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本期目錄
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本周贊助廠商：深圳華為技術有限公司
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CTI論壇動態(tài)
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CallCenter：
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CT技術培訓
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推薦文章：
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供求與合作
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呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會
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呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會
主辦單位： 中國報業(yè)協(xié)會
中國新聞技術工作者聯(lián)合會
協(xié)辦單位： CTI論壇
承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司
展會時間： 2002年3月5日—8日
展會地點： 北京 中國國際展覽中心
隨著2000年11月14日天津《今晚報》開通全國第一家報業(yè)呼叫中心
(今晚報公眾服務中心)以來 , 截止到目前為止,已有《廣州日報》、《南方都市報》駐深圳記者站等報社建立了自己的呼叫中心,同時還有《羊城晚報》、《青島日報》等報社正在進行呼叫中心的調(diào)研和招標。
呼叫中心的建設越來越受到全國各報社的關注。
作為一種新興的信息服務形式, 報社公眾服務中心是報社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的開展和應用比較貼近公眾。采用這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為報業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。目前,全國有2000余家報社,只有很少一部分報社建立了自己的公眾服務中心,而更多的報社正在對此進行了解和研討階段。所以，其在報業(yè)方面的業(yè)務發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。
目前,報業(yè)的競爭日益激烈。南方的一些城市里報紙的競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報業(yè)在其市場的地位和尋求更大的發(fā)展,報社同樣要靠提高整體服務質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán);
而呼叫中心正是報社提升服務的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務的時候就會想起我們的呼叫中心。通過呼叫中心能夠擴大對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。
建立報業(yè)公眾服務中心可使報社擁有一個讓人好記易記的號碼作為報社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報社時刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對報紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等。
總之，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶群之間互動的機制，使報社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式也更商業(yè)化。
為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國國際報業(yè)及配套技術設備展覽會”期間,同時舉辦
“呼叫中心在報業(yè)中的應用的展示暨研討會” ,會議期間將舉辦多種形式的技術交流、專題報告、咨詢服務,邀請已建立了成熟的公眾服務中心的報社有關工作人員到會推廣經(jīng)驗,將廣泛邀請全國各報社有關領導和電子技術部門的工作人員到會。同時希望國內(nèi)外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術支持與工程服務等相關單位積極把握這次相互了解、合作的機會,積極參與此次活動。
形式：專題展示及研討、技術交流、主題報告、咨詢服務
詳細內(nèi)容......
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NMS獨家贊助《CTI論壇》舉辦免費CT技術培訓
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NMS為國內(nèi)技術教育助力
——獨家贊助《CTI論壇》舉辦免費計算機語音技術培訓課程
2001/10/24
為期六個月的網(wǎng)上培訓即將全面展開，
學員可系統(tǒng)學習從網(wǎng)絡基本概念到最新語音傳輸技術的完整內(nèi)容
日前，國內(nèi)第一家CTI和呼叫中心技術的專業(yè)網(wǎng)站CTI論壇（www.bjsjmxsmyxgs.com）在全球領先的未來網(wǎng)絡技術提供商NMS國際通訊有限公司的大力贊助下，即將于10月24日起在該網(wǎng)站開辦“CT技術培訓課程”
，系統(tǒng)介紹包括SS7信令系統(tǒng)、智能網(wǎng)絡及智能網(wǎng)與IP融合技術的概念及技術實例。該項目是NMS公司贊助國內(nèi)教育事業(yè)計劃的組成部分。
為配合培訓的順利進行，CTI論壇還將開設如下互動交流渠道：設立BBS學員交流園地；對典型問題及解答，建立問與答欄目；對注冊學員提供更多服務，包括：電子郵件/電話答疑；新課程通知，相關活動通知；發(fā)放技術資料；與資深專業(yè)技術人員進行交流等等。
在談到開設此次培訓課程的目的時，CTI論壇市場總監(jiān)郭晨東說道：“CTI技術（即計算機電話集成技術）從簡單的語音信箱應用開始，短短數(shù)年已很快發(fā)展出智能網(wǎng)業(yè)務、IP電話技術、ATM語音技術、統(tǒng)一消息技術、交互式會話系統(tǒng)等多項內(nèi)容。這些應用都有著非常好的發(fā)展前景。我們一直希望開設一個專門的學習欄目，進行這方面的普及推廣工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我們可以推出這一免費專題培訓活動，令我們感到十分欣慰。也為國內(nèi)相關行業(yè)人士帶來了一次難得的學習機會。屆時，歡迎各界朋友登錄www.bjsjmxsmyxgs.com，申請免費學員資格�！�
為此次活動提供培訓素材及資金支持的NMS國際通訊有限公司是一家有著悠久技術革新歷史的通信技術公司。它推動了通信行業(yè)在全世界范圍內(nèi)的快速發(fā)展。其主要業(yè)績包括：第一個完全開放的IP網(wǎng)關；第一個完全開放的包媒體服務器；第一個有延遲限制的IP服務管理產(chǎn)品；以及在把CompactPCI引入電信行業(yè)（包括單片CompactPCI插槽中的第一個完全可升級的開放式系統(tǒng)）中的領導地位。
NMS公司中國區(qū)總經(jīng)理何育麟先生說：“我們一直希望能夠有機會為國內(nèi)教育事業(yè)盡我們的一份綿薄之力。CTI論壇這樣專業(yè)的國內(nèi)網(wǎng)站在普及CTI知識，推動CTI應用方面有著自己獨特的優(yōu)勢。開設這樣的培訓活動，NMS公司不僅可以在資金上，更會在技術上、經(jīng)驗上給予CTI論壇支持。語音作為人們最習慣、最方便的溝通手段不僅在現(xiàn)在，而且在未來，都有著不可替代的地位。NMS公司在推廣利用先進的計算機網(wǎng)絡技術來實現(xiàn)人類更方便的交流方面一直做著不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培訓中來�！�
CT技術培訓專欄
培訓注冊
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/nms/nms01_1004.htm
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CT技術培訓專欄說明
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2001/10/18
----CT技術培訓是CTI論壇為讀者提供的網(wǎng)上培訓欄目，主要內(nèi)容包括：各種技術專題培訓，學員注冊，學員BBS交流，常見問題Q&A等。學員注冊（免費）后，可以通過email得到技術支持服務，課程更新通知，參加相關活動。NMS公司贊助了以下幾組專題培訓：
CT基礎知識
7號信令
智能網(wǎng)
VoIP
VoADL
VoATM
----上培訓內(nèi)容將陸續(xù)推出。CT技術培訓專欄歡迎更多的廠商參與建設，我們希望通過這個欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統(tǒng)的知識和參考資料。促進CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
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CT技術培訓支持人員介紹：
ling：
----現(xiàn)為某通信公司總工。北京郵電學院85級。多年從事通信產(chǎn)品的開發(fā)和設計工作，熟悉語音板卡，交換機，7號信令。負責：7號信令,智能網(wǎng)，智能網(wǎng)與IP的融合。
聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京郵電學院在讀博士，北郵89級本科 負責CT基礎知識，VoIP,
VoDSL,VoATM專欄.
聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技術培訓注冊
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注冊學員將得到以下服務：
a. 電子郵件（必要時通過電話）答疑；
b. 新課程通知，相關活動通知；
c. 發(fā)送部分非公開資料；
d. 結識其它產(chǎn)品的開發(fā)人員；
CT技術培訓注冊
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3COM NBX 網(wǎng)絡呼叫中心/CRM/辦公解決方案介紹會
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在當今網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，客戶已成為決定企業(yè)發(fā)展成敗的關鍵。作為企業(yè)的管理者，作為業(yè)務、市場、客戶服務、信息以及通信部門的主管或骨干的您，一定十分關注以下問題：
如何建立一個統(tǒng)一信息交互平臺，提高辦公效率及企業(yè)管理水平？
如何根據(jù)自身情況建立高性價比的統(tǒng)一呼叫業(yè)務服務中心？
如何有效管理及運營客服中心使既能滿足今天的需求，又能適應未來的發(fā)展？
如何實現(xiàn)傳統(tǒng)客服中心向網(wǎng)絡呼叫中心統(tǒng)一平臺的轉(zhuǎn)變？
將于2001年11月22日舉辦的"統(tǒng)一網(wǎng)絡統(tǒng)一呼叫――NBX網(wǎng)絡呼叫中心CRM/辦公解決方案"介紹會，是由3Com公司主辦、北京網(wǎng)音信息技術有限公司承辦。屆時將隆重推出專為不同中小型企事業(yè)量身定做的"網(wǎng)絡呼叫中心/CRM/辦公解決方案"，并將邀請大量的行內(nèi)人士以及有關企業(yè)客戶參加。
我們誠邀您的到來，相信您的此次來訪將進一步推進企業(yè)溝通國際化；與此同時，相信您也會不虛此行地親臨到世界科技的發(fā)展已深入到我們的生活、工作，并給我們帶來了可體會的便利。
會議安排：
時間：2001年11月22日 下午2：00－5：00
地點：北京友誼賓館貴賓樓會議廳
統(tǒng)一網(wǎng)絡統(tǒng)一呼叫.
13:30-14:00 簽到
14:00-14:05 致辭(3Com公司)
14:05-14:20 NBX中國市場發(fā)展展望（3Com公司）
14:20-14:50NBX產(chǎn)品介紹及特性演示（網(wǎng)音信息、航天翔宇）
14:50-15:30NBX 產(chǎn)品Call Center接入平臺演示介紹（網(wǎng)音信息）
呼叫中心/CRM/辦公解決方案介紹
15:40-16:00 基于 NBX產(chǎn)品，媒體行業(yè)解決方案(北京北大方正電子技術有限公司）
16:00-16:20 基于 NBX產(chǎn)品，金融行業(yè)解決方案(北京三思信業(yè)軟件技術有限公司）
16:20-16:40 基于 NBX產(chǎn)品，企業(yè)CRM解決方案(北京奧捷特通信技術有限公司）
16:40-17:00 基于 NBX產(chǎn)品，電力行業(yè)解決方案(鄭州信源軟件技術有限公司）
17：00 結束.
主辦方：3Com公司
承辦方：北京網(wǎng)音信息技術有限公司
北京聯(lián)迪科技集團
參展商：北京北大方正電子技術有限公司
北京三思信業(yè)軟件技術有限公司
鄭州信源軟件技術有限公司
北京奧捷特通信技術有限公司
北京航天翔宇通訊技術開發(fā)有限公司
會務組織：北京網(wǎng)音信息技術有限公司
地址：北京市海淀區(qū)人大北路33號沁園公寓1007室
郵編：100080
聯(lián)系人：林小姐
電話：010-82685588 傳真：010-82685739
email：carmen6@163.net
在 線 報 名
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1104.htm
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多元化呼叫中心技術與應用研討會
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2001/11/09
eContact Center 2001 Interacts Conference"
to be held on
1. 北京研討會：9AM-5PM, Nov 28 2001 in 中國大飯店China
World Hotel
北京報名專線：(010) 6468-9170 eSOON 張小姐
2. 上海研討會：9AM-5PM, Nov 30 2001 in 錦滄文華酒店J.C.
