建材行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)做好客戶(hù)關(guān)系管理很重要
2009/05/20
在當(dāng)今過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)規(guī)模并不重要。一個(gè)企業(yè)只要把錢(qián)投在了對(duì)的地方，無(wú)論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結(jié)果依然由具有忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的顧客來(lái)決定。涂料行業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商起到了決定性的作用，下游渠道的打造直接影響到涂料企業(yè)的銷(xiāo)售狀況。
對(duì)于很多的建材行業(yè)中小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，確定一個(gè)與眾不同的底線是維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。而研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍，可見(jiàn)搞好客戶(hù)關(guān)系管理、維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系是多么的重要。
然而，在建材行業(yè)，涂料經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理工作尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的概念都沒(méi)有形成。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)資源都是相對(duì)有限的，要從有限的客戶(hù)資源中挖掘出盡可能大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這就要求經(jīng)銷(xiāo)商必須高度重視客戶(hù)關(guān)系管理工作。
和廠家不一樣，廠家的客戶(hù)主要是經(jīng)銷(xiāo)商群體，而且數(shù)量是非常有限的，而建材行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)則除了下線分銷(xiāo)商，還包括了終端消費(fèi)者和家裝設(shè)計(jì)師等。因此，經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理要復(fù)雜一些。但是，萬(wàn)變不離其宗，經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客戶(hù)資料庫(kù)；二是客戶(hù)回訪。
客戶(hù)回訪需要注意的４大核心問(wèn)題
客戶(hù)回訪的目的主要是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的深度溝通，從而改善客商關(guān)系，結(jié)成市場(chǎng)聯(lián)銷(xiāo)體，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)——銷(xiāo)量的最大化、盈利的最大化�？蛻�(hù)回訪應(yīng)該注意的4大核心問(wèn)題：
1、回訪時(shí)間把握
要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開(kāi)顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，節(jié)日回訪是個(gè)不錯(cuò)的選擇，但是節(jié)日期間，客戶(hù)接收的各種信息比較多，這時(shí)回訪的效果可能會(huì)打折，因此除了常規(guī)的節(jié)日回訪，還要考慮選擇一些特殊的日子進(jìn)行回訪，比如客戶(hù)的生日等。
2、回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)
針對(duì)不同的客戶(hù)，回訪的內(nèi)容設(shè)計(jì)也不一樣。千萬(wàn)不能照搬照抄，否則會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你的回訪缺乏誠(chéng)意，只是走形式而已�？蛻�(hù)回訪工作做得不好，甚至比不做的后果還要壞。
3、客戶(hù)意見(jiàn)處理
在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到那種性急而暴躁的客戶(hù)，因一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，對(duì)此我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)題處理。
4、做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)
如果客戶(hù)是消費(fèi)者，那么就要告訴對(duì)方如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)，產(chǎn)品出了故障該怎么處理，比如有客戶(hù)買(mǎi)了仿古磚，過(guò)半年左右就要回訪，回訪的核心內(nèi)容就是告訴客戶(hù)如何清洗。如果客戶(hù)是下線分銷(xiāo)商，就要給他們提供銷(xiāo)售指導(dǎo)，千萬(wàn)不要每次回訪就是拼命勸他們進(jìn)貨而不管他們倉(cāng)庫(kù)還有多少存貨。
客戶(hù)資料建檔的４個(gè)要點(diǎn).
客戶(hù)資料建檔，這是做好客戶(hù)關(guān)系管理的先決條件。如何建立好客戶(hù)資料庫(kù)，這是經(jīng)銷(xiāo)商普遍感到頭疼的事情。以下四點(diǎn)值得注意：
1、檔案信息必須全面詳細(xì)
客戶(hù)檔案所反映的客戶(hù)信息，是我們對(duì)該客戶(hù)確定一對(duì)一的具體銷(xiāo)售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了有客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話(huà)這些最基本的信息之外，還要包括他們的職業(yè)特征、文化層次等。如果是下線分銷(xiāo)商，那么資料還要包括經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷(xiāo)能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設(shè)計(jì)師，那么就要清晰地注明他們各自的設(shè)計(jì)風(fēng)格取向。
2、檔案內(nèi)容必須真實(shí)
相關(guān)工作人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，為了應(yīng)付檢查而胡編亂造客戶(hù)檔案的做法是最要不得的。
3、對(duì)已建立的檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理
客戶(hù)信息是在不斷變化的，因此客戶(hù)的檔案資料也要隨時(shí)更新。
4、妥善保管客戶(hù)資料
從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，員工的流動(dòng)頻率比較高，為了確保安全可靠，客戶(hù)資料最好由經(jīng)銷(xiāo)商老板自己保管。這樣一來(lái)，就不至于員工走了，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作就斷掉了。
電話(huà)回訪6個(gè)小技巧.
客戶(hù)回訪有電話(huà)回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。從客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)作成本角度考慮，最經(jīng)濟(jì)、最有效的客戶(hù)關(guān)系管理便是電話(huà)回訪。
�。�1）選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭，以第一印象打動(dòng)客人。
�。�2）注意講話(huà)的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給顧客賞心悅目的感覺(jué)，使顧客能夠愉快地聽(tīng)下去。電話(huà)回訪最好安排女孩子負(fù)責(zé)。
�。�3）說(shuō)話(huà)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。
（4）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話(huà)，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。
�。�5）注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。
（6）如果回訪的對(duì)象是設(shè)計(jì)師，回訪結(jié)束時(shí)，請(qǐng)不要忘記熱情邀請(qǐng)他們到店里來(lái)做“參觀指導(dǎo)工作”。
慧聰網(wǎng)
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