Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。讓客戶滿意是Woolworths的宗旨。WooliesX對(duì)話式人工智能團(tuán)隊(duì)技術(shù)經(jīng)理兼分部負(fù)責(zé)人Alex Colorado指出：“Woolworths致力于打造卓越的客戶體驗(yàn)，公司所有業(yè)務(wù)都專(zhuān)注于解決客戶問(wèn)題。明確問(wèn)題所在之后，我們的設(shè)計(jì)師、開(kāi)發(fā)人員和AI培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)將共同創(chuàng)造無(wú)縫體驗(yàn)。我們通過(guò)打造簡(jiǎn)單直觀的解決方案來(lái)滿足客戶需求；支持聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于更加復(fù)雜的客戶查詢(xún)。”近期，Alex在采訪中向我們介紹了這種以客戶為中心的方法，以及Woolworths計(jì)劃如何通過(guò)數(shù)字化和人工智能來(lái)進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)。

　　Alex Colorado：我負(fù)責(zé)幫助設(shè)計(jì)和打造核心系統(tǒng)，使客戶能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心與我們進(jìn)行交互。

　　Colorado：我們是Genesys的長(zhǎng)期客戶。我們最初的IVR使用傳統(tǒng)的DTMF�，F(xiàn)在，我們已在Genesys平臺(tái)中集成Google Dialogflow，為我們的智能IVR提供了對(duì)話能力。

　　Colorado：我們?cè)诎拇罄麃喓托挛魈m有大約800名座席，其中最大的座席團(tuán)隊(duì)為我們?cè)谶^(guò)去幾年增長(zhǎng)迅猛的線上購(gòu)物業(yè)務(wù)提供支持。該聯(lián)絡(luò)中心還負(fù)責(zé)Woolworths集團(tuán)的其他業(yè)務(wù)，如保險(xiǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)和移動(dòng)服務(wù)。

　　我們采用的Genesys平臺(tái)主要是預(yù)置型解決方案，特定組件同時(shí)運(yùn)行本地解決方案和云解決方案。我們希望很快遷移至Genesys Cloud CX。

　　Colorado：如果我們回到幾年前，在行業(yè)背景下，語(yǔ)音IVR開(kāi)始過(guò)時(shí)，進(jìn)而回歸到傳統(tǒng)的DTMF IVR。這可能是因?yàn)楫?dāng)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的限制，客戶體驗(yàn)自然不佳。

　　對(duì)話式人工智能技術(shù)，以及深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)的出現(xiàn)正在為客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)奠定基礎(chǔ)。通過(guò)這些新技術(shù)，我們已經(jīng)能夠?qū)�IVR由以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向（按照我們認(rèn)為的方式進(jìn)行交互）轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧?dǎo)向（按照更加自然的方式進(jìn)行交互）。

　　Colorado：對(duì)絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，交談是最自然的溝通方式。正因?yàn)槿绱�，虛擬助手的應(yīng)用非常廣泛。未來(lái)三到五年，虛擬助手不只回答簡(jiǎn)單問(wèn)題，還將能夠解決復(fù)雜問(wèn)題。試想一下，例如：通過(guò)語(yǔ)音在壁櫥中添加食品，讓W(xué)oolworth虛擬助手準(zhǔn)備飯菜，或是幫助你快速瀏覽購(gòu)物中心。

　　我們的戰(zhàn)略是走在技術(shù)最前沿。這意味著盡早嘗試新事物，迅速失敗，從失�。ê统晒Γ┲袑W(xué)習(xí)，然后將其進(jìn)行廣泛應(yīng)用。

　　Colorado：Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。新冠疫情爆發(fā)，澳大利亞進(jìn)入封鎖狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因此成為消費(fèi)者的主要路徑�？蛻暨@一行為的變化進(jìn)而推動(dòng)了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，其中許多客戶首次通過(guò)數(shù)字渠道與我們進(jìn)行交互。

　　電子商務(wù)虛擬助手Olive可幫助聯(lián)絡(luò)中心管理大量的呼叫和聊天，讓客戶及時(shí)了解新冠疫情的最新動(dòng)態(tài)，并提供多種自助服務(wù)選項(xiàng)。

　　Olive處理了數(shù)千次端到端客戶交互，這意味著客戶無(wú)需與座席交談便可以及時(shí)獲取所需信息。在需求異常旺盛的時(shí)候，這為我們的聯(lián)絡(luò)中心提供了極大的幫助。

　　Colorado：聊天有了顯著增長(zhǎng)，特別是從虛擬助手與我們網(wǎng)站上的更多頁(yè)面集成以來(lái)。我們?cè)赪oolworth的移動(dòng)應(yīng)用中推廣了虛擬助手。然而，在與人溝通以及與客戶進(jìn)行深入交互時(shí)，語(yǔ)音（IVR）仍然是首選渠道。

　　Colorado：我們的平臺(tái)能夠與多個(gè)渠道無(wú)縫集成，如網(wǎng)絡(luò)聊天、移動(dòng)應(yīng)用、IVR、谷歌助手、Google Business Messages和Facebook。我非常喜歡一個(gè)渠道是Google Chat（Google Hangouts），我們將其用于內(nèi)部聊天機(jī)器人。我們通過(guò)Genesys集成了所有內(nèi)容，這意味著客戶不需要使用網(wǎng)頁(yè)聊天來(lái)請(qǐng)求幫助。客戶可以在Gmail收件箱中使用Google Chat。

　　Colorado：我們學(xué)習(xí)溝通的第一種方式是說(shuō)話。我們希望采取最自然的方式進(jìn)行交互，并以此幫助解決客戶問(wèn)題。此外，對(duì)話式人工智能在可訪問(wèn)性方面有諸多益處。這項(xiàng)技術(shù)有很大的潛力和優(yōu)勢(shì)，我們將繼續(xù)尋求方法利用其為客戶解決問(wèn)題。

　　Colorado：Woolies在構(gòu)建機(jī)器人時(shí)，最開(kāi)始使用的是具有簡(jiǎn)單自助服務(wù)選項(xiàng)的問(wèn)答機(jī)器人。之后，我們一直致力于打造更加情境化和個(gè)性化的機(jī)器人。比如，客戶可能會(huì)說(shuō)：“雞蛋送到的時(shí)候是破的。”虛擬助手Olive將根據(jù)用戶的電話號(hào)碼：

　　不久后，Olive還可以提供自動(dòng)將某些物品重新發(fā)回客戶的選項(xiàng)。自助服務(wù)選項(xiàng)還包括：

　　Colorado：現(xiàn)在談還為時(shí)過(guò)早，我們有機(jī)會(huì)改善多個(gè)領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)。目前，我們正在探索如何使用數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)客戶的致電原因。使用各種數(shù)據(jù)點(diǎn)可以讓我們?cè)敿?xì)了解致電原因，例如：

　　通過(guò)以上數(shù)據(jù)，我們可以預(yù)測(cè)用戶的致電內(nèi)容，并為其提供正確引導(dǎo)。同樣，我們可以根據(jù)過(guò)去的交互情況，調(diào)整對(duì)話語(yǔ)氣，使之更富同情心或更有趣味。

　　Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)？解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

　　2022 Genesys電信實(shí)驗(yàn)室保留所有權(quán)利。Genesys和Genesys標(biāo)識(shí)是Genesys的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。所有其它公司名稱(chēng)和標(biāo)識(shí)可能是其相應(yīng)所有者的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。