Mandarin Hotel
上海報名專線：(021) 6445-0574 eSOON 張小姐
主辦單位：Genesys, eSOON
協(xié)辦單位：Alcatel, IBM, Unisys, Eyretel,
GN Netcom, SIEMENS, Telexpress
尊敬的朋友：
二十e世紀是個通訊多象限、信息多元化的時代。
除了互聯(lián)網(wǎng)與電子商務的應用方興未艾，各類無線傳輸也將進一步縮短企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人溝通的距離。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/f01_08/genesys/genesys01_1101.htm
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大洋洲呼叫中心業(yè)務發(fā)展迅速
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專家研究公司（callcentres.net）公布了2001年澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)研究結果，這是該公司對呼叫中心行業(yè)進行研究的年度報告。根據(jù)最新的行業(yè)研究，現(xiàn)在66%以上的客戶與澳大利亞公司間的聯(lián)系是通過呼叫中心這個渠道進行的。
專家研究公司的組織委員會成員比爾-萊因斯認為，澳大利亞和新西蘭的呼叫中心行業(yè)在4000多個聯(lián)絡中心中雇傭了20多萬人，這些聯(lián)絡中心由1500多家公司組織運營。由于持續(xù)強勁的增長，該行業(yè)的規(guī)模從1999年的年營業(yè)額65億美元增長到了88億美元。
“根據(jù)對新增的呼叫中心席位的預計，該行業(yè)在2001年將按照預計的14%的增長率繼續(xù)高速增長。”萊因斯說，“但是由于代理商提供更先進的技術帶來了高效率，我們估計交易的數(shù)量將會以更高的速度增長，從而穩(wěn)固了該行業(yè)在澳大利亞經(jīng)濟增長中重要的支柱地位�！�
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//news/2001news/11/news1108.htm
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亞洲呼叫中心將繼續(xù)保持增長
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盡管受到日趨惡化的經(jīng)濟氣候和“911”恐怖事件的影響，亞太地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在未來的5、6年中仍將繼續(xù)保持增長態(tài)勢。這是著名的市場調(diào)研公司Frost
& Sullivan在最近的亞洲呼叫中心市場研究報告中得出的結論。Frost & Sullivan預測，到2007年，亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)的收益將由目前的6.5億美元上升到15億美元。
Frost & Sullivan公司負責咨詢業(yè)務的亞太區(qū)經(jīng)理Balaji
Bhoovarahan認為，在整個亞太地區(qū)呼叫中心市場的增長中，外包呼叫中心將成為一個主要的驅(qū)動因素。經(jīng)濟的低迷和美國“911”恐怖事件使得亞太區(qū)的外包呼叫中心變得愈發(fā)重要，北美和歐洲公司紛紛將亞洲作為呼叫中心地點的首選。
Bhoovarahan認為，亞太地區(qū)呼叫中心增長的另外一個原因是大量采用VoIP技術，從而大大減少了國際通話費用。就呼叫中心的成本來說，有65%的比例要用于支付呼叫中心話務代表的各項費用。而亞太地區(qū)恰恰是獲得廉價的、有著良好技能的話務代表的最佳區(qū)域。此外，其他成本，包括辦公場地和電信費用等也相對較低。
Bhoovarahan還舉例說，健康、制造和窗口等行業(yè)對呼叫中心的需求較為旺盛。比如中國的窗口行業(yè)在2008年奧運會時將為呼叫中心帶來巨大的發(fā)展機遇。
CTI論壇引自APCCN報道 2001/11/09
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/2001news/11/news1107.htm
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山西吉通推出全省統(tǒng)一特服號
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楊光曦
近日，吉通山西分公司在山西全省開通統(tǒng)一的客服特服號碼“１７９２１８００８８００”，山西用戶可以通過撥打該特服號碼，接入吉通山西分公司的客服中心，享受包括ＩＰ電話、１６７上網(wǎng)在內(nèi)的吉通多種業(yè)務的咨詢、查詢服務，同時還可對吉通山西分公司的業(yè)務代理信息、資費標準、銷售地點、開通地區(qū)等方面的最新情況進行查詢。
山西吉通客服中心實行全天候熱線服務。據(jù)悉，目前山西省用戶撥打吉通客服熱線，無需繳納長途話費。
摘自：人民郵電報 2001/10/23
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//news/2001news/11/news1104.htm
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2001年華為公司INtess呼叫中心產(chǎn)品合作伙伴發(fā)展規(guī)劃
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一、華為公司INtess?呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展ISV目的、規(guī)劃與原則：
1. 針對郵政、電力、銀行、保險、證券、政府、企業(yè)等非運營商領域的市場，大力發(fā)展以行業(yè)ISV為主的分銷體系以擴大市場份額，通過分銷代理體系的建立形成營銷戰(zhàn)略共同體。
2. 支持有實力、合作緊密ISV的發(fā)展，維護其利益與發(fā)展空間。
3. 發(fā)展原則：在"公平、互動、雙贏"的原則下建立與全體ISV的利益共同體。
二、渠道體系結構：
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/huawei/huawei01_1102.htm
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AVAYA－兆維曉通強強聯(lián)手隆重推出企業(yè)級呼叫中心解決方案
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2001/11/08
在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式中，客戶服務中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)信譽和企業(yè)形象的必不可少的關鍵部門。但其不菲的價格往往令許多企業(yè)望而卻步,越來越多的企業(yè)期盼著一種既能擁有先進的技術，豐富的功能和高可靠性，規(guī)�？梢造`活伸縮同時又價格適中的企業(yè)級客戶服務中心解決方案。
作為全球客戶服務中心技術及市場的領先者，Avaya公司在開拓中國客戶服務中心市場方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績，用戶遍布電信、移動、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務中國市場，滿足企業(yè)用戶對客戶服務中心系統(tǒng)的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶的企業(yè)級
客戶服務中心解決方案。
該解決方案是Avaya公司專為企業(yè)量身定制的，它承繼了Avaya的頂尖水準及豐富功能，可滿足企業(yè)從簡單接觸中心到全方位客戶服務的需求，其開放的平臺可令企業(yè)在發(fā)展及變化間游刃有余，卓越的性能、意想不到的價格可助您決勝于客戶經(jīng)濟時代。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/f01_10/www.choiceway.com.cn/choiceway01_1005.htm
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北極星IP呼叫中心提供Web800功能
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——800業(yè)務可免費開全球
2001/11/09
日前，南京北極星軟件有限公司在推出其低價IP呼叫中心產(chǎn)品“FineSupport客服專家”的基礎上，又推出一頗具殺傷力的“武器”--網(wǎng)絡800電話。該項名為“Web800”的業(yè)務將為運營商新添一項增值性業(yè)務，企業(yè)用戶也將能夠免費將自己的800業(yè)務開向全球！
Web800是將Internet技術與電話網(wǎng)結合的新型網(wǎng)絡通信業(yè)務。世界上任何地方的客戶，通過點擊網(wǎng)頁上的圖標，即可與企業(yè)進行語音溝通。北極星軟件推出的FineSupport
IP呼叫中心是國內(nèi)首家完全基于IP架構的呼叫中心產(chǎn)品，適合在其上開展各種Internet應用。通過將Web800業(yè)務與IP呼叫中心相結合，無論客戶身在何處，其呼叫都能以特定的分配策略轉(zhuǎn)接到呼叫中心最合適的客服人員處，進行高效的處理。該項業(yè)務也適合在各地有分支機構的企業(yè)，利用Web800業(yè)務克服空間的障礙進行溝通。此項業(yè)務以VoIP方式建立通話，企業(yè)無需支付任何的通話費。
Web800作為北極星軟件公司一項成熟的業(yè)務，也可與企業(yè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)800熱線相整合。此時開通全球800業(yè)務，也只需支付本地通話費！另悉，Web800業(yè)務還使用了北極星獨立研制的“iShuttle防火墻穿越技術”，使得基于VoIP的通話在各種復雜的網(wǎng)絡環(huán)境里都能暢通無阻。
據(jù)該公司市場總監(jiān)顏遜介紹，Web800電話在國際上是較成熟的電信運營業(yè)務之一，美國80％以上的企業(yè)都開通了Web800電話。在我國，也已有運營商和企業(yè)開始關注該領域。
北極星軟件供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_1101.htm
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通廣－北電參加中國呼叫中心論壇并做主題報告
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2001/11/05
2001年10月25、26日，中國呼叫中心論壇－－為中國呼叫中心提供有效的管理技術和解決方案，在上海瑞吉紅塔酒店舉行。此次論壇是中國呼叫中心和客戶關系管理2001年系列活動之一，由GIS
Consulting 公司組織，中國電子商會主辦，是中國呼叫中心領域的一大盛事。
國內(nèi)外的業(yè)界人士近200人參加了此次論壇，有英國呼叫中心專家論壇委員會、香港呼叫中心協(xié)會、中國移動聯(lián)合會科技委員會、思科、GENESYS
TELECOM LABS、BLUE PUMPKIN軟件公司、SAP、電訊盈科、華為、交通銀行、招商銀行、中國平安保險、國通證券等。
通廣－北電作為較早進入此領域的外資公司，出席了此次論壇，并由市場部總監(jiān)高慷先生作了題為"設計、發(fā)展和安置世界級的呼叫中心"的主題報告。從中國呼叫中心的市場發(fā)展、呼叫中心的主要構件、實施流程、管理、以及行業(yè)的發(fā)展等進行了詳細的論述。
通廣－北電公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/05
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/tgnortel/tgnortel01_1101.htm
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奧迪堅呼叫中心平臺花落銀行家
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2001/11/07
近日，由奧迪堅與和創(chuàng)科技有限公司共同開發(fā)的銀行客戶服務呼叫中心系統(tǒng)落戶于浙江省臺州市的銀座城市信用社。這是奧迪堅呼叫中心平臺在銀行系統(tǒng)的又一成功應用。
銀座城市信用社采用的客戶服務呼叫中心系統(tǒng)，是建立在高度整合呼叫中心技術上的綜合性客戶服務中心，該中心基于信用社原有的電話銀行，可以滿足客戶基于電訊的各種服務需要。它具有先進開放及高擴充性的服務設施，使信用社能夠?qū)崿F(xiàn)高效率的客戶管理，并通過有限數(shù)量的服務代表來集中處理全市的巨大業(yè)務量。該系統(tǒng)的成功應用，改變了原有的以單一業(yè)務為主的營業(yè)部服務模式，實現(xiàn)私人業(yè)務、繳費服務、電話消費和企業(yè)業(yè)務的統(tǒng)一平臺服務。
建立在和創(chuàng)--奧迪堅呼叫中心平臺和系統(tǒng)綜合業(yè)務軟件平臺基礎上的銀行客服中心是一個可以實現(xiàn)多種應用的綜合性通訊平臺。它支持人工座席服務和相應的窗口彈出功能，附帶開放的第三方開發(fā)界面，提供實現(xiàn)自動排隊轉(zhuǎn)接和自動撥出語音信箱服務�？蛻艨梢酝ㄟ^這個平臺實現(xiàn)相應的賬戶信息查詢，信用社與其他商業(yè)銀行間的相互轉(zhuǎn)賬以及內(nèi)部轉(zhuǎn)賬，并能夠及時處理客戶投訴和處理，提供詳細的統(tǒng)計與報表。
該系統(tǒng)在技術的先進性、方案的長久可用性，設備的可擴充性、設計的先進性、軟件平臺的可靠性等方面都得到了銀座信用社負責人的肯定，在銀行業(yè)首開整合通訊應用的新局面。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/07
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浪潮齊魯軟件簽約聯(lián)通國脈呼叫中心項目
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2001/11/07
近日，浪潮齊魯軟件與上海聯(lián)通國脈簽約，在國內(nèi)率先啟動通信運營企業(yè)的第一套外包式商業(yè)呼叫中心(Public
business call center),這也是中國聯(lián)通國信尋呼系統(tǒng)第一個商業(yè)呼叫中心，在項目順利完成并通過終驗后，很快便取得了很好的經(jīng)濟效益和社會效益，引起了眾多行業(yè)、企業(yè)的廣泛關注。這里的商業(yè)呼叫中心是為了服務于其他企業(yè)的商業(yè)活動而建立的可外包的集中式全媒體(電話、語音、e-mail、傳真、Web)呼叫中心。對于服務受眾來說，是一個集中通信號碼的呼叫中心；對于企業(yè)來說，是一個提供呼叫外包式服務(座席外包
、服務外包、LVR外包、外撥服務外包、CRM外包等)的呼叫中心。其用戶涵蓋了工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、服務行業(yè)和政府機構等。他從根本上提高了行業(yè)、企業(yè)的服務能力，改變了社會公眾接受服務的方式和模式，改善了享受服務的程度。
在經(jīng)過了短短幾個月的運營之后，客戶紛至沓來，對這種全新的服務模式表現(xiàn)出了極大的關注和熱情，使上海聯(lián)通國脈公司的座席數(shù)量和服務能力已無法滿足這么多客戶的需要，在浪潮齊魯軟件與上海聯(lián)通國脈公司進行了技術交流和論證之后，浪潮齊魯軟件憑借其出眾的研發(fā)能力，強大的工程施工隊伍，可靠的服務保障體系再次贏得青睞，與聯(lián)通國脈通信股份有限公司又簽訂了“聯(lián)通國脈呼叫中心系統(tǒng)二期擴容項目合同”，合同總額達1100多萬元。
浪潮齊魯軟件負責提供聯(lián)通國脈呼叫中心二期擴容工程所需的所有硬件、軟件及技術培訓。二期工程將于今年11月底完成并開通運行。
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電訊盈科榮獲"2001最佳呼叫中心"稱號
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2001/10/26
電訊盈科電話客戶服務中心及其Teleservices最近由HKCCA
（香港客戶中心協(xié)會）以及新加坡CCW (Customer Contact World Magazine of Singapore)
雜志授予"2001最佳呼叫中心"稱號。
在此次評選過程中，電訊盈科電話客戶服務中心及其Teleservices在系統(tǒng)、流程以及客戶滿意度等各方面均取得杰出的表現(xiàn)。此次評選采用隨機取樣方式來評估顧客對各客戶服務中心的滿意度。
電訊盈科電話客戶服務中心及其Teleservices總裁Rhiannon
Hills說，HKCCA與新加坡CCW 雜志所頒發(fā)的獎項，是對電訊盈科電話客戶服務中心以及其Teleservices作為"亞洲客戶關系管理解決方案的領導最強有力的肯定，"電訊盈科非常重視在客戶關系管理領域的業(yè)務發(fā)展。"
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暢捷呼叫中心"一號通" 提升SOHU商城客戶服務品質(zhì)
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2001/11/08
暢捷呼叫中心基于華為INTESS智能呼叫中心平臺，經(jīng)技術人員的研究開發(fā)，推出適用于中小企業(yè)的"一號通"-電話綜合服務中心�？蓪崿F(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、IVR應答，留言信箱，會議電話等功能。
SOHU商城的客戶主體是網(wǎng)民，其上網(wǎng)時間的不確定性使很多客戶晚上無法與客戶服務中心取得聯(lián)系，商城原有六部客服電話，不便宣傳，不利于客戶記憶。針對SOHU商城客服的現(xiàn)狀，暢捷呼叫中心助其整合現(xiàn)有服務線路資源，提供特服號96096088，實現(xiàn)一號通。非人工服務時間，系統(tǒng)將自動切換到留言系統(tǒng)，使客戶的問題能得到及時的反饋，實現(xiàn)與客戶的24小時接觸，并可以通過此系統(tǒng)進行意見征集，活動調(diào)查等項目。
暢捷網(wǎng)絡通訊公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/08
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呼叫中心普及的時代已經(jīng)來臨！
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2001/11/05
美國奧迪堅隆重推出 AltiGen企業(yè)級呼叫中心系列之一：
心動1號 : 上市初期，用戶可享受特惠價：6.8萬（限量50套）
適用于各行各業(yè)的：
客戶服務、技術服務、銷售/市場、電話訂購、電話銷售/調(diào)查、咨詢熱線、調(diào)度熱線、800服務熱線等
。
讓您心動的3大理由!
