我們知道在今天物聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)，使得我們客戶有購買欲望需求的時候，你可能有各種渠道,各種方式了解一個產(chǎn)品了解一個品牌了解一個服務(wù)。這種方式你可能到一個論壇去看，購買了類似這樣的產(chǎn)品客戶,他們對產(chǎn)品的評價是什么樣子�？蛻粲薪�(jīng)驗，你可能因為某一個差評放棄一個產(chǎn)品，你可能通過好評購買。你可以提供企業(yè)智能手機(jī)應(yīng)用方式了解一個產(chǎn)品，我們知道手機(jī)應(yīng)用提供了自主的方式了解它的產(chǎn)品。
像這樣手機(jī)應(yīng)用可以自主做一些產(chǎn)品報價包括車險報價，你也給企業(yè)一個機(jī)會，你做這樣操作的時候，其實企業(yè)知道你有這樣需求�；蛘哒f你更加迷茫，你不知道買什么類型的產(chǎn)品，你可能到引擎上做類似的比較，這個也是行業(yè)為什么做搜索引擎。也是互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)有更豐富的方式更豐富的手段去了解激發(fā)客戶的需求，甚至創(chuàng)造客戶需求。企業(yè)的方式可能發(fā)一些郵件，無論給既有客戶，還是新客戶，你們郵件或多或少有類似的郵件。
Genesys用自己智能手機(jī)應(yīng)用做這樣的宣傳，甚至可能利用第三方的智能手機(jī)利用，或者微博做這樣的宣傳。因為某一條微博你產(chǎn)生了購買的欲望。甚至企業(yè)產(chǎn)的更廣泛一些，到一些搜索引擎，門戶網(wǎng)站上做這樣的廣告和宣傳。所有這些目的都希望捕獲客戶需求，激發(fā)客戶的需求。企業(yè)通過這么多的方式可以獲得你購買的可能性。我們把這種可能性叫做線索。在我們看線索如何轉(zhuǎn)換成銷售。我們可能沒有意識到一個很重要的事情，短短的數(shù)分鐘，有可能對我們線索，以及線索的轉(zhuǎn)換率產(chǎn)生重大的影響。
這是來自麻省理工學(xué)院的博士，當(dāng)一個線索產(chǎn)生的時候，我們有多少時間這個線索冷卻，在它冷卻之前我們有多少時間，他花三年時間研究了很多線索，這個涵蓋多個部門行業(yè)，發(fā)現(xiàn)的結(jié)論是什么？發(fā)現(xiàn)對一個線索來說如果你是30分鐘之后去聯(lián)系這個客戶，跟你在5分鐘聯(lián)系客戶，你聯(lián)系到客戶的比例下降100倍，這是短短25分鐘。另外一個發(fā)現(xiàn)是說，即便你聯(lián)系到這個客戶，你30分鐘跟你5分鐘聯(lián)系他，聯(lián)成客戶達(dá)成購買意向下降21倍。
廣告之父，曾經(jīng)有非常好的至理名言，他說我知道在廣告投入有一半是沒用的，問題是我不知道是哪一半。這個問題到今天仍然困擾各位。你通過廣告，和市場活動獲取的線索里面，我能夠讓它更多轉(zhuǎn)換為真正商機(jī)，這是我們做的。Genesys如何做到之前我給各位做一點介紹�？纯雌髽I(yè)現(xiàn)在如何對待和處理這些線索的。
這個線索通過外部方式進(jìn)來之后，會有有一個團(tuán)隊會察看線索相關(guān)數(shù)據(jù)信息，看看信息是不是完成，當(dāng)發(fā)現(xiàn)線索和信息是完整，它認(rèn)為是合格的線索，這個團(tuán)隊可能是一個坐席，會聯(lián)系客戶。在這個過程中通過電話方式跟這些客戶做一個溝通，我現(xiàn)在跟各位分享是說看看在這個處理過程中，企業(yè)面臨哪些困難和挑戰(zhàn)？
在線索進(jìn)入系統(tǒng)的時候，現(xiàn)有處理方式?jīng)]有對線索進(jìn)行優(yōu)先級的排序，先進(jìn)先出方式對線索管理。這個線索時效性有多強(qiáng)，越快越好。并沒有主動把線索分發(fā)給線索，而是坐席通找線索，這種拿來線索處理方式，這個挑選的過程也占用了坐席的時間，因為大家都想做一些比較簡單的工作。從線索一致性來看，系統(tǒng)缺乏溝通的計劃，幫助坐席跟客戶溝通，這是我們看到的挑戰(zhàn)和問題。
從整個系統(tǒng)運(yùn)營管理層面來看，你發(fā)現(xiàn)你要管理成百上千的這些坐席，相關(guān)聯(lián)的報表的部分，培訓(xùn)的部分，質(zhì)量管控的部分，勞動力管理部分，這些系統(tǒng)之間都是相互獨立，甚至有些地方的處理，可能是人工的處理的。讓我們看一下Genesys我們建議的一種線索管理方式會是什么樣子？首先我們認(rèn)為給客戶溝通的方式不僅僅局限于電話方式，豐富各種渠道，更多是Genesys更加實時的聯(lián)系方式。一個線索，一個企業(yè)獲取這些線索，做市場活動的時候，有可能多個市場活動在進(jìn)行，也有可能多個產(chǎn)品的服務(wù)同時參與到活動當(dāng)中來，這些線索進(jìn)入我們系統(tǒng)當(dāng)中，本身帶來了很多信息，比如說它的來源，客戶相關(guān)聯(lián)的信息，我們系統(tǒng)能夠基于這些線索這些屬性信息，智能的判斷出它可能存在潛在的價值，基于這個價值給它進(jìn)行排序。
研究的成果表示，我們有能力基于5分鐘動態(tài)的調(diào)整你線索排序的順序。從另外一個層面來看，因為我們對線索有這樣屬性的信息，我們能夠做到把一個線索分開一個正確的資源舉措處理。我們避免了錯誤的發(fā)生。如果碰巧這個坐席本身工作是多面向的，把坐席各種不同類型的工作做一個混合的銷售，利用這些資源。
坐席處理這個線索的時候，上面會展現(xiàn)出來這些線索相關(guān)所有信息，同時系統(tǒng)根據(jù)自動線索的信息，給它推薦一個溝通的計劃，然后使得這個溝通更加一致性。回到后臺運(yùn)營系統(tǒng)，所有后臺運(yùn)營管理的工具，都會跟最核心的部分，引擎做集成，你實時報表系統(tǒng)，你線索報表系統(tǒng)更加貼合真實數(shù)據(jù)，洞察整個線索被處理過程，已便發(fā)生問題時做及時的調(diào)整。另外一個系統(tǒng)可以把這些坐席工作量，以及對某一個線索的處理，實時轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)當(dāng)中去，使得你做出來的預(yù)測、排班、分析更加的貼合實際。
從管理的層面來說，整個線索的管理過程都被實時監(jiān)控，但是對于聯(lián)絡(luò)中心來說，坐席對每一個線索處理的時間，如果用的時候長的話，那我們知道我們應(yīng)該送他參加一些培訓(xùn)，這是Genesys建議線索的處理方式。
接下來我想通過一個短短的視頻讓大家了解更直觀一些。
（視頻）
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