一年之計(jì)在于春，在這個(gè)日色漸長(zhǎng)、花色更濃的時(shí)節(jié)，資深顧問(wèn)專(zhuān)家葛培明博士在遠(yuǎn)傳運(yùn)營(yíng)管理論壇開(kāi)講了，主題是眾多網(wǎng)友非常關(guān)注的客戶(hù)行為分析。

　　客戶(hù)是上帝，了解客戶(hù)是形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的反應(yīng)決定企業(yè)的成敗。有效的客戶(hù)細(xì)分是深度分析客戶(hù)需求、應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求變化的重要手段。通過(guò)合理、系統(tǒng)的客戶(hù)分析，企業(yè)可以知道不同的客戶(hù)有著什么樣的需求。分析客戶(hù)消費(fèi)特征與商務(wù)效益的關(guān)系，使運(yùn)營(yíng)策略得到最優(yōu)的規(guī)劃，更為重要的是可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，從而進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)規(guī)模，使企業(yè)得到快速的發(fā)展。 　　葛培明博士在與網(wǎng)友互動(dòng)過(guò)程中，即從戰(zhàn)略上描述客戶(hù)行為分析的重大意義，指出客戶(hù)行為分析的兩大主要目標(biāo)：一是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，二是在滿(mǎn)足需求的同時(shí)給客戶(hù)愉悅體驗(yàn)。葛博士更是以網(wǎng)站客戶(hù)行為分析做例子，從具體操作層面上詳細(xì)講解。葛博士認(rèn)為在當(dāng)今快節(jié)奏的時(shí)代，客戶(hù)行為分析可以借助專(zhuān)業(yè)的軟件，快速精準(zhǔn)地獲得客戶(hù)行為特征，助力企業(yè)更快發(fā)展。在交流過(guò)程中，他還結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，深入淺出地回答了網(wǎng)友的眾多問(wèn)題。

　　今后，遠(yuǎn)傳運(yùn)營(yíng)管理論壇將會(huì)邀請(qǐng)更多專(zhuān)家，推出更多精彩話(huà)題，和大家進(jìn)行交流互動(dòng)，敬請(qǐng)關(guān)注。
 
　　附：葛博士精彩語(yǔ)錄
　　1.客戶(hù)行為分析能給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值？
　　【現(xiàn)代企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須要理解客戶(hù)，并判斷其需求取向；在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，提供給客戶(hù)愉悅的體驗(yàn)。這兩點(diǎn)正是客戶(hù)行為分析的主要目標(biāo)�？蛻�(hù)行為分析幫助企業(yè)站在客戶(hù)的視角來(lái)審視問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶(hù)為中心”�？蛻�(hù)行為分析讓企業(yè)獲取足夠的信息與證據(jù)，從而做出更有根據(jù)的決定，制定出更好的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略。】
 
　　2．常常聽(tīng)說(shuō)網(wǎng)站分析，他們是客戶(hù)行為分析嗎？
　　【客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系總是通過(guò)某個(gè)渠道進(jìn)行的，如IVR，網(wǎng)站等，所以有IVR客戶(hù)行為分析、網(wǎng)站客戶(hù)行為分析等。網(wǎng)站分析又可分為離線(xiàn)分析和在線(xiàn)分析，網(wǎng)站客戶(hù)行為分析一般是指在線(xiàn)分析�！�

　　3.企業(yè)如何進(jìn)行網(wǎng)站客戶(hù)行為分析？
　　【首先需要選擇一款合適的網(wǎng)站客戶(hù)行為分析軟件，然后利用軟件提供的數(shù)據(jù)采集功能采集客行為數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。一般的客戶(hù)行為分析軟件只能告訴企業(yè)客戶(hù)的行為是怎么樣的，不能告訴企業(yè)客戶(hù)為什么會(huì)這樣，需要哪些改進(jìn)措施。要知道這些答案，需要選擇帶有較強(qiáng)分析功能的軟件，或者聘請(qǐng)一些專(zhuān)家，或者購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的外包咨詢(xún)服務(wù)，當(dāng)然企業(yè)也可以花時(shí)間培養(yǎng)自己的員工。在國(guó)外，咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模和軟件的市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)�！