呼叫中心中有網(wǎng)絡電話，網(wǎng)絡電話中有呼叫中心。
集成了一流的CRM客戶關系管理軟件。
2000年美國市場占有率排名第一，一體化模式引領呼叫中心的主流。
心動1號構建在全球最先進的網(wǎng)絡電話系統(tǒng)上，為用戶提供了超越電信級交換機的強大功能。她不但為客戶提供比傳統(tǒng)呼叫中心更增值的服務，而且為企業(yè)員工提供了互聯(lián)網(wǎng)時代的全方位通訊環(huán)境。
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上海浦東國際機場呼叫中心案例簡介
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2001/11/05
1.1 系統(tǒng)框圖
1.2 系統(tǒng)描述
上海浦東國際機場是中國重要的樞紐和門戶機場之一，是上海邁向廿一世紀國際大都市重要的市政基礎設施和迎接更大發(fā)展的奠基工程。
浦東國際機場是按"一次規(guī)劃，分期建設"的原則組織實施�？傮w規(guī)劃4條跑道，4座航站樓，年旅客吞吐量7000萬人次，貨郵吞吐量為500萬噸。一期工程設計目標年為2005年，年旅客吞吐量為2000萬人次，貨郵吞吐量為75萬噸，年飛行架次為12.6萬架次。
為了成為具有現(xiàn)代化綜合管理功能的機場，在吸收國外先進的信息管理的基礎上，浦東國際機場建立了集實用性和先進性為一體的信息集成系統(tǒng)，它將信息的收集、信息的處理和信息的發(fā)布及運營管理支持集成為一體。整個集成系統(tǒng)采用兩臺HP
K570的主機雙機熱備構成中央數(shù)據(jù)庫服務器，以Oracle中央數(shù)據(jù)庫為核心，依托高速的ATM主干網(wǎng)絡，利用基于TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議的CDI通信方式作為中間件，進行各子系統(tǒng)及外部接口與中央數(shù)據(jù)庫之間的信息交互和共享，從而實現(xiàn)整個信息系統(tǒng)的自動化和集成化。該系統(tǒng)還將與現(xiàn)有的虹橋機場以及規(guī)劃中的城市航站樓的信息系統(tǒng)相連，并預留與浦東機場未來總體規(guī)劃相適應的擴容和發(fā)展，形成一個統(tǒng)一、綜合、先進、高效的信息集成管理系統(tǒng)，以保證浦東機場作為國際樞紐機場為旅客、航空公司以及機場自身的業(yè)務管理提供及時、準確、系統(tǒng)、完整的信息服務。
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UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心解決方案
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2001/11/09
一、前言
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)，如何適應不同的客戶交流方式，提高服務水平，提高用戶滿意度，在留住舊客戶同時吸引更多的新客戶；如何在最小投資的情況下更好的加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經(jīng)營者時時刻刻都在考慮的問題。目前大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)采用了各種各樣的渠道來提高服務質(zhì)量，同時獲得更多商機，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語音應答系統(tǒng)(IVR)
，以及與因特網(wǎng)相連的企業(yè)網(wǎng)站。這些系統(tǒng)的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務的質(zhì)量，但是，這些系統(tǒng)的缺點也是很明顯的：首先，企業(yè)內(nèi)部在呼叫中心上的運營費用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶在輸入的過程中產(chǎn)生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。
經(jīng)過呼叫中心多年的發(fā)展，經(jīng)過過去數(shù)十年來語音識別（ASR）技術、文語轉(zhuǎn)換（TTS）技術已經(jīng)從實驗室逐步走向成熟，更由于無限商機在全球第一個自主版權的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)——企業(yè)智能呼叫中心應運而生。北京無限商機通信技術有限公司（UBO）結合CTI技術、語音技術，及時推出國內(nèi)領先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業(yè)智能呼叫中心提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務，提高企業(yè)用戶滿意度，同時真正解決呼叫中心運營成本高居不下的問題，增加企業(yè)直銷，改善企業(yè)管理體制，提高工作效率。
二、VOICEXML 未來呼叫中心的關鍵
VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T
四家國際巨型公司于2000年提出的一種應用于語音瀏覽的標記語言，基于XML 數(shù)據(jù)機制之上的VoiceXML語音瀏覽器是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語音應用的核心，它可以與數(shù)據(jù)庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統(tǒng)進行無縫資料交換，突破性地實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合�；赩oiceXML的語音瀏覽機制與語音識別、語音合成技術相結合，人們就可以通過電話或移動電話以自然友好的語音形式訪問互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)包括智能呼叫中心在內(nèi)的各種各樣的語音應用。而伴隨網(wǎng)絡大潮的發(fā)展，適應各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務的呼叫中心平臺正逐漸浮現(xiàn)出來，VXML以其突出特性，成為實現(xiàn)這種呼叫中心平臺的關鍵。
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醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的設計
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張剛勝 2001/11/09
1 呼叫中心應用概述
1.1 呼叫中心的發(fā)展
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用，利用基于CTI（Computer
Telephone Integration）技術的呼叫中心來改善服務。
實際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務機構等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應用。
在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡，程控電話用戶達到億1.6部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5，000個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。
呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。
對客戶而言，通過客戶服務中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn)"一對一的個性化服務"。如果再將客戶關系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進行多方位的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場營銷人員及領導決策人員提供更加科學的、量化的決策依據(jù)。
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Avaya 企業(yè)級客戶服務中心解決方案
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決勝客戶經(jīng)濟時代， 企業(yè)用戶最佳選擇
在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟時代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個企業(yè)面前的一個關鍵課題。隨著企業(yè)對客戶服務的重視程度越來越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術和全新現(xiàn)代化服務方式――客戶服務中心應運而生。
在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式中，客戶服務中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)信譽和企業(yè)形象的必不要少的關鍵部門。但其不菲的價格往往令許多企業(yè)望而卻步，越來越多的企業(yè)期盼著一種既能擁有先進的技術、豐富的功能和高可靠性，規(guī)�？梢造`活伸縮同時又價格適中的企業(yè)級客戶服務中心解決方案。
作為全球客戶服務中心技術及市場的領先者，Avaya公司在開拓中國客戶服務中心市場方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績，用戶遍布電信、移動、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務中國市場，滿足企業(yè)用戶對客戶服務中心系統(tǒng)的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶的"企業(yè)級客戶服務中心解決方案"
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Avaya企業(yè)級客戶服務中心解決方案系統(tǒng)結構圖
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Avaya的CentreVu呼叫中心
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2001/11/05
Avaya的CentreVu呼叫中心是新型的客產(chǎn)銷售與服務的解決方案：其功能強大，可根據(jù)客戶需求度身定制，并全面改善客戶服務中心的工作效率，提高客戶滿意度。
全球性平臺 --- DEFINITY 企業(yè)通信服務器（ECS）
業(yè)界領先的技術——由Avaya實驗室（原貝爾實驗室之企業(yè)網(wǎng)絡部分）設計和開發(fā)
可編程、可擴展、可升級的平臺，輕松滿足企業(yè)快速增長與不斷變化的需要
廣泛應用于90多個國家
呼叫中心的軟件 --- CentreVu 呼叫中心軟件包 （豪華型、精英型）
增強型智能呼叫路由選擇和呼叫處埋，可優(yōu)化客戶服務，提高業(yè)務代表工作效率
呼叫引導（Call Vectoring）--- 可根據(jù)每天不同的時間、每周不同工作日、業(yè)務代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊等待時長等多種因素，動態(tài)調(diào)整呼叫處埋，以平衡呼叫負載
預計呼叫等待時長（EWT）--- 使用Avaya實驗室獲專利的算法，不間斷地計算呼叫等待時間，根據(jù)等待時間為隊列的呼叫作出路由選擇。通過播報客戶的等待時間，給客戶提供更多的便利
專家業(yè)務代表選擇（EAS）--- Avaya實驗室的又一項技術創(chuàng)新。將有特殊需要的來話者與具有最合適技能、可以處理該呼叫的業(yè)務代表相連接，如流利的語言或具有專業(yè)技術知識，從而實現(xiàn)對業(yè)務代表資源的有效管理
CentreVu Advocate --- Avaya實驗室開發(fā)出五項專利等待算法，使企業(yè)可以對客戶、業(yè)務代表和業(yè)務目標的需求作出細致的平衡，全面表現(xiàn)出其戰(zhàn)略意圖，并可利用多種不同的技術優(yōu)化客戶服務，在預算范圍內(nèi)為業(yè)務代表資源的利用和呼叫中心的運行帶來更高的效率，特別是帶來超高水平的業(yè)務代表表現(xiàn)。
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基于3ComNBX網(wǎng)絡交換機的呼叫中心
(NBX-UNI-CALL) 技術白皮書
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2001/11/05
一、呼叫中心簡介
1、呼叫中心概念
呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，顧客只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer
Telephony Integration）使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，自動語音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷地運行，分布式技術的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，這種集成并不是簡單地把信息公布在網(wǎng)上，而是使用戶通過點擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進行電話網(wǎng)上交流，大大促進了企業(yè)、客戶雙方對呼叫中心的需求。
2、呼叫中心的應用價值
呼叫中心對于企業(yè)不僅僅只是一個簡單意義上的咨詢、投訴系統(tǒng)，采用呼叫中心技術還可以發(fā)展企業(yè)的中間業(yè)務，降低運營成本，延伸服務時空及增強企業(yè)獲利能力。它能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案，從而使公司在激烈的市場競爭中爭得先機，獲取更大的利益。
將企業(yè)最初建立的客服中心發(fā)展到企業(yè)業(yè)務中心再到利潤中心，全方位多渠道的服務， 客戶為中心的運作模式，建立有效的客戶通道，在管理上融入了客戶關系管理(CRM)思想，呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷售、配送、服務等部門形成一個相互關聯(lián)、互為互動的整體。
3、呼叫中心的應用領域
隨著需求的不斷擴大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的應用范圍遍及各個行業(yè)，按照呼叫中心所服務的用戶群可分為四個層次：
A、客戶銷售服務中心（金融業(yè)、電信業(yè)、零售業(yè)、政府部門等）
B、技術支持中心（家電制造業(yè)、IT企業(yè)等）
C、生活服務支持中心（律師業(yè)、生活服務機構，社區(qū)服務等）
D、臨時信息中心出租服務（大型展覽、大型比賽，大型會議等）
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呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？
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王明潭 2001/11/08
——電腦、交換機都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心的“平民化”還會遠嗎？
隨著中國市場經(jīng)濟的繁榮和發(fā)展，企業(yè)能否真正地實現(xiàn)從產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻霓D(zhuǎn)變，成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要前提。中國的企業(yè)都在思考和探索如何提高銷售和客戶服務的效率、如何提高客戶的滿意度和忠誠度、如何找到和抓住給企業(yè)帶來最大利潤的客戶……
網(wǎng)絡、通信和軟件技術、尤其是CTI技術的發(fā)展為這種改變提供的可能。
于是，一些服務性很強的企業(yè)，如電信、銀行等投入巨資建立了呼叫中心或客戶關心管理系統(tǒng)（CRM）。
雖然其他企業(yè)同樣渴望改善客戶服務和客戶關系管理的能力，但是巨額的投資、復雜的流程改造、長期的施工成為橫亙在他們面前的巨大的壁壘。令人望而卻步。難道呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？
隨著技術的發(fā)展，電腦、交換機都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心和客戶關系管理的“平民化”還會遠嗎？
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務實與實用——發(fā)展中小型企業(yè)的呼叫中心的關鍵
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——呼叫中心的專業(yè)服務與傳統(tǒng)服務的融合與過渡
王明潭 2001/11/06
全職坐席與兼職坐席
呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務代表集中進行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務代表，業(yè)務代表組成的小組被稱為業(yè)務組（座席組）。一個呼叫中心可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務代表組成，而中小企業(yè)和大企業(yè)的部門也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟地實用地建立一個只有幾個業(yè)務代表的小型呼叫中心。
根據(jù)企業(yè)的情況，業(yè)務代表可以是全職的，也可以是兼職的。所謂全職就是該業(yè)務代表的全部工作都是在坐席的位置為客戶服務，專職坐席一般對坐席的培訓、管理以及與傳統(tǒng)客戶服務的銜接要求較高。
而對一些呼叫量相對較小，或者呼叫量波動很大的企業(yè)，更經(jīng)濟、簡便的辦法是采取兼職的業(yè)務代表方式。
這時，業(yè)務代表可以繼續(xù)做以前的工作或者面對面的客戶服務，業(yè)務代表只有在加入坐席的數(shù)量不夠或呼叫量較大時，加入坐席。這是企業(yè)改善大幅度改善客戶服務水平的同時，不必增加人員，業(yè)務流程也無需做較大的調(diào)整，客戶也能逐步適應服務方式的調(diào)整。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1103.htm
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淺談呼叫中心的運營管理之道
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2001/11/08
呼叫中心在全球的發(fā)展雖然已有幾十年歷史，但其引入中國的時間不過區(qū)區(qū)幾年，而逐漸為企業(yè)接受及應用是近一兩年的事。目前，呼叫中心技術在中國的應用已經(jīng)達到世界領先水平，但運營管理這個呼叫中心建設的核心“軟件”卻仍需要各個運營商的不斷探索。廣州誠伯信息有限公司誠伯呼叫中心已擁有服務代表800多人，開通座席數(shù)200多個，日處理話務量十五萬個，誠伯在管理這樣一支龐大隊伍的同時已逐漸摸索出一套誠伯特色的呼叫中心管理機制。
呼叫中心的成功關鍵——良好的運營管理
我們曾經(jīng)將呼叫中心的運營管理類比為星級酒店的“軟件”，的確，徒有先進的設備等硬件，而沒有良好的運營管理，呼叫中心不僅無法為企業(yè)提供所需的支持，更是設備及其它資源的巨大浪費。我們可以從呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是圍繞著“人”來實現(xiàn)的，這里包括有受過良好培訓的客戶服務代表，也包括有使客戶服務代表及整個呼叫中心有序高效運作的各類支持人員，只有使所有這些“人”實現(xiàn)了其價值，呼叫中心才能真正發(fā)揮其作用，才能真正為企業(yè)所用。所以說，良好的運營管理是呼叫中心成功為企業(yè)服務的根本。
環(huán)環(huán)相扣——誠伯運營特色
誠伯呼叫中心在多方面借鑒國外呼叫中心運營管理經(jīng)驗的同時，不斷總結積累了呼叫中心運營管理經(jīng)驗。誠伯認為，呼叫中心的運營管理是對一個系統(tǒng)的運作管理的過程，每一個過程環(huán)環(huán)相扣、密不可分，稍有一環(huán)脫節(jié)將導致整個系統(tǒng)的運作失衡。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/outsourcing/ricsson/ricsson01_1101.htm
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"CRM在金融研討會"將在京舉辦
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作為e-CRM/Call Center China的系列活動之一，“CRM在金融---從華爾街看中國的證券發(fā)展”將于2001年11月28－30日在北京天鴻科園大酒店舉行。
會議將通過對美國最著名的交易行和投資銀行的案例分析，剖析客戶關系管理的各個層面，引入“客戶價值管理”的全新理念，介紹美國網(wǎng)上交易公司經(jīng)營特點、技術關鍵，以及對市場策略的分析，啟發(fā)對中國網(wǎng)上交易發(fā)展的討論。屆時會議將云集國內(nèi)、外證券業(yè)、銀行業(yè)內(nèi)權威人士，國內(nèi)、外證券公司、銀行高級管理人員以及諸多CRM
、Call Center領域的系統(tǒng)集成、中間件廠商。
組委會還將榮幸地邀請到一些在美國金融界摸爬滾打多年的職業(yè)經(jīng)理人，相信他們所帶來的全新理念，必將深深沖擊所有關注客戶關系管理的與會代表的心靈。
截止目前，組委會已收到參會回執(zhí)超過200份。來自國內(nèi)外證券公司和銀行高級管理層，如華夏證券、深圳經(jīng)濟特區(qū)證券公司、國泰基金、武漢證券、國信證券、無錫證券、深圳青海證券、西部證券、國泰君安證券、大鵬證券、國信證券、中國農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、中國工商銀行、光大銀行、上海浦東銀行等均將參加此次會議。預計屆時將有300人出席本次行業(yè)盛會。
CTI論壇報道
CRM在金融---從華爾街看中國的證券發(fā)展
在 線 報 名
詳細內(nèi)容......
