iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書
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1 簡介
2.1 設(shè)計思路
2.2 應(yīng)用技術(shù)
2.3 技術(shù)特色
3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
3.1.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
3.1.2 體系結(jié)構(gòu)圖
3.2 結(jié)構(gòu)說明
4.1 電話呼入功能
4.2 電話呼出（外撥）
4.3 交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response）
4.4 自動呼叫分配
4.5 人工座席服務(wù)
4.6 預(yù)約服務(wù)
4.7 會議服務(wù)
4.8 IP電話功能
4.9 WEB呼叫功能
4.10 智能業(yè)務(wù)管理
4.11 客戶管理
4.12 座席管理
4.13 日志記錄及統(tǒng)計功能
6 ICenter2000多媒體呼叫中心通用平臺的實現(xiàn)方案
6.1 基于板卡方式的實現(xiàn)
6.2 基于交換機(jī)方式的實現(xiàn)
呼叫中心是基于CTI（Computer and Telephony Integration，計算機(jī)電話集成）技術(shù)的一種典型應(yīng)用。最初的呼叫中心只是個簡單的電話系統(tǒng)，客戶通過電話來獲取資訊信息，而企業(yè)通過它來聯(lián)絡(luò)客戶并提供相應(yīng)的服務(wù)。隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也發(fā)生了根本的變化，功能日趨豐富，向著語音、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。
iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺是一個集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web、視頻等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心。它是一個基于分布式對象，與業(yè)務(wù)無關(guān)的呼叫中心通用平臺。
它的主要特點包括：智能呼叫引導(dǎo)；彈出式屏幕；呼叫和應(yīng)用數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移；提供普通電話、IP電話、Web等多種訪問方式；即時/定時外撥；多方通話、語音響應(yīng)/同步錄音二合一；實時呼叫報表統(tǒng)計、圖形分析；服務(wù)項目任意擴(kuò)充等。該平臺的業(yè)務(wù)無關(guān)性使得用戶可以在線添加新業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)為網(wǎng)頁式，并可以無限擴(kuò)充業(yè)務(wù)。
iCenter2000整體上采用了開放式的、面向組件的多層C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性和較高的穩(wěn)定性，其技術(shù)水平達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平。
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