首頁>>>技術>>>CRM　　CRM產品

黃涌濤：客戶關系管理的范疇向何處變化

2009/08/31

　　在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶關系管理大會上，IDC中國行業(yè)研究與咨詢服務部研究經理黃涌濤先生，就客戶關系管理范疇的變化方向，發(fā)表了自己的意見。
　　
　　相當數量的企業(yè)在金融危機的重壓之下，要么選擇成本控制，要么選擇從現有客戶中獲取更大價值。而成本的節(jié)約所帶來的節(jié)流，幅度是有限的，所以更多的企業(yè)把開源當做了主攻方向。這就使得企業(yè)對客戶關系管理越發(fā)的重視，企業(yè)希望現在客戶在生命周期內貢獻出更大的價值。

　　而另一方面，網絡的發(fā)達正賦與客戶越來越大的權力。當前的消費者完全可以稱得上是C系列的消費者，因為他們擁有一系列以C打頭的個性，他們在購買前會連接入社區(qū)，通過交流和溝通，獲取想選購產品的更多消息。消費者的這種研究和評估，已經逐漸變成一種習慣，而Web 2.0又給消費者的這種研究和評估，提供了新的手段。
　　
　　Web 2.0在發(fā)展的初期，不過是博客、Wiki這類小玩意，沒人重視它也沒人知道如何賺錢。但一些激進的互聯網公司還是創(chuàng)造出了SNS，并且通過開發(fā)插件擴大它的影響。在這個過程中，使用插件的用戶開始有了交互的需求，這種交互在創(chuàng)造了用戶的智慧的同時，也使得SNS進化成適應用戶需求的平臺。而這個時候，Web 2.0已創(chuàng)造出世界上排名第四的網站Facebook。
　　
　　消費者的這種研究和評估的習慣，使得他們越來越傾向于收集來自SNS網站的信息，而來自網站的信息卻是廠商所不能掌控的。根據CRM的原理，當消費者對產品或服務存在不滿時，他們就會至少向九位在關系的人抱怨，稍加傳播，這個數字就可能達到二十個人。而借助SNS的力量，這個數字要以放大到驚人的數字。更可怕的是，正有越來越多的年輕人傾向于從互聯網上搜取產品或服務的相關評價。

　　黃涌濤介紹說：“IDC預測的數字表明，中國目前有3億網民，而到2020年，網民的數字將達到11億。通過用戶的交互，互聯網的系統正變成不同于以往的IT系統，而成為有人參與，根據用戶需求進化的‘人件’�！�
　　
　　這就出現了一個問題，黃涌濤解釋說：“當企業(yè)的IT系統不能與社交型互聯網融合時，這些IT系統就成為了另一種形式的孤島�！�

　　這樣，黃涌濤認為：“企業(yè)的客戶關系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來，企業(yè)的CRM需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統三方面發(fā)生變化。概括起來，就是下一代客戶關系管理（ACCR）�！�
　　
　　黃涌濤強調說：“目前，ACCR已經初具雛形，企業(yè)也會逐漸關注它們的CRM系統與社交型互聯網的集成交互能力。互聯網經過十年的高速發(fā)展之后，已到了讓企業(yè)重新認識它價值的時候了�！薄　�

　　事實上，在Facebook成型之后，谷歌已開始做統一ID的工作，就是讓互聯網用戶采用統一ID與不同的互聯網平臺實現對接。隨著應用Open ID用戶的不斷增多，各類互聯網平臺也會逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動CRM系統向ACCR轉變。

中國·PChome.net


相關鏈接:
新客戶關系管理是提升企業(yè)業(yè)務額的不二法門 2009-08-31
企業(yè)實施CRM過程中的問題及對策 2009-08-26
利用CRM幫助企業(yè)得出積極成果 2009-08-26
全面評測六款主流在線CRM（一） 2009-08-25
全面評測六款主流在線CRM（二） 2009-08-25