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客戶關系管理服務在上海漸成新興產(chǎn)業(yè)
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2001/11/07
客戶關系管理對于企業(yè)的商務營運的重要性逐步為企業(yè)認識，成為現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的必要前提，企業(yè)管理的重要組成部分。但是客戶關系管理所需投入的大量人力、物力又使企業(yè)增加負擔。因此，為企業(yè)的客戶關系管理提供技術和服務支撐漸成滬上的一個新興產(chǎn)業(yè)。
客戶關系管理的軟件開發(fā)走在前列。登陸上海的華奧軟件(香港)科技有限公司(China
Objects公司)近日在滬推出客戶關系管理軟件Generation CRM，引起上海百余家企業(yè)的管理人士濃厚興趣。這一客戶關系管理軟件，提供一系列的工具幫助企事業(yè)單位將客戶關系管理和數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘等智能應用結合起來，幫助企事業(yè)有效地處理各類客戶數(shù)據(jù)，從而全面地滿足客戶需求，改善與客戶的關系。專業(yè)人士普遍認同，這一軟件能幫助企業(yè)便捷而高效地進行客戶關系管理，支持企業(yè)的商務流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶、資源、聯(lián)系人等各種信息，提供客戶忠誠度，發(fā)掘更多的商機�？蛻絷P系管理將幫助企業(yè)提高市場競爭力，提高銷售業(yè)績。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//news/2001news/11/news1106.htm
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艾克進軍證券、基金業(yè) CRM解決行業(yè)問題
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2001/11/08
以亞洲市場為發(fā)展重心的客戶關系管理（CRM）解決方案提供商美國艾克國際（AKuP）自進入中國大陸市場以來，得到眾多行業(yè)企業(yè)用戶認可。日前，美國艾克推出針對證券、基金行業(yè)的核心產(chǎn)品（HPP）全面解決方案。
該方案是艾克根據(jù)證券行業(yè)的特征，提供的基于該行業(yè)專業(yè)知識及應用特色的全面客戶關系管理解決方案，讓用戶能全面導入符合企業(yè)深度需要的客戶關系管理系統(tǒng)。針對券商總部總體市場規(guī)劃需求艾克國際提供高級專業(yè)咨詢服務和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)平臺，以幫助總部能夠制定行業(yè)年度策略和主要營業(yè)指標;在區(qū)域總部設立數(shù)據(jù)中心，通過對各營業(yè)部的數(shù)據(jù)報告，核實各地區(qū)營業(yè)業(yè)績，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，調(diào)整銷售政策和銷售重點;在各營業(yè)部，艾克提供全面的經(jīng)紀人客戶管理平臺及客戶服務中心解決方案；針對證券業(yè)電子商務需求，艾克多渠道、個性化解決方案，滿足網(wǎng)上的交易、咨詢、主動行銷等各項需求。同時，艾克利用獨有的技術，將公司總部、區(qū)域總部、電子商務部以及跨地區(qū)營業(yè)部之間的數(shù)據(jù)和商業(yè)流程作整合，使得資源充分共享。
美國艾克國際首席營運官黃祥徵指出，隨著企業(yè)對客戶關系管理系統(tǒng)了解的加深，已經(jīng)意識到只有適合本行業(yè)的、專業(yè)化CRM系統(tǒng)才是成功的。因此作為解決方案的提供商，只有冷靜思考，去除浮躁，深入企業(yè)，才能同企業(yè)共同建置一個真正有效的CRM系統(tǒng)。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_1101.htm
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TurboCRM助協(xié)禾啟創(chuàng)提升競爭力
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2001/11/08
近日，北京協(xié)禾啟創(chuàng)科技有限公司采用TurboCRM信息科技有限公司
（www.turbocrm.com）的客戶關系管理系統(tǒng)，對其客戶、產(chǎn)品和服務進行全面管理。
協(xié)禾啟創(chuàng)是香港協(xié)禾洋行在北京的子公司，主要從事協(xié)禾洋行口腔醫(yī)療器材在華北、東北、西北等地的業(yè)務拓展工作，并代理銷售世界其他知名品牌的口腔器材設備，是一家在國內(nèi)口腔器材行業(yè)中知名度很高的公司。
口腔醫(yī)療器材是競爭非常激烈的行業(yè)，僅在北京地區(qū)就有200多家從事口腔醫(yī)療器材經(jīng)營的公司，每次口腔醫(yī)療器材的招標也都會吸引數(shù)十家公司參與投標。同時，口腔醫(yī)療設備也達數(shù)千種之多，單以口腔綜合治療臺一種設備為例，僅進口產(chǎn)品就有100多種。在這種情況下，對競爭對手及競爭產(chǎn)品的分析、管理就顯得尤為重要。而靠傳統(tǒng)的人腦記憶或手工資料積累，很難在投標過程中對幾十種競爭產(chǎn)品的參數(shù)差異進行直觀對比，快速展示自己的產(chǎn)品優(yōu)勢。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1102.htm
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China Objects隆重推出Generation
CRM客戶關系管理軟件
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2001/11/07
上海 - 2001年11月1日 - 歷經(jīng)18個月的開發(fā)，China Objects公司在本周四（11月1日）正式推出了他們的客戶關系管理軟件-
Generation CRM。發(fā)布會在上海瑞安廣場會議展覽中心舉行，來自一百多個企業(yè)的相關人士出席了這次產(chǎn)品發(fā)布會。公司總經(jīng)理周強先生和他的核心團隊分別做了公司介紹和產(chǎn)品演示。客戶關系管理對于企業(yè)的商務運營正在變得越來越重要，周先生稱，與會的人數(shù)如此眾多正是一個鮮明寫照。
Generation CRM
Generation CRM 是China Objects公司主要的軟件產(chǎn)品。它致力于幫助企業(yè)便捷而高效的進行客戶關系的管理。此軟件有效地支持企業(yè)的商務流程，幫助企業(yè)更好地管理客戶、資源、聯(lián)系人、費用等各種信息，提高客戶忠誠度，發(fā)掘更多商機。Generation
CRM基于Windows 98/2000平臺和SQL數(shù)據(jù)庫，它具有高度的靈活性和友好的用戶界面，極強的兼容性，客戶化方便，并且適用于不同行業(yè)。
客戶關系管理的重要性
客戶關系管理是企業(yè)競爭環(huán)境變化的結果。過去，市場營銷和銷售僅僅是被產(chǎn)品所驅(qū)動，而如今進入買方市場，維持良好的客戶關系才是贏利的關鍵�？蛻絷P系管理軟件提供了一系列的工具來協(xié)助各企事業(yè)組織改善其與客戶之間的關系。將客戶關系管理和數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等智能應用結合起來,
幫助企事業(yè)組織更有效地處理各類客戶數(shù)據(jù)從而全面地滿足客戶需求，提高客戶保持率。通過專業(yè)的實施，客戶關系管理將迅速幫助公司提高銷售業(yè)績。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/crm/www.chinaobjects.com/chinaobjects01_1101.htm
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E-mail戰(zhàn)略熱身惠普
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曉藍 2001/11/01
CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)已經(jīng)在很多企業(yè)投入使用了，但也許有人會說它的應用并不順利，一些調(diào)查數(shù)字也同樣顯示了這樣的狀況。
但是，不可否認的是，有很多公司的CRM系統(tǒng)應用非常有效。或許他們剛開始應用CRM系統(tǒng)的范圍并不大，但他們因此與用戶保持密切聯(lián)系，提供顧問服務，已經(jīng)從用戶那里獲得了大收益。本期和未來兩期,將分別介紹三家國外公司應用CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗之談，本期介紹的是計算機產(chǎn)業(yè)巨人惠普公司。
Paul Horstmeier是一位在惠普公司工作了14年的老雇員，兩年前他就任惠普公司的e市場經(jīng)理。當他意識到惠普公司在應用電子郵件系統(tǒng)方面并不出色時，他和他的小組展開的E-mail戰(zhàn)略應用宣傳市場的嘗試極大地配合了惠普CRM系統(tǒng)的運行，并獲得了不菲的收益。
Horstmeier注意到，惠普公司的客戶們都喜歡從E-mail中獲得服務資訊。
惠普公司的典型客戶主要是IT領域的經(jīng)理們，他們從惠普公司購買各種服務器，打印機和其他服務等。另外，還有一些客戶是其他行業(yè)的管理者。這些客戶的共同特征在于他們通常通過惠普公司發(fā)來的E-mail中的訊息來知道什么時候能獲得新的打印機驅(qū)動程序、什么時候能收到新的安全保護程序以及什么時候新的產(chǎn)品上市等等。他們很少通過打客戶幫助熱線電話來尋求幫助，而喜歡從在線資源中獲得他們想要的答案。盡管對此了如指掌，但惠普公司還一直沒有一個針對E-mail宣傳市場的統(tǒng)一有效的策略和方案。
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Oracle CRM帶給客戶全方位的服務
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2001/11/01
Oracle公司于10月23日至11月28日在全球范圍內(nèi)舉辦“想客戶所想”（Think
Customers）推廣活動。活動主要內(nèi)容包括營銷、銷售與客戶服務，全面向企業(yè)用戶展示Oracle CRM（客戶關系管理）的強大功能與實施策略，使用戶了解到如何評估企業(yè)CRM需求，如何選擇最合適企業(yè)關鍵業(yè)務的CRM解決方案，以及如何在90天內(nèi)有效成功地實施CRM。
“Think Customers”是Oracle公司重要的全球推廣活動，根據(jù)計劃，Oracle將在全球40個城市舉行同一主題的活動，11月13日與15日，Think
Customers現(xiàn)場大會將分別駐足廣州中國大酒店與深圳香格里拉大酒店，屆時，Oracle將為國內(nèi)金融、電信、制造業(yè)用戶帶來最新的、完整的CRM解決方案。除了在全球40個城市舉辦現(xiàn)場會議之外，Oracle公司還通過網(wǎng)絡開辦了在線會議。Think
Customers Online采用了視頻、數(shù)據(jù)與現(xiàn)場交互方式，使來自世界各地的人們隨意訪問任何會議內(nèi)容，隨時隨地參與交流，使訪問者身臨其境般地學習到如何實施最新的CRM策略。
作為Oracle完整電子商務解決方案的重要組成部分，Oracle
CRM是一套全功能的前端應用軟件，包括CRM銷售應用軟件、CRM市場營銷應用軟件、CRM客戶服務和支持應用軟件、CRM交互中心應用軟件、CRM
Oracle 電子商務應用軟件等多個應用模塊，這些應用模塊能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能、融會貫通的渠道和基于Internet技術的應用體系結構戰(zhàn)略這三大關鍵的客戶關系管理戰(zhàn)略。Oracle
CRM的優(yōu)勢在于不僅功能完整與強大，能夠與Oracle其它應用系統(tǒng)相集成，而且可以與第三方的全套ERP應用軟件相集成，使企業(yè)在部署CRM時能夠充分利用已有的投資，不斷完善電子商務系統(tǒng)，在一個系統(tǒng)中支持各種客戶關系運作，支持多種語言和多種貨幣以及Internet商務，能夠把所有客戶的互動過程緊密連接，為企業(yè)提供360度全方位的客戶視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶為核心的企業(yè)文化，提高客戶需求響應效率，及時把握商機。
《計算機世界》 2001/11/01
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/oracle/oracle01_1101.htm
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伏羲餐飲業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)
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2001/01/17
開發(fā)背景
全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革，它關系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。在80年代中期及90年代初，許多企業(yè)開始重組和重新設計其商業(yè)流程，以期降低成本并提高效率和競爭能力。同時，這些企業(yè)也意識到，要達到這些目的，所需要開發(fā)的技術耗資巨大、復雜且耗時冗長。因此，許多公司轉(zhuǎn)而求助于企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)應用系統(tǒng)。這些應用系統(tǒng)幫助它們實現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財務、制造、庫存管理和人力資源的自動化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術性的日常商業(yè)運作事務中解放了出來。
自此以后，企業(yè)關注的焦點逐漸改進內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到更多地關注客戶上來。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術的幫助，即求助于客戶關系管理(CRM)軟件。和ERP一樣，CRM解決方案集于自動化和改進流程，尤其是在銷售、營銷、客戶服務和支持等前端辦公領域。
CRM比ERP更進了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源(人員和資產(chǎn))并將這些資源集中應用于客戶和潛在客戶身上。正如實施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM目標是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并且通過改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業(yè)的有效性。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個閉合的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶關系，處理的效率也更高，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興末艾的關鍵領域，如電子商務方面，抓住新的商業(yè)機遇開辟新的道路。
CRM的焦點是自動化并改善與管理銷售、營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化了并使用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。
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Hewson預測：CRM應用的ASP市場
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石頭（譯）2001/11/03
NewHewson集團研究所對CRM應用的ASP未來市場進行了預測。研究論文的名稱為：ASP與CRM的關系和世界范圍內(nèi)從2001年到2003年的增長預測，論文從以下幾個方面進行了闡述。
ASP模型的類型
CRM應用的ASP市場可以劃分為兩個截然不同的交互模型：一對多和一對一模型。一對多的ASP模型對客戶提供的主要應用基本上是相同的，一對一的ASP模型可以結合其它的企業(yè)應用系統(tǒng)進行客戶化的應用。
這些模型的選擇要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模而定，他們提供的好處不同并且?guī)淼娘L險也不一樣。同時論文中也為ASP的選擇提供了不同的標準。
市場增長預測
CRM應用ASP廠商的發(fā)展受到2個因素的影響：依賴于CRM應用內(nèi)在需求的增加、用戶對ASP模型接受程度，特別是在CRM應用方面。
中型公司比較喜歡采用CRM的一對一ASP模型，世界500強與金融時報250強比較喜歡選擇統(tǒng)一的模型。
