在金融科技的迅猛發(fā)展以及新冠肺炎疫情影響的背景下，遠(yuǎn)程銀行成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口，但仍面臨著眾多客服中心轉(zhuǎn)型及遠(yuǎn)程銀行自身發(fā)展的難題。中電金信遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)，通過全棧技術(shù)創(chuàng)新，綜合運(yùn)用通信網(wǎng)絡(luò)、多媒體融合處理、人工智能等技術(shù)，打造具有渠道多元化、體驗(yàn)全面化、營銷創(chuàng)新化、系統(tǒng)智能化、平臺穩(wěn)定化等優(yōu)勢的遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)平臺，提供面向銀行客戶服務(wù)和經(jīng)營的智能化綜合解決方案，為無接觸服務(wù)和經(jīng)營輸出科技動力，促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)發(fā)展，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值。
系統(tǒng)架構(gòu)：
中電金信遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)通過視頻、音頻、文本等多媒體搭建的服務(wù)體系，集成系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)辦理、工作流、智能客服機(jī)器人管理等子系統(tǒng)于一體的遠(yuǎn)程銀行平臺，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、交易辦理、客戶經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)防控、增值服務(wù)等遠(yuǎn)程金融與非金融服務(wù)；打造基于客戶的生命周期的營銷中心，提供客戶管理、客戶信息維護(hù)、營銷管理、內(nèi)容/工具、產(chǎn)品中心、權(quán)益中心管理等系統(tǒng)功能；通過建設(shè)智能運(yùn)營中心，提供系統(tǒng)管理、運(yùn)營管理，為線上運(yùn)營提供全方位支撐；融合多媒體能力、智能化能力、服務(wù)/交易/數(shù)據(jù)能力，為遠(yuǎn)程服務(wù)提供一體化的能力平臺，具備服務(wù)智能化、渠道一體化、業(yè)務(wù)場景化、數(shù)據(jù)應(yīng)用化的特征。
產(chǎn)品優(yōu)勢：
高穩(wěn)定性。遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)可以為銀行業(yè)客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，確保系統(tǒng)連續(xù)運(yùn)行時(shí)間在1年以上，系統(tǒng)故障率不大于0.01%。
●先進(jìn)性。基于業(yè)內(nèi)主流的微服務(wù)框架，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，充分保障系統(tǒng)能力與安全，快速響應(yīng)需求變化。
●高性能性。遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)單機(jī)800并發(fā)，經(jīng)實(shí)驗(yàn)測試具備橫向擴(kuò)容2萬坐席的能力，客戶全景視圖加載均速0.5秒（10支交易交互）、具體功能頁面響應(yīng)時(shí)間小于0.2秒，具有很好的系統(tǒng)執(zhí)行性能。
●高場景適用性。具備智能語音語義能力，在電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道以及全門戶實(shí)施智能語音應(yīng)答和智能機(jī)器人服務(wù)，支持智能外呼、智能質(zhì)檢、坐席助手、智能陪練、虛擬數(shù)字人客服等應(yīng)用場景。
●服務(wù)創(chuàng)新。提供眾多創(chuàng)新功能，包括：客戶全景視圖、客戶旅程時(shí)間軸、客戶智能輔助分析、智能全旅程陪伴、智能坐席工作臺等亮點(diǎn)功能，可以有效提高遠(yuǎn)程坐席操作效率、降低人為誤操作及減少服務(wù)時(shí)長。
●支持國產(chǎn)化。對于國產(chǎn)操作系統(tǒng)、CPU、數(shù)據(jù)庫、中間件、安全框架、云/laaS、網(wǎng)絡(luò)、存儲器、芯片等進(jìn)行了全方位適配。
典型案例：
案例（一）
某大型國有銀行遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)目
客戶需求
以建成信息技術(shù)與客戶體驗(yàn)相結(jié)合的智慧型客戶聯(lián)絡(luò)平臺為目標(biāo)，推進(jìn)低成本、高效率運(yùn)營。配合全行智能化轉(zhuǎn)型升級，加強(qiáng)遠(yuǎn)程渠道建設(shè)，提升營運(yùn)績效。在加大交叉營銷的同時(shí)，著力深層挖掘客戶價(jià)值，大力發(fā)展智能視頻客服，促進(jìn)降本增效、引領(lǐng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，為客戶提供更高品質(zhì)、更高價(jià)值的服務(wù)支撐。
解決方案
全面應(yīng)用于手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號等電子服務(wù)渠道，包括視頻客服核心端多渠道接入，實(shí)現(xiàn)坐席端監(jiān)控管理、文字交互、報(bào)表系統(tǒng)I視頻客服系統(tǒng)框架集成、客戶端ITM視頻審核、聯(lián)網(wǎng)核查、拍照上傳等功能，建設(shè)IVR自助語音系統(tǒng)、大屏監(jiān)控系統(tǒng)，在便捷客服的同時(shí)，降低服務(wù)成本。
