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“第二人生”是CRM新的領域嗎？

Barney Beal 2007/05/24

　　現(xiàn)實的企業(yè)正在越來越多地在虛擬世界開設商店。這將對CRM的實施產(chǎn)生真正的反響和帶來利益。

　　這一點本星期變得非常清楚。IBM本星期在“第二人生”(Second Life)領域建立了一個商業(yè)中心�！暗诙松笔荓inden實驗室創(chuàng)建和維護的一個虛擬社區(qū)。人們在那里有在線身份并且進行相互交流。IBM并不是第一家在虛擬世界建立工廠的企業(yè)。Adidas和Sun微系統(tǒng)等公司已經(jīng)開設了虛擬的前臺。路透社甚至設立了一個人的辦公室，專門報道虛擬世界的發(fā)展情況。上周四晚上，YouTube網(wǎng)站發(fā)表了一段微軟的視頻錄像，主張在這個社區(qū)建立一個虛擬工作室“島”。

　　然而，IBM向前更邁進了一步。IBM全球Web戰(zhàn)略經(jīng)理Maggie Blayney說，IBM與眾不同的是它將為銷售接待區(qū)配備人員并且在銷售中心配備隨時接聽電話的代表。他說，我們正在把3D虛擬經(jīng)驗、我們的2D網(wǎng)站和真實的IBM人員結(jié)合起來做生意。這就是我們的商業(yè)中心獨特的地方。

　　IBM的商業(yè)中心有6個區(qū)域：接待區(qū)、銷售中心、技術支持庫、技術創(chuàng)新中心、客戶簡報中心和一個會議中心。IBM將為這個商業(yè)中心配備40名員工。這些人自愿在接待區(qū)回答問題。另外一批IBM的銷售代表將通過即時消息接聽電話，回答“第二人生”虛擬社區(qū)中提出的具體問題。

　　然而，不要指望IBM會突然在“第二人生”虛擬社區(qū)中做成大筆交易。

　　The 56 Group公司總裁和CRM咨詢與培訓組織BPT Partners的創(chuàng)始人Paul Greenberg說，如果你在銷售咨詢服務，“第二人生”的問題是銷售周期很長。“第二人生”的價值在于它是一個實驗室，你可以在那里做演示。這比WebEx或者一個在線PowerPoint更有趣。

　　Greenberg補充說，這個消息的宣布還是一個大型公關行動。這里有許多數(shù)字和專業(yè)術語。據(jù)Blayney說，在Web 2.0或者5-D之后的下一步是3D虛擬世界和2D網(wǎng)站的結(jié)合。但是，IBM承認，這個第一步是該公司的學習經(jīng)歷。

　　Blayney說，我們的目標是學習。我們這樣做的第一次重復是真正地在3D、虛擬領域提供銷售功能。我們認為這個媒介具有令人難以置信的潛力。我們認為3D虛擬領域和經(jīng)驗能夠更容易地把你要找的人或者信息連接起來以便與客戶對話、建立更牢固的關系，并且企業(yè)將跟著這樣做。

　　在“第二人生”建立商店的其它企業(yè)正在銷售虛擬的服裝附件或者簡單地向虛擬世界的人推銷。企業(yè)應該考慮什么可能最終成為客戶與他們聯(lián)系的另一個渠道。

　　Customers公司管理合伙人Liz Roche說，雖然所有這些社交網(wǎng)絡材料都很酷，但是，我認為這個酷的因素將很快降低。企業(yè)將認識到真正的價值在企業(yè)中。如果企業(yè)要盈利，這是更密切接近你的目標用戶的高利潤的方法。這是一種類似于呼入營銷的方法。人們來到這個世界，他們將去找你。這是一個非常具體的自我選擇市場。

　　雖然許多機構(gòu)在努力使用電話、電子郵件和聊天等方法進行營銷活動，但是，他們也許不敢想增加另一個聯(lián)絡渠道。Roche和Greenberg一致認為，在“第二人生”經(jīng)營客戶的服務有真正的潛力，也許是比銷售更好的賭注。

　　Greenberg說，在一個客戶服務能夠解決復雜的服務問題的地方，這是一種真正的可能性。因此，IBM為這個實踐投入了3000萬美元。IBM對于這種事情并不傻。IBM有過失誤，但是IBM一般來說都能做出好的選擇。

　　在推出這個新的中心的同時，IBM可以理解地對這個概念非常有信心。據(jù)市場研究公司Gartner最近的一篇研究報告稱，到2011年年底，80%積極的互聯(lián)網(wǎng)用戶和財富500強企業(yè)將使用虛擬3D世界，如果他們不是使用“第二人生”的話�！暗诙松北旧砟壳皳碛�600多萬注冊用戶，其中包括4000名IBM員工。

　　Blayney說，這個行業(yè)正在認識到，3D是下一件大事情。這個事情已經(jīng)開始了。Web 2.0之后是Web 3.0。這個問題是，這是今后一兩年的事情還是五、六年的事情?

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