整體采用ASP的阻力主要在于：對關鍵顧客數(shù)據(jù)安全性的懼怕、CRM工程的復雜性、職員對利用CRM提高銷售經(jīng)驗的期望程度、組織缺乏未來的核心競爭力。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//technology/CRM/2001/11/crm1105.htm
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CRM的將來是什么？
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張偉（編譯） 2001/11/06
題記：Aberdeen研究組CRM分部最近考慮一個問題：CRM的將來到底是什么？為此他們做了大量調(diào)查與研究，產(chǎn)生了一些有趣的結果，于是就有了本文。
【前言】
經(jīng)過近十年快速的發(fā)展，CRM行業(yè)又一次到了進一步發(fā)展的關鍵階段。在這十年之內(nèi)，CRM在原來由字處理、電子表格、手工列表及內(nèi)部數(shù)據(jù)庫所統(tǒng)治的客戶處理領域殺出一條血路，擁有一席之地；在CRM出現(xiàn)之前，經(jīng)濟發(fā)展很快，企業(yè)迫切需要一種即能夠提高商業(yè)流程如銷售與營銷的效率同時又能降低客戶服務的花費的軟件，就是在這種背景下，CRM應運而生了。
現(xiàn)代的CRM軟件包基本上都是把原來獨立的商業(yè)流程處理軟件集成起來形成的，目的是提供完整的客戶數(shù)據(jù)。仔細考察一下CRM軟件的現(xiàn)狀，不得不承認，即使有的CRM廠商成功地把獨立的商業(yè)流程軟件集成起來了，甚至有的通過兼并行為，但是卻沒有把握住CRM的本質(zhì)。用一句話可以概括這種現(xiàn)象：當代的CRM只是一種管理“客戶數(shù)據(jù)”的工具，而不是處理“客戶關系”。在CRM中有兩個核心產(chǎn)品：銷售自動化(SFA)與客戶服務支持(CSS)，這兩點要引起足夠的注意，只有把這個方面放在正確的位置，才能真正把握CRM的實質(zhì)。
所謂SFA就是通過利用CRM系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，提高銷售的效率，使營銷人員能夠利用更多的機會與更多的客戶接觸且最終做成更多的生意，最后銷售經(jīng)理可以做出準確的銷售預期；同樣，所謂CSS就是幫助客戶服務支持部門更有效地解決客戶的問題，保證客戶對第一次的生意非常滿意，使更多的客戶成為回頭客。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//technology/CRM/2001/11/crm1104.htm
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CRM成功的關鍵在開端？
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石運偉 2001/11/07
CRM的實施工作在目前企業(yè)中成功的關鍵在開端，在開始實施之前要做的工作很多，如果不重視這些工作將導致實施的失敗。
首先要對CRM要有整體全面的認識，不要片面的去理解CRM。CRM不僅僅是包含客戶檔案的軟件系統(tǒng)，也不僅僅是包括呼叫中心的硬件系統(tǒng)，也不僅僅是一種先進的營銷管理思想，它是綜合性的企業(yè)應用系統(tǒng)。CRM的實施也決非一個簡簡單單的軟件安裝和調(diào)試的問題，也絕非是硬件的購買與調(diào)試，更不是新的管理理念的灌輸。所以對CRM的認識要全面，對準備實施的企業(yè)要有思想準備，CRM的實施并不簡單。我們大家都知道從MRP、MRPII、ERP到CRM，實施成功的例子并不多，失敗的案例告訴我們在系統(tǒng)的實施之前大都過于樂觀，沒有用整體規(guī)劃、分步實施的原則來指導行動。特別是企業(yè)的高層領導對CRM的認識程度上更要提高，不要把CRM的實施認為是IT部門的事情而不去過問，否則項目必定失敗。CRM牽涉到企業(yè)的銷售、市場、服務、生產(chǎn)、管理等部門，需要各個部門的通力配合，從而有助于企業(yè)實現(xiàn)全方位、全過程的客戶關系管理。如果其他部門參與太少，對該項目持懷疑態(tài)度，消極應付，實施效果可想而知。
有人提出選擇正確的CRM提供商是成功的一半，這話不假。選擇CRM提供商是選擇一個長期合作伙伴，需要從多方面考慮。一要考慮其管理咨詢能力，對企業(yè)來講CRM的介入也是經(jīng)營管理模式的介入，需要提供商對企業(yè)的營銷管理、市場管理、服務管理等內(nèi)容提出新的觀點，對企業(yè)的業(yè)務流程提出重組的建議，對企業(yè)的方方面面有深入的了解，不是泛泛而談，告訴你CRM是萬能的。企業(yè)良好的基礎管理是實施CRM的前提，如果企業(yè)的基礎管理不理順，實施CRM只能紙上談兵。二是考慮其發(fā)展前景，我們不能尋找一家小公司，或許明天它就倒閉了或改方向了。要看你選擇的提供商是否專注于CRM，在國內(nèi)外的影響力如何。如果你不愿意投資過大，那就不要選擇國外的大公司，但你要考慮你公司的實力，不要非�？粗赝顿Y。三是要考察提供商的服務能力和費用，有的提供商提供的系統(tǒng)很先進，但服務跟不上也會影響系統(tǒng)的實施成功，特別是在應用過程中會打擊使用人員的積極性。有的提供商的服務是免費的，但大多數(shù)服務是要收一定費用的，你要合計合計，當然收費是合理的。四是考慮提供商的技術水平。這從一些側面可以獲得，例如看技術人員的能力可以通過看技術的學歷與待遇，看技術平臺可以看提供商的一些報告和介紹，還可以看外界對該提供商的評論。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//technology/CRM/2001/11/crm1106.htm
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企業(yè)通訊服務器應用研討會
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2001/11/06
以往，傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)（集團電話，交換機）被廣大的企業(yè)所采用。未來，星際網(wǎng)絡的企業(yè)通訊服務器將給大家?guī)砣碌耐ㄓ嵎绞健?/font>
使用傳統(tǒng)交換機的用戶會經(jīng)常遇到這樣的問題：公司需要擴充電話線路，必須找供應商重新購置，造成資源浪費；總機不能隨時了解各部門分機的通話狀態(tài)，來電轉(zhuǎn)接經(jīng)常遇到占線；所有分機不能顯示客戶的來電號碼，客戶溝通不便；員工不在辦公室或經(jīng)常出差，不能詳細了解客戶來電記錄及語音留言，將遺漏商機；無法實現(xiàn)借助電腦收發(fā)及管理傳真件；而跨地區(qū)國家企業(yè)的通訊費用高昂，無法借助VOIP技術實現(xiàn)“零話費”解決方案等等…
星際網(wǎng)絡通訊服務器不僅具備傳統(tǒng)電話系統(tǒng)(集團電話,交換機)的所有內(nèi)容,更適應時代發(fā)展，結合了電腦及網(wǎng)絡應用，輕松實現(xiàn)卓越的電話交換、呼叫處理，自動收發(fā)傳真，個性化語音錄制、語音信箱設置等功能。是企業(yè)進入信息時代的最佳通訊選擇。
為了更好地推進通訊服務器的應用，使更多的企業(yè)和用戶逐漸認識到企業(yè)通訊服務器所能夠帶來的增值應用和增值服務，星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司和臺灣舜遠科技股份有限公司將于2001年11月27日在上海金茂君悅大酒店（原金茂凱悅大酒店）共同舉辦“企業(yè)通訊服務器應用研討會”。會議將邀請信息化建設專家共同討論通訊服務器如何提高企業(yè)的增值效益。
目前研討會正在積極籌備中，如有興趣者可致電星際公司或網(wǎng)上報名。我們將及時給您回復。
聯(lián)系人：
星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司
杭州 劉小姐（0571－88921751 88921750－351）
上海 余先生 （021－68877785-801）
星際網(wǎng)絡網(wǎng)址：http://www.ebanswers.com/
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/ebanswer/ebanswer01_1101.htm
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下一代網(wǎng)絡工具與解決方案研討會
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2001/11/05
為促進同行專家在網(wǎng)絡協(xié)議方面的交流與合作，使您能夠了解IP通信領域的最新發(fā)展，美國IMAG工業(yè)公司將在深圳香格里拉酒店舉辦“下一代網(wǎng)絡工具與解決方案研討會”，特邀請Radvision公司亞太地區(qū)市場總監(jiān)及資深工程師到會做精彩演講。作為V2oIP領域的領先者，RADVision公司長期致力于通信協(xié)議的開發(fā)與研究，其主要通信協(xié)議軟件產(chǎn)品包括H.323、SIP、MGCP、MEGACO、GateKeeper及測試工具。研討會將邀請國內(nèi)專家及知名IT企業(yè)參加。我們真誠歡迎您的光臨和指導。
時間：2001年11月16日下午14:00-17:30pm
地點：深圳香格里拉酒店（深圳廳）
聯(lián)系人：楊小姐
電話：0755-2096004/005/006/007
傳真：0755-2096003
詳情參見：http://www.imag.com.cn/news/Seminar_Radvision.html
附：研討會回執(zhí)及會議日程表
Agenda
Date: Nov 21, 2001
Venue: Shenzhen Shangri-La Hotel
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關于規(guī)范管理短號碼位長的意見
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信電部函 [2001] 279號
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團公司，中國聯(lián)合通信有限公司，中國移動通信集團公司，中國通信廣播衛(wèi)星公司，鐵道通信信息有限責任公司，吉通通信有限公司，中國網(wǎng)絡通信有限公司：
為擴大短號碼資源總量，便于用戶使用和制作網(wǎng)絡局數(shù)據(jù)，經(jīng)部長專題辦公會議研究，確定了對短號碼位長的管理意見如下：
一、“1”字頭短號碼位長規(guī)范原則：3、5位并存
嚴格控制3位號碼的分配，新分配的號碼以5位為主。原來已經(jīng)使用的其它位長的非緊急業(yè)務號碼逐步過渡到5位位長。
二、“95”字頭位長規(guī)范原則：5、6位并存
目前在該字頭分配使用的短號碼為5位位長。為滿足社會各行業(yè)對短號碼資源的大量需求，需要擴充資源總量，擬將現(xiàn)未啟用的“956”、“954”、“952”號碼段整段從5位位長擴展為6位位長，規(guī)劃給電信業(yè)務和非經(jīng)營電信業(yè)務單位使用。根據(jù)不同的使用目的，分段規(guī)劃，確定核配條件。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//news/2001news/09/news0912.htm
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911事件，視頻會議“因禍得福”
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王練文 2001/10/11
美國911遇襲事件過后，分析員指出，由于搭乘商務客機的成本（包括風險成本）上漲，許多人開始使用視頻會議代替商務旅行。
過去，視頻會議之所以一直無法盛行，原因在于帶寬流量，尚無法令人滿意，許多人都對影像素質(zhì)表示不滿。另外，視頻會議所需的設備及租線費用等也都不便宜。
多年以來，人們總將視頻會議當作企業(yè)及個人通訊的下一代產(chǎn)品，但出于各種原因，視頻會議總也無法流行起來，直至911事件發(fā)生后，才使事情出現(xiàn)了一點轉(zhuǎn)機。
退而求其次
Forrester Research研究員Carl Howe稱，在目前的情勢下，盡管視頻會議仍有種種不盡人意的地方，但企業(yè)及個人對這種“遠距離接觸”顯得愈來愈有“容忍”。
他指出，一般來說，人們還是較喜歡面對面的接觸，但目前機票的價格，在計入風險成本后，也變得高昂，因此，人們轉(zhuǎn)而尋找其它代用品，而視頻會議看起來，算是個過得去的另類選擇。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//technology/videophone/2001/10/videop1002.htm
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中國人民銀行建全國最大視頻會議網(wǎng)
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2001/11/01
經(jīng)過VCON公司及其合作伙伴金融電子化公司的共同努力，日前全國最大規(guī)模的H.323多點遠程視頻會議網(wǎng)——中國人民銀行視頻會議網(wǎng)已經(jīng)順利竣工。
中國人民銀行本著“高起點、高標準”的建設要求，在項目建設中采用了基于IP網(wǎng)絡的第三代視頻會議技術。中國人民銀行在沈陽、武漢、南京、濟南、重慶等五大區(qū)行143個會場采用VCON通信有限公司H.323結構的視頻會議系統(tǒng)，順利組建了各大區(qū)行基于IP的H.323協(xié)議的多點遠程視頻會議網(wǎng)，這次共采用180套V+CON
MediaConnect 8000會議室型終端系統(tǒng)，以及35臺視頻多點控制器，是迄今為止國內(nèi)組建的規(guī)模最大的多媒體遠程視頻應用網(wǎng)。
《中國計算機報》 2001/11/01
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NTT將推出ISDN可視電話
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2001年11月01日
NTT東西地區(qū)公司將于11月中旬上市銷售可以與NTTDoCoMo的 FOMA視頻移動電話進行可視電話的ISDN電話“Moppet”（暫稱）
。這是該公司在10月24 日至26日于東京召開的“NTT集團綜合展2001”上宣布的。在展示會上，可以看到Moppet的樣品機與FOMA視頻電話連接后的可視電話的演示。
Moppet不僅能與Moppet同機種、FOMA視頻電話之間，還能與目前的ISDN可視電話與可視電話相連接。在使用FOMA視頻電話與可視電話連接使時，以“3G-324M”
方式、與ISDN可視電話連接時以“ITU-T H.320”的通信方式進行。連接Moppet-FOMA的可視電話的通信速度為64kbps，Moppet-ISDN可視電話的通信速度為64kbps或128kbps。
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固定夢網(wǎng)：中國電信秘密炮制超級計劃
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2001/11/06
一切都在悄悄中進行，和中國移動熱熱鬧鬧推GPRS、聯(lián)通大張旗鼓上CDMA相比，沒有人感覺得到固話短信(固定電話短消息)業(yè)務對中國電信有多重要。
今年5月份，中國電信破天荒地成立了一個50多人的專項小組--118項目組，對固話
短信業(yè)務進行調(diào)研、評估和部署。10月底，固話短消息的行業(yè)標準新鮮出爐，這是繼日本和意大利之后的第三個標準。目前該項目組就系統(tǒng)設備的采購正在和廠家談判，如果不出意外的話，本月人們就可以用固定電活發(fā)短消息了。
在固話短消息的背后，一個類似于“移動夢網(wǎng)”的龐大計劃正在醞釀之中。在這個計劃里，中國電信要從已有的1.6億用戶身上再挖出一座“金礦”。
118項目組
在廣州天河工業(yè)園，新太科技剛剛準備好中國電信固話短信的招標書。這是一家專門生產(chǎn)語音系統(tǒng)設備的公司，被人們所熟悉的200、160、114等業(yè)務的系統(tǒng)設備大部分出自該公司。
11月，中國電信將在全國推出固話短消息業(yè)務。其中有8個省市的系統(tǒng)采購是由中國電信統(tǒng)一招標，指定的競標廠家有四個，新太科技就是其中一家。另外三家是中興通訊、上海貝爾和亞信。其中亞信只參與計費系統(tǒng)的競標。
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上海固定電話明年也可收發(fā)短信 專用話機已上市
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鐘慧 2001/11/06
東方網(wǎng)11月6日消息：手機短信息服務今年以來異軍突起，移動和聯(lián)通戰(zhàn)得正歡，中國電信也悄然出擊，著手開拓固定電話短信息市場。記者昨天從上海電信新業(yè)務拓展部門獲悉，上海的試驗平臺已經(jīng)搭建完畢，最遲明年1月推出固話短信業(yè)務。
有資料顯示，今年我國短信息的發(fā)送量預計將是100億條，從上海來看，今年前7個月，僅上海移動一家發(fā)送的短消息已經(jīng)突破2.4億條，市場的前景十分樂觀。
據(jù)悉，作為中國電信首批試點城市，上海的短信試驗網(wǎng)平臺大約半年前開始搭建，目前已經(jīng)建成，正式網(wǎng)絡仍在建設之中。而可收發(fā)短信息的專用電話機在市場上已經(jīng)可覓芳蹤，其中普及型話機價格在300-500元之間。專用話機將有較大的液晶顯示屏，鍵盤用法與手機相似，收到短信息時指示燈將閃爍提示。另外，普通話機用戶將可以通過118固話短信服務平臺發(fā)送短消息。