取得成果
- 持續(xù)提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)拓展成效與遠(yuǎn)程視頻服務(wù)效能雙提升。
- 相比于傳統(tǒng)的客服模式，視頻客服突破了空間和距離的限制，形成一種新的線上溝通方式，使線上交互更加靈活真實(shí)，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)與客戶實(shí)際交易的無縫結(jié)合。
案例（二）
某大型國有銀行遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)提升咨詢項(xiàng)目
客戶需求
實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行中心新一代系統(tǒng)操作界面及核心功能流程設(shè)計(jì)，遠(yuǎn)程銀行中心座席使用該界面可為客戶提供語音、文字、音視頻等多渠道、全場景金融服務(wù)，各功能涉及為境內(nèi)外客戶查詢、辦理銀行綜合業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)等。
解決方案
提供包括但不限于多媒體座席工作臺建設(shè)方案、核心業(yè)務(wù)建設(shè)方案、中后臺運(yùn)營設(shè)計(jì)方案等，設(shè)計(jì)符合遠(yuǎn)程銀行中心工作特點(diǎn)和客戶體驗(yàn)原則，充分考慮平臺功能的可拓展性和可持續(xù)性，兼顧現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)需要。總體設(shè)計(jì)風(fēng)格符合銀行企業(yè)文化，加快推動中心的一體化融合與智慧化、價(jià)值化、綜合化轉(zhuǎn)型。
案例（三）
某全國股份制商業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)目
客戶需求
建設(shè)遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品營銷、客戶經(jīng)營等一體化遠(yuǎn)程金融服務(wù)。根據(jù)價(jià)值等級、營銷等級、業(yè)務(wù)等級、特殊屬性等維度將服務(wù)客群進(jìn)一步分層、分類和定級，實(shí)現(xiàn)呼入呼出聯(lián)動及客戶分層經(jīng)營，逐步完成從成本中心向價(jià)值中心的深度轉(zhuǎn)型。
解決方案
在原有基礎(chǔ)功能框架的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)活動名單的分配和下發(fā)、名單的外呼執(zhí)行、名單的查詢統(tǒng)計(jì)等功能。在首頁、客戶管理、客戶接觸與互動、客戶營銷、產(chǎn)品銷售、內(nèi)容管理、隊(duì)伍管理等多個(gè)模塊建設(shè)核心功能點(diǎn)。電子渠道斷點(diǎn)跟蹤，提升客戶體驗(yàn)、提高營銷轉(zhuǎn)化率，且支持通過視頻渠道實(shí)現(xiàn)零售推介。根據(jù)金融產(chǎn)品的不同特征，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行與物理網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動。
案例（四）
某全國股份制商業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)目
客戶需求
著力于客戶服務(wù)熱線的智能化建設(shè)，深挖客戶用卡習(xí)慣、來電行為。結(jié)合實(shí)際的業(yè)務(wù)場景和需求，實(shí)現(xiàn)差異化進(jìn)線服務(wù)策略。做到資源分配的公平、公正，真正實(shí)現(xiàn)營銷資源使用的數(shù)字化、智能化及效用最大化。實(shí)現(xiàn)對外能力和服務(wù)的輸出，使遠(yuǎn)程銀行中心創(chuàng)造價(jià)值。
解決方案
- 外呼場景專屬語音識別、語音合成服務(wù)。
- 高精度語義識別能力、較高類人程度的流程控制。
- 高效的外呼任務(wù)管理、完善的統(tǒng)計(jì)分析。
- 實(shí)現(xiàn)常用交互流程打斷、智能嘈雜音識別、智能預(yù)警、多渠道聯(lián)動功能。
取得成果
- 建設(shè)全行級AI外呼能力平臺，支持多系統(tǒng)接入，實(shí)現(xiàn)全方位業(yè)務(wù)場景的上線應(yīng)用，支撐全行外呼業(yè)務(wù)。
- 形成數(shù)字化勞動力，將整體外呼產(chǎn)能提升10倍，緩解客服中心人力資源壓力，變革客服工作職能。
案例（五）
某大型城商行遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用平臺項(xiàng)目
客戶需求
該城商行明確了遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)方向和定位，基于客服中心向遠(yuǎn)程銀行中心轉(zhuǎn)型的需要，以及客服應(yīng)用平臺的全媒體服務(wù)建設(shè)、智能化建設(shè)目標(biāo)，選擇了中電金信作為項(xiàng)目實(shí)施的合作方，建設(shè)遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用平臺。
解決方案
- 全媒體接入：支持電話、手機(jī)app、網(wǎng)上銀行、微信、短信、Web語音、視頻等聯(lián)絡(luò)渠道的統(tǒng)一接入，實(shí)現(xiàn)同一平臺共享客戶行為的呼入、呼出、多媒體服務(wù)。
