在上述合作中，Avaya與該運(yùn)營(yíng)商共同建立了一個(gè)全渠道客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ�，幫助Telekom Serbia所有團(tuán)隊(duì)360度全方位了解客戶。Telekom Serbia的約430名呼叫中心坐席員目前能通過單一的用戶歷史信息和網(wǎng)絡(luò)分析等情報(bào)來(lái)源，主動(dòng)為各個(gè)用戶提供適合他們的服務(wù)。Telekom Serbia的客戶滿意率提高了近16%，固定電話和技術(shù)支持服務(wù)上的放棄呼叫減少了超過25%。此外，Telekom Serbia有32%的客戶在提出問題后得到一次性解決，而2013年這個(gè)數(shù)字幾乎為零。
Telekom Srbija客服經(jīng)理Dejan Ognjanovic表示：“在實(shí)施該戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的整個(gè)過程中，Avaya與Telekom Serbia密切合作，深得我們的信賴。他們非常了解我們的需求，并為我們帶來(lái)了一個(gè)長(zhǎng)期解決方案，而不僅僅是一套產(chǎn)品。這次合作的成果超出了我們的期望，而我們的表現(xiàn)也將超出客戶的期望。我們參加GITEX就是為了讓大家看到，在Avaya的支持下，這一客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略讓我們獲益匪淺。”
繼呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心之后，Telekom Serbia現(xiàn)在將目光轉(zhuǎn)向通過增強(qiáng)其具備人工智能語(yǔ)音技術(shù)能力的數(shù)字平臺(tái)來(lái)進(jìn)入移動(dòng)虛擬銀行等新興垂直業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
Avaya國(guó)際事業(yè)部總裁Nidal Abou-Ltaif說(shuō)道：“在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信行業(yè)，像Telekom Serbia這樣的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者通過全面提供極具差異化的客戶體驗(yàn)來(lái)保持領(lǐng)先。Telekom Serbia的成功恰好讓我們看到了，領(lǐng)軍企業(yè)是如何利用Avaya開放、基于標(biāo)準(zhǔn)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法來(lái)與當(dāng)今數(shù)字世界里的新興技術(shù)相融合的。”