東方網(wǎng)-文匯報 2001/11/06
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網(wǎng)通推出全球首創(chuàng)的IP電話在線800服務
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齊中熙 2001/11/05
中國網(wǎng)通近日在北京舉行IP800產(chǎn)品交流會，并推出了全球首創(chuàng)的在線800服務，這標志著電子商務結束了“無聲時代”。
在國際經(jīng)濟發(fā)展日趨一體化的今天，以客戶為中心的商業(yè)時代已經(jīng)到來，許多企業(yè)紛紛把經(jīng)營策略由以“產(chǎn)品市場導向”轉(zhuǎn)為“客戶需求導向”。目前，800電話和呼叫中心在全球廣泛應用，但800電話的高昂話費和構建呼叫中心的巨額投資使得一些企業(yè)望而卻步，同
時，800電話和呼叫中心均無法提供實時在線服務，即上網(wǎng)的用戶在瀏覽時還要借助電話進行溝通。IP800使企業(yè)在進行電子商務時，能夠?qū)崿F(xiàn)及時的交互語音溝通，而不是無聲的交流方式。
據(jù)介紹，IP800是由互聯(lián)網(wǎng)語音通訊技術與傳統(tǒng)800電話服務要領結合而成的全新電信服務。在美國，幾乎每個商業(yè)企業(yè)都開通了有800的電話，而中國目前只有不到千分之一的企業(yè)開通了800電話。
新華網(wǎng) 2001/11/05
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//news/2001news/11/news1101.htm
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網(wǎng)通切入網(wǎng)絡電話市場 微軟等國外公司虎視耽耽
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歐陽長征 2001/11/06
網(wǎng)絡電話早已在國內(nèi)市場上顯山露水，隨著中國加入WTO日期的臨近，這一技術正受到網(wǎng)通、吉通、IDT等國內(nèi)外電信運營商的青睞。據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)向網(wǎng)通和吉通頒發(fā)了網(wǎng)絡電話運營許可證，而包括IDT、微軟等有意涉足內(nèi)地網(wǎng)絡電話業(yè)務的國外巨擎盡管還未拿到正式的批文，也以各種形式悄悄地加入了這場網(wǎng)絡電話大戰(zhàn)。一場網(wǎng)絡電話的競爭已經(jīng)悄
悄地拉開了序幕。
IP800：網(wǎng)通搶得網(wǎng)絡電話頭籌
國外網(wǎng)絡電話公司在推廣自己的產(chǎn)品時，通常采用免費下載客戶端軟件加上一定的免費通話時間來進行促銷，但誰也沒有想到國內(nèi)的網(wǎng)通卻采用了一個獨特的角度來切入這個新興的市場。
10月30日，北京嘉里中心二樓的會議廳中，來自中國銀行、招商銀行、聯(lián)想、IBM、惠普、潤訊通信等國內(nèi)外一百多家著名公司的代表擠滿了整個大廳。在這場名為“終結電子商務的無聲時代”的會議中，網(wǎng)通正式對外宣布開通IP800在線服務。據(jù)介紹，有了IP800，用戶只需在瀏覽網(wǎng)頁時按下特定的按鈕就可以接通企業(yè)的800電話進行及時的語音溝通，被叫方甚至可以通過按動電話鍵調(diào)動主叫方正在瀏覽的網(wǎng)頁從而達到互動功能。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//news/2001news/11/news1102.htm
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6637語音互聯(lián)服務推出
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2001/11/08
近日，北京無限商機通信技術有限公司與鴻聯(lián)九五聲訊臺聯(lián)合推出了一種全新的語音上網(wǎng)服務，用戶只需一部普通電話或手機就能借助語音命令輕松享受網(wǎng)絡服務。
用戶要享受這項名為“6637語音互聯(lián)”的服務需要先到http://www.6637.com網(wǎng)站進行注冊，定制個人的服務項，沒有上網(wǎng)條件的用戶可以撥打8008106637、82036637客戶服務電話進行注冊。注冊用戶撥打9500181818或26681818（手機用戶）便可以像打普通電話一樣用語音命令收發(fā)郵件、查詢股票實時行情、收聽專家股評、重要公告信息，還可以參與妙趣橫生的語音互動游戲。
據(jù)悉，“6637語音互聯(lián)”所采用的是目前在國際上處于領先地位的中文語音瀏覽技術，該技術能夠?qū)F(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)服務移植到固定電話網(wǎng)和移動電話網(wǎng)上，因此備受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和電信廠商的關注，美國在線、雅虎等全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)巨頭均已在北美和歐洲推出了類似服務，并將其作為新的業(yè)務增長點。
“6637語音互聯(lián)”目前的收費標準與聲訊服務一樣，即每分鐘3元，個人用戶每月最高收費30元，企業(yè)用戶每月最高280元。
北京無限商機供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1101.htm
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九運會首次運用語音合成技術
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2001/11/08
第九屆全國運動會信息服務系統(tǒng)將首次運用科大訊飛中文語音合成技術。屆時，廣大體育迷們可以通過廣州電信開通的96919
和96920兩路電話及時、便捷地進行九運會的賽事信息查詢。
本次全運會的比賽場館遍布廣東省的15個城市，各個賽場信息的匯總、綜合難度較大，聲訊服務臺利用傳統(tǒng)的基于數(shù)字錄音回放技術的信息服務系統(tǒng)根本無法實現(xiàn)龐大賽場信息的及時錄音和傳遞，而運用語音合成技術，聲訊服務系統(tǒng)可以在較小的資源存耗和成本投入下，實現(xiàn)將任意文本的文字信息轉(zhuǎn)化為連續(xù)、自然、流暢的聲音信息，并可以實現(xiàn)每分鐘一次的信息更新頻率。對于此次全運會分散的信息分布，用戶可以通過聲訊熱線對諸如各個賽區(qū)的日程安排、比賽成績等這些海量、動態(tài)的賽事信息進行實時查詢和參與。
語音合成技術是中文信息處理領域的一項前沿技術，解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息，使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。目前，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語音合成技術不僅代表著國內(nèi)中文語音技術領域的最高水平，而且在國際上也處于領先水平，其研發(fā)的一系列語音產(chǎn)品已經(jīng)在各行各業(yè)顯示出廣闊的應用前景。
作為新世紀首次規(guī)模盛大的全國綜合性體育盛會，本次全運會從圣火采集到信息網(wǎng)絡基礎建設等方面都進行了大規(guī)模的創(chuàng)新，多項高新技術成果得到實際應用。此次語音合成技術是繼十強賽之后又一次在大型體育賽事聲訊服務系統(tǒng)中的成功應用，同時也預示著2008年的北京奧運會將是一屆信息交互更加自由、及時和便捷的科技奧運會。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/08
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雅虎推出新版Messenger5.0 信息傳遞更具魅力
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清晨 2001/11/06
雅虎這個周末悄然推出了及時信息傳遞軟件Messenger 5.0新款，并供用戶從網(wǎng)上下載。最值得一提的是，這一新款軟件使得安裝有YIM
5.0的兩名用戶可以在互動而且背景豐富的視窗下交換和傳遞信息。這些豐富的背景包括極具動畫效果的雪花以及電影插圖等。
分析人士指出，這種旨在吸引用戶眼球的新型界面使得網(wǎng)上信息傳遞由單純的文本交換變得更具誘惑力，從而為網(wǎng)絡廣告商開通了新的營銷渠道。
近來，隨著網(wǎng)絡廣告市場的日益低迷，雅虎的收益前景更為暗淡，為此雅虎一直致力于進行結構和業(yè)務重組，這次推出新款及時信息傳遞軟件就是其中的一部分。
雖然市場對雅虎的新款及時信息傳遞軟件反應良好，但一些年輕的用戶卻提出了新的建議，他們稱雅虎的視窗背景應該更具互動性，例如讓電影插圖中的人物開口講話等等，雖然這項工作可能費時費力，但對于吸引用戶而言將起到重要的作用。
除了增加視窗背景之外，雅虎的新款軟件還增加了快速文件發(fā)送以及啟動視頻和音頻聊天的功能。(清晨)
新浪科技 2001/11/06
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美國奧維系統(tǒng)公司發(fā)布第三代統(tǒng)一消息軟件
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聞丹巖 2001/11/06
11月6日獲悉，美國奧維系統(tǒng)公司（納斯達克交易代碼：OPWV）近日正式發(fā)布了第三代Openwave統(tǒng)一消息解決方案（Unified
Messaging）。
使用第三代Openwave統(tǒng)一消息服務，用戶可以使用有線、無線電話、能上網(wǎng)的手機甚至PC機接聽語音電話、收發(fā)傳真和電子郵件，而所有這些通信都可以通過一個統(tǒng)一的郵箱進行。該解決方案操作方便，使用統(tǒng)一的用戶界面，而且與個人信息管理（PIM）全面集成，實現(xiàn)了“隨時隨地接收語音郵件”的功能——用戶無論在哪里，都可以通過電子郵件地址將語音郵件轉(zhuǎn)發(fā)給任何人。此外，“語音回復”功能使得用戶可以用語音回復所有信息。或是對服務進行個性化的定制，在緊急郵件或語音郵件到達時可以通過個人電腦、電話甚至傳呼機得到通知。
美國奧維系統(tǒng)公司的統(tǒng)一消息解決方案使用了其成熟的IP信息基礎構架，已有1.8億多的用戶使用該平臺。目前使用者已經(jīng)包括了ZoomTown、BT
Genie和iBasis這樣的重量級運營商（ZoomTown是Broadwing有限公司的互聯(lián)網(wǎng)寬帶子公司）。
【賽迪網(wǎng)訊】 2001/11/06
網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//technology/um/2001/11/um1102.htm
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Convedia CMS-6000 媒體服務器的SIP
控制接口問世
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2001/11/06
ATLANTA, GA—2001年10月16日
電訊業(yè)的第一臺媒體服務器，它能在單一平臺的控制接口上同時支持MGCP
和SIP 兩種協(xié)議。
Convedia公司，一個向全球通信市場提供新一代媒體服務器技術解決方案的領先供應商，今天推出其自行開發(fā)并生產(chǎn)的SIP（Session
Initiation Protocol）控制接口。
這個新的CMS-6000媒體服務器專用的控制接口選項，允許軟件開發(fā)人員和服務商內(nèi)部的開發(fā)小組將SIP當作一個設備控制協(xié)議來進入可升級的、形式豐富的媒體數(shù)據(jù)處理構建模塊，以便開發(fā)在線會議，IVR，網(wǎng)絡公告，話音識別和短消息等應用程序。
“當CMS-6000擁有了SIP的控制接口后，她就成為了業(yè)界第一個多功能服務，多協(xié)議支持的媒體服務器，并繼續(xù)實現(xiàn)著Convedia的向分組電話市場提供最高級和最富媒體表現(xiàn)形式的服務的許諾�！�
Convedia負責市場和策略的副總裁，Grant Henderson說到，“隨著當今分組電話配置網(wǎng)絡的日漸龐大與成熟，很明顯它將會遇到多種控制協(xié)議并用的問題�！�
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/fIP/ww.convedia.com/convedia01_1101.htm
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Convedia 與COMGATES聯(lián)手共同為分組網(wǎng)絡提供4級和5級的全面技術方案
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2001/11/06
ATLANTA，GA——2001年10月16日
Convedia的CMS-6000媒體服務器將成為與COMGATES公司CSSW4000軟交換配套工作的第一臺多方式媒體服務器，同時也是第一臺通過MGCP標準接口來控制的媒體服務器。
Convedia公司是為全球通信市場提供新一代媒體服務器技術方案的領先供應商，而COMGATES公司，一間致力于語音和數(shù)據(jù)通信集成的創(chuàng)新技術開發(fā)公司，今天正式宣布他們將攜手共同發(fā)展COMGATES的CSSW4000軟交換與Convedia的CMS-6000媒體服務器的配套協(xié)作。Convedia的CMS-6000將成為COMGATES公司CSSW4000軟交換的第一臺基于MGCP標準接口控制的多方式媒體服務器。
“Convedia很樂意與COMGATES 合作共同為未來的語音分組市場提供形式豐富的、升級潛力大的、成本低廉的有效技術方案，”
Convedia負責市場和策略的副總裁，Grant Henderson說到，“這個合作關系進一步確保了實現(xiàn)Convedia的承諾：為新一代網(wǎng)絡和增值服務提供最先進的開放式媒體數(shù)據(jù)處理平臺�！�
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TTS在郵政185的應用
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湘郵科技 程笑竹 2001/11/07
一 概述
語音合成（Text To Speech）,簡稱TTS技術，它涉及聲學、語言學、數(shù)字信號處理技術、多媒體技術等多個學科技術，是中文信息處理領域的一項前沿技術。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。通俗地說，就是讓電腦開口說話的技術。目前，在中文語音合成領域，安徽中科大訊飛信息科技有限公司的中文語音合成技術處于世界領先水平。
隨著郵政業(yè)務的不斷擴展，郵政客戶服務中心作為郵政的對外窗口，系統(tǒng)對實時自動語音業(yè)務的要求越來越高，因此在《185客戶服務中心技術要求》中明確指出185客戶服務系統(tǒng)必須集成TTS功能。
二 TTS技術應用方案
作為郵政行業(yè)中呼叫中心的主導廠商，湘郵科技特別關注TTS在郵政領域的發(fā)展。因此在湘郵科技的GALAXY呼叫中心平臺上進行TTS開發(fā)過程中，我們采用了科大訊飛的在線合成方式（在用戶電話呼入的同時實時生成語音文件，并在該用戶呼入的通道播放，每個語音文件僅供該用戶聽取）。采用這種方式具有實時性好，業(yè)務靈活，可以開展出各種個性化信息服務的特征。
GALAXY呼叫中心平臺的TTS升級是在現(xiàn)有平臺上增加訊飛TTS語音合成服務器，語音節(jié)點通過語音合成網(wǎng)關調(diào)用TTS資源。
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捷通華聲TTS在聲訊領域的應用
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2001/11/08
1.1市場背景
隨著信息平臺的多樣化，傳統(tǒng)的聲訊服務正在經(jīng)受著越來越嚴峻的考驗。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，人們對信息更新速度的要求也越來越高。同時，傳統(tǒng)的人工聲訊以及用人工錄音實方式現(xiàn)的自動聲訊服務需要很高的日常維護費用，這使得聲訊臺的運營者不堪重負。而恰恰在此時，北京捷通華聲軟件技術有限公司的語音合成(Text
To Speech)技術實現(xiàn)了飛躍性的突破，從而使真正意義上的自動聲訊得以實現(xiàn)。
TTS（Text To Speech）技術就是將計算機中的文本轉(zhuǎn)換為語音的過程，它可以輕而易舉地將傳統(tǒng)的人工聲訊系統(tǒng)轉(zhuǎn)換為自動聲訊系統(tǒng)。信息的提供者只需要更新數(shù)據(jù)庫中的文本內(nèi)容，利用TTS技術，信息的需求者就可以通過電話隨時獲取最新的信息。與傳統(tǒng)的聲訊服務相比，自動聲訊系統(tǒng)無論是在信息的更新速度、維護成本、操作靈活性上，還是在服務的質(zhì)量、管理、規(guī)范上都有著絕對的優(yōu)勢。因此，隨著新一代TTS技術的誕生，自動聲訊系統(tǒng)正在以無法阻擋的速度，占領著原有的聲訊市場。
1.2技術背景