- 多渠道協(xié)同：實(shí)現(xiàn)客服座席登錄工作臺后根據(jù)客戶需要，可在語音服務(wù)、文字服務(wù)、視頻服務(wù)之間切換，同時(shí)在服務(wù)過程中，可支持給客戶發(fā)送短信、微信等。
- 統(tǒng)一座席工作臺：實(shí)現(xiàn)客服中心各系統(tǒng)的整合，語音客服、文本客服、以及建設(shè)規(guī)劃的視頻客服，均登錄同一工作臺，工作臺對接知識庫系統(tǒng)、智能系統(tǒng)、工單模塊對接全行的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，納入同一平臺管理，提升服務(wù)能力和座席員的使用體驗(yàn)。
- 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控：通過遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用平臺的建設(shè)，提升平臺綜合服務(wù)能力、監(jiān)控能力，安全運(yùn)行能力，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力等。
取得成果
- 遠(yuǎn)程銀行平臺客戶經(jīng)營與全行發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，在經(jīng)營模式創(chuàng)新、部門協(xié)同、渠道協(xié)同、新增長曲線探索、客戶體驗(yàn)等方面都體現(xiàn)了對全行戰(zhàn)略執(zhí)行的貢獻(xiàn)度。
- 解決了傳統(tǒng)銀行經(jīng)營中的痛點(diǎn)，為客服中心向遠(yuǎn)程銀行中心轉(zhuǎn)型助力，在社會和公眾中產(chǎn)生積極的示范效應(yīng)，增強(qiáng)了客戶對集約化、數(shù)字化、智能化遠(yuǎn)程經(jīng)營模式的認(rèn)可度和滿意度。
案例（六）
某省級農(nóng)村信用社遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)目
客戶需求
隨著信息技術(shù)的不斷更新迭代，線上產(chǎn)品的快速發(fā)展，傳統(tǒng)電話呼入服務(wù)已無法滿足當(dāng)下客戶的需求，客戶開始注重全渠道、全流程、流暢的服務(wù)體驗(yàn)。在此背景下，為邁向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)展之路，某省級農(nóng)村信用社也開始全渠道多媒體中心的建設(shè)，包含全渠道客戶服務(wù)、智能語音導(dǎo)航、外呼服務(wù)、智能質(zhì)檢工具及外聯(lián)第三方農(nóng)信銀在線客服平臺功能。
解決方案
在平移現(xiàn)有對外服務(wù)基本業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)環(huán)境，接入農(nóng)信銀在線客服功能，對接行內(nèi)各外圍業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建全行智能知識庫為主要支撐渠道。以智能機(jī)器人自助應(yīng)答、智能電話語音導(dǎo)航和智能手機(jī)語音導(dǎo)航為核心服務(wù)手段，以人工座席為次要輔助形式，提供智能外呼和人工外呼服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對外互動營銷，在保證客戶體驗(yàn)的同時(shí)準(zhǔn)確定位用戶需求，實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)辦理及協(xié)同，并支持?jǐn)?shù)據(jù)分析、平臺管理等拓展功能，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢評分輔助，有效規(guī)范統(tǒng)一客服內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督力度，提升座席服務(wù)效率，最終建設(shè)成為 7*24 小時(shí)不間斷對外服務(wù)的全渠道客服系統(tǒng)。
取得成果
- 遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客服融合、移動端全媒體覆蓋、線上線下協(xié)同、業(yè)務(wù)的覆蓋范圍得到了極大的提升。
- 充分利用自助服務(wù)渠道、智能輔助精準(zhǔn)判斷客戶意圖，極大提升人工工作效率。
- 保障了業(yè)務(wù)連續(xù)及完整的服務(wù)能力、便捷的系統(tǒng)運(yùn)維能力。
關(guān)于中電金信：
中電金信軟件有限公司（簡稱"中電金信）是中國電子旗下成員企業(yè)，基于全棧信息技術(shù)的金融數(shù)字化咨詢及軟件提供商，形成了完整的金融解決方案體系和服務(wù)能力優(yōu)勢。自2017年起，在國際知名市場研究公司IDC發(fā)布的關(guān)于中國銀行業(yè)IT解決方案市場份額報(bào)告中，中電金信連續(xù)五年位列解決方案廠商第一名，并在遠(yuǎn)程銀行領(lǐng)域發(fā)展迅速，呼叫中心產(chǎn)品線的遠(yuǎn)程銀行解決方案市場占有率連續(xù)九年蟬聯(lián)第一。中電金信擁有大量的遠(yuǎn)程銀行專業(yè)技術(shù)人才，是目前從事國內(nèi)遠(yuǎn)程銀行中心解決方案規(guī)模最大的公司，具有覆蓋全國的靈活的交付能力和專業(yè)人才管理體系，積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
解決方案聯(lián)系人：胡老師（聯(lián)系郵箱：mingfeng.hu@gientech.com）
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