維度的數(shù)據(jù)分析報告，相較傳統(tǒng)方式實現(xiàn)300倍工作效率提升。
打造智能化解決方案 助力熱線建設三大中心
朱孟夏提到，在疫情防控常態(tài)化的背景下，政務熱線在報備、流調(diào)、隨訪、投訴等相關環(huán)節(jié)發(fā)揮著不可替代的作用，在運營和管理方面也面對更高的要求，如“高并發(fā)快通”、“運營效率高”、“輿情傳遞準”、“政策更新快”等。
科大訊飛的12345智能化解決方案涵蓋了智能語音客服、多渠道客服、智能坐席助手、智能回訪等智能化應用，提供從底層硬件設施、中層業(yè)務系統(tǒng)及頂層智能化應用的全集成解決方案，幫助政務熱線構(gòu)建人機耦合、運營數(shù)字化、決策智能化的新一代呼叫中心，帶來政務服務效能、服務質(zhì)量及數(shù)據(jù)治理價值的提升，幫助熱線進一步適應時代要求。
朱孟夏認為，未來的政務熱線應該積極向三大中心的方向發(fā)展，即集約共享知識中心、統(tǒng)一服務運營中心和城市治理分析中心。
集約共享知識中心，以知識和數(shù)據(jù)能力為引擎，實現(xiàn)各相關委辦局知識的整合與應用，打造智能化政務服務知識管理體系，實現(xiàn)內(nèi)外部全渠道的接入，單點維護，多點發(fā)布。
統(tǒng)一服務運營中心，以人機協(xié)同的方式，提供多樣化的服務渠道，實現(xiàn)熱線服務容量與效率雙提升。
城市治理分析中心，構(gòu)建從市民反饋到社會治理的分析鏈條，支持與各級委辦部門的聯(lián)動，建立基于反饋的督辦機制，成為未來城市發(fā)展與管理的重要支撐點。