要想實現(xiàn)真正的自動聲訊系統(tǒng)，需要在幾個關鍵部分實現(xiàn)技術突破，只有關鍵技術達到了產(chǎn)品化的要求，市場運作才成為可能。
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語音識別發(fā)展迅速
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林晗 2001/11/01
語音識別技術不再是一項“遙不可及”的技術。語音識別技術已經(jīng)成功地運用于許多工業(yè)部門。當今世界是以Internet/Intranet為中心的世界，隨著關于語音識別系統(tǒng)在有線和無線領域應用研究的深入，已經(jīng)出現(xiàn)了很多系統(tǒng)和工具，這些系統(tǒng)和工具支持Internet/Intranet的關鍵應用程序，并對這些應用程序進行改善。為了減少成本和用戶的埋怨、提高效率，語音識別技術和相關的應用軟件已經(jīng)運用于電信、Internet、電子商務、金融、醫(yī)學、電子和軍用防御工業(yè)領域
。 聲音接口在語音識別行業(yè)中發(fā)展很快，它將使有線和無線移動用戶得到更加輕松愉快的服務。市場研究機構ABI認為，聲音接口在Internet和Intranet中扮演著門戶的角色，人們會認識到它對消費者和企業(yè)的巨大價值。雖然現(xiàn)在語音識別主要運用于無線傳輸傳播和金融機構，但別的行業(yè)也會緊隨其后，快速發(fā)展起來。
現(xiàn)在，已有越來越多更先進的語音/聲音系統(tǒng)出現(xiàn)，新標準比如VoiceXML的出現(xiàn)就是其中之一，全球無線電話用戶的增加以及遍布每個角落的Internet，都在促使這個行業(yè)發(fā)展。最新的研究表明，到2006年底，將會有接近2.91億聲音接口用戶。用戶使用系統(tǒng)的頻率是在變化的，而這種變化又會影響用戶。因此，明白用戶的要求并區(qū)別對待非常重要。在2.91億聲音接口用戶中，有25%的用戶是不經(jīng)常使用的，40%是經(jīng)常使用的，35%是頻繁使用的。
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Avaya 的DEFINITY 商業(yè)通信系統(tǒng)
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Avaya 的DEFINITY 商業(yè)通信系統(tǒng)（BCS）是為企業(yè)發(fā)展提供的通信平臺。這是一項明智的投資，它支持電子商務
--- 可以幫助您提高生產(chǎn)力并戰(zhàn)勝您的競爭對手，同時以較高的性能價格比拓展業(yè)務。
DEFINITY BCS支持多種業(yè)務的混合，包括語音呼叫和信息處理、以及數(shù)據(jù)和視頻等。因此，無論哪
種通信工具適合您的業(yè)務，您都能以可承受的成本使用這些現(xiàn)成的工具，而這正是支持您的企業(yè)戰(zhàn)略所需要的。
帶來高產(chǎn)出和高性能價格比的組網(wǎng)應用
DEFINITY BCS支持人們采用的各種不同的工作方式。通過先進的網(wǎng)絡應用，它允許員工、客戶和供應商采用任何媒介，在任意數(shù)量的地點之間通信。
例如， DEFINITY BCS支持通過諸如地啟動、環(huán)路啟動、 DID、ISDN、Q-SIG等中繼接口連接到公用電話網(wǎng)。
此外， DEFINITY BCS具有支持現(xiàn)有市話和長話網(wǎng)絡結構的靈活性。該系統(tǒng)適合所有國家的編號方案并支持多個共存的服務供應商。根據(jù)服務供應商或您選擇的供應商的情況，對于任何來自公用電話網(wǎng)的呼叫，DEFINITY
BCS都能以最符合您的期望（通常是費用最低）的方式對其進行處理。
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誰將代表下一代VoIP？
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劉兵 2001/11/05
近期，在VoIP領域，軟交換機的概念日漸升溫。甚至有人預言，軟交換機將代表下一代VoIP。這一判斷是否確切？記者日前就此采訪了思科公司亞太地區(qū)首席VoIP技術顧問、VoIP行業(yè)資深專家殷康先生。憑借對VoIP多年的認識和設計經(jīng)驗，殷康先生對VoIP技術的發(fā)展進行了扼要闡述，對軟交換技術、軟交換機概念做了深刻剖析。
VoIP技術背景
VoIP技術的發(fā)展有兩大方向，一是遵循國際電聯(lián)H.323標準，二是遵循IETF的SIP協(xié)議。國際電聯(lián)的H.323基本上是一種兼顧傳統(tǒng)呼叫流程和IP網(wǎng)特點發(fā)展而來的成熟的開放標準體制，代表了VoIP的大潮流。它的特別之處是吸取了許多電信網(wǎng)的組網(wǎng)、互聯(lián)和運營經(jīng)驗，能夠與PSTN網(wǎng)，以及其他數(shù)據(jù)業(yè)務和應用網(wǎng)互聯(lián)互通。這正是自1995年以來，H.323標準在全世界廣泛使用的一個重要原因。采用H.323技術體制,VoIP運營商可以基本上繼承傳統(tǒng)運營商的管理和運維模式——;這對中國以及東南亞國家組建VoIP大網(wǎng)特別重要。在中國，運營商組建的VoIP網(wǎng)都是全國性大網(wǎng)，而且對網(wǎng)絡的擴展性和穩(wěn)定性要求極高，組網(wǎng)必須多層多域，覆蓋城市多達400個，每月的話務量在幾億分鐘以上。組建這樣的大網(wǎng)，采用H.323技術是合適的選擇。一些新技術可能在數(shù)據(jù)與語音的結合上做得比較好,但是它們對于如何組網(wǎng)、運營、管理卻考慮得比較少。
VoIP技術的另一個發(fā)展趨勢是遵循IETF倡導的SIP協(xié)議。SIP協(xié)議在美國十分熱門，近來發(fā)展很快。這是因為：①美國的互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展很快;
②SIP技術發(fā)展初期的實現(xiàn)條件比較簡單。在美國充分開放的電信環(huán)境下，“簡單”能帶來巨大的創(chuàng)新誘惑和想像空間，并由此吸引了美國國內(nèi)一批設備制造商和新興運營商、服務商投入大量財力和精力。SIP技術基本上是基于動態(tài)Internet模式來建網(wǎng)的，它的網(wǎng)絡不是一個多層次的網(wǎng)絡，而是一個扁平的單層次網(wǎng)絡，呼叫流程與PSTN網(wǎng)有所不同。例如，用戶呼叫上海地區(qū)號碼021，那么在以H.323標準組建的VoIP網(wǎng)上，它首先考慮如何將這個呼叫送到上海，然后再送達目的地。其尋址、組網(wǎng)方式與傳統(tǒng)電話網(wǎng)極其相似。但在SIP網(wǎng)上則靠動態(tài)數(shù)據(jù)庫的方式來尋址，甚至可以沒有長途和短途之分。SIP模式的優(yōu)點是與Internet緊密結合，適于開發(fā)新的、與互聯(lián)網(wǎng)結合的語音應用；其缺點是在組網(wǎng)、管理、運營、計費方面的考慮還有待成熟，在與傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)的互聯(lián)互通方面對一些非正常情況的處理還有待完善，在組建VoIP大網(wǎng)的實踐方面，還有待積累經(jīng)驗。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/Cisco/cisco01_1101.htm
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分析：中國寬帶十大困惑
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戰(zhàn)凱 2001/11/06
看到Gartner的分析師把中國列為寬帶發(fā)展落后國家，想必各個寬帶廠商的老總們都會心里不是滋味，投了大把的錢搞寬帶，可是沒有內(nèi)容支持，搞成一個高速窄帶，錢收不回來，老百姓還嫌貴，這是為什么？
被稱為“中國寬帶年”的2001年已走進最后一個季度，在經(jīng)過了一輪狂熱的投資和輿論界的爆炒之后，寬帶產(chǎn)業(yè)的前進道路依然沒有明晰。而最近發(fā)生的一系列相關事件更是為其發(fā)展伏下種種變數(shù)：電信重組；廣電對寬帶的積極介入；高舉中國電子商務大旗的8848
的變遷……
一切似乎向我們昭示著什么？而現(xiàn)在正是最關鍵的時候。
有人說將來不會再有“寬帶”，他指的是寬帶將跳出一個特定的圈子的概念，也將告別象征稀缺資源的專業(yè)術語層次，寬帶將成為中國老百姓的家庭基礎資源，像水、電、煤氣一樣，你幾乎不會特別感到它的存在；同時，也有人在興致勃勃地向我們推銷未來令人憧憬的寬帶生活。
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//hangye/broadband/2001/11/boardband1101.htm
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第一課 綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)ISDN基本概念
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第一課 綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)ISDN基本概念
課程目的
1. 介紹ISDN基本概念、術語及ISDN相對傳統(tǒng)網(wǎng)絡的優(yōu)點
2 理解ISDN協(xié)議分層模型
3 理解ISDN接口：
3.1 ISDN的T1和E1接口幀結構
3.2 LAPD幀格式和消息
3.3 Q.931消息類型和信息單元
4. ISDN數(shù)據(jù)鏈路連結DLC的建立過程描述
5 ISDN網(wǎng)絡層的呼叫建立和拆鏈
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綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)ISDN是綜合數(shù)字網(wǎng)的延伸，該標準的提出打破了傳統(tǒng)的電信網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)之間的界線，并使得各種用戶的各種業(yè)務需求能得以實現(xiàn)；另一個突出特點是它不是從業(yè)務網(wǎng)絡本身去尋求統(tǒng)一，二是抓住了所有這些業(yè)務的本質(zhì)：服務于用戶，即改變了以往按業(yè)務組網(wǎng)的方式，從用戶的觀點去設計標準，設計整個網(wǎng)絡，避免了網(wǎng)路資源和號碼資源的大量浪費。為了進一步適應人們對各種寬帶和可變速率業(yè)務需要（包括話音、數(shù)據(jù)、多媒體、寬帶視頻廣播等各種業(yè)務），又提出了B-ISDN（寬帶綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)），并稱原來的綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)為N-ISDN（窄帶綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)）。為了克服N-ISDN的固有局限性，B-ISDN不再維護原有的電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)體系，提出了全新的傳輸和交換技術，快速分組交換的ATM技術作為核心技術。但是由于市場和技術原因，
ATM技術不僅僅為B-ISDN服務而與現(xiàn)有N-ISDN系統(tǒng)共同成為用戶話音、數(shù)據(jù)及多媒體等業(yè)務的承載技術。所以，我們將陸續(xù)地分別介紹ISDN和ATM的基本概念，并就其相互關系進行探討。
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信雅達用戶滿意度調(diào)查活動全面開展
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2001/11/09
隨著IT市場競爭的重心由"技術和產(chǎn)品"向"應用和服務"的轉(zhuǎn)變，IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由"以產(chǎn)品為導向"轉(zhuǎn)向"以客戶為導向"，不斷提升用戶服務滿意度成為IT企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。為全面了解和把握廣大用戶的服務需求，客觀評價服務水平，推動服務創(chuàng)新，杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司于2001年11月開始全面啟動“2001年信雅達用戶滿意度調(diào)查”活動。
本次活動主要針對信雅達現(xiàn)有的行業(yè)用戶而展開，以問卷調(diào)查形式為主，合理配比，結合電話調(diào)查的方式全面收集客戶的反饋和建議。本次調(diào)查由公司市場總部組織，不再局限于對產(chǎn)品售后服務滿意度的調(diào)查，而是涵蓋了信雅達產(chǎn)品、銷售、工程、技術、市場、服務等多個方面全方位的調(diào)查，通過對有效問卷的收集、統(tǒng)計，著重對用戶服務滿意度、用戶服務需求幾方面進行深度分析，以期改進產(chǎn)品，推進公司服務理念和服務內(nèi)容的創(chuàng)新，促進信雅達服務方式和技術向更加專業(yè)化與規(guī)范化方向發(fā)展。
愿以新意和誠意取信于社會，服務于社會，信雅達將通過本次活動，為客戶提供更加滿意的服務。
杭州信雅達供稿 CTI論壇編輯
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合力金橋喜獲國家系統(tǒng)集成商一級資質(zhì)認證
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2001/11/07
近日，信息產(chǎn)業(yè)部頒布了第三批獲得 "計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書"的企業(yè)名單，普納集團北京合力金橋系統(tǒng)集成有限公司喜獲一級資質(zhì)認證，從此躋身于頂級系統(tǒng)集成廠商行列。
計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認證是信息產(chǎn)業(yè)部為加強計算機信息系統(tǒng)集成市場的規(guī)范化管理，促進計算機系統(tǒng)企、事業(yè)單位能力和水平的不斷提高，在2000年1月開展的信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)認證（以下簡稱認證）工作，它規(guī)定凡從事計算機信息系統(tǒng)集成業(yè)務的單位，必須經(jīng)過資質(zhì)認證并取得《計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書》。計算機信息系統(tǒng)集成的資質(zhì)是指從事計算機信息系統(tǒng)集成的綜合能力。進行資質(zhì)認證將有利于信息系統(tǒng)項目主建單位對項目承建單位的選擇，也有利于信息系統(tǒng)集成企業(yè)展示實力，參與競爭。
計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)等級分一、二、三、四級。一級認證是指具有獨立承擔國家級、省（部）級、行業(yè)級、地（市）級（及其以下）、大、中、小型企業(yè)級等各類計算機信息系統(tǒng)建設的能力。到目前為止，獲得計算機信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)的企業(yè)全國僅有三十余家！合力金橋獲得一級資質(zhì)認證標志著公司在包括技術管理服務水平、質(zhì)量保證能力、技術裝備、系統(tǒng)建設質(zhì)量等等一系列關鍵要素方面所具備的強大實力。
合力金橋自成立以來一直致力于系統(tǒng)集成領域的開發(fā)和研究，它卓越的業(yè)務開發(fā)能力和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L受到合作伙伴和客戶的一致好評。普納集團合力金橋公司的總經(jīng)理王生云表示："系統(tǒng)集成企業(yè)的資質(zhì)等級是企業(yè)能力與信譽的象征，它對企業(yè)的業(yè)務范圍有著重要的影響，合力金橋一直都非常重視企業(yè)的資質(zhì)認證工作。我們將一如既往的以客戶的需求為中心，在今后的項目實施和建設中嚴格按照ISO9001質(zhì)量保證體系認證的要求來執(zhí)行，更好的服務于廣大客戶。"
合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/07
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領頭羊東進
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彭芳 2001/11/01
1993年初，3個清華畢業(yè)的年輕人憑著一股子熱情創(chuàng)建了一家科技公司，5個月后，他們的公司在證券業(yè)一鳴驚人，成了券商的首選。最初的成功使得后來的一切似乎順理成章，公司成了CTI這個新興產(chǎn)業(yè)的領頭羊，并一直沿著CTI產(chǎn)業(yè)在走著。
新世紀帶來了新風貌，也給了東進技術新的生機。2001年初，公司被評為“2000年度深圳市科技百強企業(yè)”，“2000年度深圳市福田區(qū)私營企業(yè)納稅大戶”第九位。公司還在全國各地陸續(xù)建立了北京、上海、廣州、成都等辦事處，并成功進行運作。接著，全新系列產(chǎn)品面市......
這些對于當年只有3人的公司來說，可以說是一個奇跡。公司總經(jīng)理李如江先生談起公司走過的路，很是慶幸這些年來的執(zhí)著和堅定。從1993年開始創(chuàng)業(yè)到今天，東進技術曾面臨多次的選擇和轉(zhuǎn)型，然而憑著對產(chǎn)業(yè)未來的把握和信心，公司一直沿著CTI產(chǎn)業(yè)核心部件——電話語音處理卡的路走下來了。李如江如是說：東進技術的成功就是依賴于這種“釘子精神”，得益于這種“釘子精神”，而且在未來的日子里，也將繼續(xù)發(fā)揚這種“釘子精神”，并將沿著這條路走下去。
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上海光通信公司簡介
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上海光通信公司《英文縮寫ＳＯＣＣ》是上海市經(jīng)濟委員會的直屬企業(yè)。公司作為上海市光通信產(chǎn)業(yè)的牽頭企業(yè)，主要承擔光通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、項目投資、引進外資、消化吸收國外先進技術并致力于研究、開發(fā)和國產(chǎn)化的任務，同時在成功地發(fā)展光通信的基礎上向信息領域的其他方向推進。
１９９９年公司系統(tǒng)內(nèi)的上海光通信產(chǎn)業(yè)銷售總額超過２５億元，總資產(chǎn)近３０億元。公司系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在今后三年內(nèi)的銷售額將以２５%左右的速度增加。
公司投資控股參股企業(yè)：上海通信技術中心、上海光通信發(fā)展股份有限公司、上海朗訊科技通信設備有限公司、上海朗訊科技有限公司、上海朗訊科技光纖有限公司、上�？茖W亞特蘭大有限公司、上海阿爾卡特光纜有限公司、上�？低娎|組件有限公司等。
在呼叫中心這一電子商務新領域中，公司將投入力量再創(chuàng)新輝煌！
在上海光通信公司成功的發(fā)展光通信產(chǎn)業(yè)的基礎上，正式成立了電子商務系統(tǒng)部，向企業(yè)電子商務系統(tǒng)領域拓展。目前主要集中力量發(fā)展呼叫中心Call
Center和CRM。
我們與Avaya（原朗訊公司企業(yè)網(wǎng)絡部）合作建立了授權的電子商務實驗室，并作為Avaya
的特別系統(tǒng)集成商和特別應用軟件開發(fā)商，共同推廣呼叫中心在電子商務方面的實際應用。在電子化辦公和商務領域中，公司將提供融合的一體化解決方案，以最少的資源帶來最高的效益。
目前公司已成功在浦東國際機場的客戶服務中心等大型項目集成設備，開發(fā)應用軟件，并開發(fā)成功基于呼叫中心系統(tǒng)的航空業(yè)客戶管理軟件模型。
我們的產(chǎn)品系列包括：基于Avaya 平臺的呼叫中心系統(tǒng)、我公司自行開發(fā)的2000系列呼叫中心系統(tǒng)及CRM解決方案。
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上海光通信與 AVAYA 聯(lián)合參展 e-CRM/call
center China 2001和2001年上海軟件行業(yè)年會
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2001/11/05
6月20日-22日和6月26日-29日，我公司電子商務系統(tǒng)部與 AVAYA
（中國）有限公司聯(lián)合參展了2001年中國國際信息化客戶關系管理研討會及展覽會和2001年上海軟件行業(yè)年會。由中國國際貿(mào)易促進委員會電子信息行業(yè)分會與中國國際商會電子信息行業(yè)商會主辦，“2001年中國國際信息化客戶關系管理研討會暨展覽會”于2001年6月20－22日在上海世博會議大酒店成功舉行。
國家信息化推進工作辦公室主任、中國信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進司司長宋齡、中國貿(mào)易促進委員會電子信息行業(yè)分會副會長李葆生、上海信息化辦公室應志剛局長和國內(nèi)外眾多專家學者出席了大會開幕式，對此次會議的宗旨內(nèi)容給予了積極的肯定，并就中國CRM和Call
Center的行業(yè)應用現(xiàn)狀、未來發(fā)展趨勢、改變企業(yè)經(jīng)營理念提高服務意識等方面以及e-CRM/Call Center
China系列及明年的活動安排發(fā)表了重要的講話。
二會期間，來自全球呼叫中心及CRM領域眾多知名廠商云集上海。我公司電子商務系統(tǒng)部借此盛會，推出了基于AVAYA設備平臺的航空行業(yè)的呼叫中心及客戶關系管理模型。
上海光通信供稿 CTI論壇編輯
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TS2000通信服務平臺
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2001/11/05
上海光通信公司的TS2000通信服務平臺是電話交換設備與計算機應用的結合，能夠為客戶提供一個方便、快速的模板、軟件應用平臺，支持
：電話交換、接入人工智能排隊（ICD）、能與外界進行數(shù)據(jù)通訊的自動語音應答（IVR）、計算機屏幕電話控制（軟電話機）、電話運行狀態(tài)動態(tài)監(jiān)視、電話錄音等等，并開放CTI接口以供更個性的應用。
TS2000系統(tǒng)主要功能特點如下：
1.通用的接入標準：
支持開放接口標準CSTA
可支持連接Avaya 、Nortel等流行交換機
可作為UNPBX直接與公網(wǎng)相連，支持模擬或E1數(shù)字線路
2.自動語音應答：
支持不同端口加載不同流程，使呼叫中心外包業(yè)務成為可能
支持基本（完整）的中文TTS（需標準語音庫）
提供簡便的流程編輯語言并可提供可視化編程環(huán)境
可內(nèi)置第三方自動語音識別引擎
3.計算機電話控制（Softphone）：
支持常用數(shù)字電話功能，如電話轉(zhuǎn)接、電話會議、坐席登錄、多路通話等等
支持傳真收發(fā)、人工轉(zhuǎn)接電話自動流程
支持不同坐席之間語音數(shù)據(jù)和桌面的互相轉(zhuǎn)移
支持遠程坐席
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele01_1101.htm
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IT技術在呼叫中心管理中的作用(上)
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袁道唯 2001/11/07
呼叫中心既是一個 "labor intensive" (勞動力密集型)的部門,
同時又是一個 "technology intensive" 的地方. 一個管理人對人員管理及技術應用的了解, 會比常人想象的要復雜的多.
這也是為什么我反反復復, 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個部門調(diào)一位經(jīng)理來管理新成立的呼叫中心, 比如從市場部或服務部門等,
呼叫中心很多的潛在功能一定沒有辦法發(fā)揮出來, 呼叫中心也一定更快地成為整個公司的負擔而非財富.
想象一下呼叫中心的哪一個環(huán)節(jié)不是和技術連接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是簡單的help
desk, 最根本的不同之處就是ACD - 自動來電分配系統(tǒng). 在來電進入一個公司內(nèi)部系統(tǒng)之前, 整個電話的800網(wǎng)絡的建立與完善也是一個很大因素.
一個800號網(wǎng)絡的很多技術指標的高低能影響整個呼叫中心管理方案的實施, 如布幾個點, 如何安排班次, 如何歡迎來電,
如何應付突發(fā)事件等. 經(jīng)常碰到的問題是當?shù)仉娦诺?00接入能否提供來電顯示等功能. 我在不同城市都與當?shù)刂袊娦耪勥@個問題.
當然首先得告訴對方傳送主叫號碼對公司業(yè)務的重要性. 有些電信會急客戶所急, 盡快解決, 盡管他們原來可能從沒想過這個技術指標有什么意義.
但即使是象上海這樣的大城市, 至今也不能解決外地主叫號碼送至客戶端的要求. 于是呼叫中心的管理就永遠達不到第一流.
沒有主叫號碼, 你的CTI系統(tǒng)再好, 你也沒有辦法對的忠誠老客戶一接起電話就問候 "張先生您好! 謝謝您又來電, 這次我能為您做什么?"
隨即按照客戶的歷史記錄立即提供服務.
話說回ACD系統(tǒng). 現(xiàn)在的ACD 系統(tǒng)已經(jīng)不再是按等候時間分配來電.
客戶端的因素與座席代表端的因素都可以按權重編入系統(tǒng), 從而決定讓誰, 在什么時候, 接誰的來電, 以最好地滿足公司業(yè)務需求與整體客戶體驗.
同時這些設置可以由主管根據(jù)形勢動態(tài)地加以調(diào)節(jié). 在單純ACD之后, ACD開始與IVR搭配, 以后又與傳真系統(tǒng)相整合,
現(xiàn)在更發(fā)展到與互聯(lián)網(wǎng)的整合, 以至呼叫中心逐漸演化成 "接觸中心" (contact center), 讓客戶無論通過什么方式/渠道與公司聯(lián)系,
都能得到連續(xù)的, 完整的服務.
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網(wǎng)上全文：http://www.bjsjmxsmyxgs.com//resource/columns/yuandaowei/yuandaowei07.htm
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急需CATI（計算機輔助調(diào)查）軟件一套
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急需CATI（計算機輔助調(diào)查）軟件一套
急需CATI軟件一套 內(nèi)容： 請MAIL注明數(shù)據(jù)存儲格式
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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新太科技誠征呼叫中心項目區(qū)域合作伙伴
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新太科技有限公司
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新太科技誠征呼叫中心項目區(qū)域合作伙伴
新太科技合作伙伴計劃已全面啟動，現(xiàn)誠征各行業(yè)區(qū)域合作伙伴，歡迎訪問公司網(wǎng)站http://www.chinasuntek.com或http://www.suntektech.com。
欲了解詳細合作信息，請您同我聯(lián)系。讓我們攜手并進共創(chuàng)輝煌！
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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北京華勝云深提供優(yōu)秀國產(chǎn)語音卡
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北京華勝云深
合作內(nèi)容
提供優(yōu)秀國產(chǎn)語音卡
我公司為杭州三匯語音卡華北總代理為您提供大量的三匯語音卡，并以完善的售前，售后服務和平易近人的價格。為我們的顧客提供最大的幫助。
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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北京思安華勝公司—INTEL-Dialogic語音卡供應中心
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北京思安華勝科技有限公司
合作內(nèi)容
INTEL-Dialogic語音卡供應中心
作為INTEL-Dialogic語音產(chǎn)品的中國區(qū)總代理，我們將為您帶來強大的技術支持與價格支持，請與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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低價出售dialogic D160ls-sc卡
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個人
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低價出售dialogic D160ls-sc卡
低價出售dialogic D160ls-sc卡
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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鼎銘電子小型呼叫中心一內(nèi)、外線800元，送電腦一臺
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鼎銘電子
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小型呼叫中心一內(nèi)、外線800元，送電腦一臺
小型呼叫中心一內(nèi)、外線800元，送電腦一臺
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
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上海寰訊公司提供電信增值業(yè)務、呼叫中心整體解決方案
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上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司
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提供電信增值業(yè)務、呼叫中心整體解決方案
上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司是一家主要從事通訊、計算機集成技術的研究、開發(fā)、應用的高科技公司，產(chǎn)品主要涉及呼叫中心、IVR交互式語音系統(tǒng)、專業(yè)電信系統(tǒng)、IP電話系統(tǒng)以及小型的CTI系統(tǒng)等等。
歡迎有具體需求的合作伙伴、用戶與我聯(lián)系。
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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北京捷通華聲公司提供TTS語音合成測試版
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北京捷通華聲語音技術有限公司
合作內(nèi)容
提供TTS語音合成測試版
捷通公司自推出TTS語音合成技術后，受到了廣大系統(tǒng)集成商的密切關注。為回報各位集成商的厚愛，捷通公司自今日起提供TTS測試版本供各位適用，歡迎來電垂詢！
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
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北京易商時代科技有限公司提供民航票務管理系統(tǒng)
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北京易商時代科技有限公司
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提供民航票務管理系統(tǒng)
民航售票“代理人”系統(tǒng)主要有機票本地打印、機票銷售、保險、送票、財務與統(tǒng)計、交易管理、常旅客情況、員工管理等功能�？稍诰W(wǎng)上自動下載本代理人公司所出BSP機票完整信息。
該系統(tǒng)功能強大，使用簡便，并提供全面的售后服務。 適用于民航售票代理處。
EB-SMS 手機短信管理系統(tǒng)
EB-SMS手機短信管理系統(tǒng)設計的主要目的是：提供方便的手機短信收發(fā)管理和開放的應用系統(tǒng)接口，為用戶提供靈活方便的基于手機短信的協(xié)作服務平臺。
該系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡上任何一臺PC機方便的發(fā)送中英文手機短信；提供email提示功能（需要有自己的email服務器）；方便員工在辦公室外查詢內(nèi)部數(shù)據(jù)信息；提供多種方式的應用接口，可以與用戶其他的系統(tǒng)或應用互聯(lián)，獲取信息或狀態(tài)，以短信的形式通知請求者或預先設定的手機號。
另外，基于手機短信方式的用戶身份認證會非常方便、可靠。只需在系統(tǒng)中確定哪些手機號可以進行某些特定的操作，根據(jù)發(fā)短信自動帶的手機號，就能判斷出該用戶是否允許使用請求的操作。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
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山脈科技發(fā)展有限公司山脈“e路通”會議通知系統(tǒng)
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山脈科技發(fā)展有限公司
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山脈“e路通”會議通知系統(tǒng)
1、傳統(tǒng)會議的四大難題
在信息高速發(fā)展的當今社會，正確的管理與發(fā)展決策是影響到企業(yè)的發(fā)展與生存的一個重要因素，而會議則是形成正確決策的最為廣泛而有效的方式。為提高效益，會議倡導者需要提前確定會議的主題、議程和會議列席名單，并把會議相關的詳細信息傳達給參會人員。參會人員對會議議題經(jīng)過深思熟慮之后，才可能在有限的會議時間內(nèi)發(fā)表個人的見解，使會議達到預期的目的。
但是要做好上述會議的準備工作，并非易事。
組 織 難
——通知會議占用了組織者大量的時間，使其沒有足夠的精力做好更重要的會議準備工作，例如起草會議議程及議題，選擇確定參會人員名單等；
——遇到大、中型會議的召開，參會人員多，通知往往浪費時間又有遺漏；
——重復而且令人煩躁的撥打電話通知工作，嚴重挫傷組織者的工作積極性；
——遇到大型會議，會議通知進度不能滿足實際需求；
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CTI論壇聯(lián)系方法：
電話：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱 |
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