5月18日，由易谷網(wǎng)絡(luò)、Genesys、平安金服及平安科技共同舉辦的“2018金融行業(yè)智能服務(wù)與營(yíng)銷研討會(huì)”在上海召開(kāi)。來(lái)自業(yè)界的諸多專家向與會(huì)者分享了在金融客服智能化領(lǐng)域的實(shí)踐和思考。快隨小編一起看看本次研討會(huì)上專家們的精彩觀點(diǎn)吧。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)已將自身定位和企業(yè)發(fā)展愿景從“做企業(yè)多媒體解決方案和專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者”戰(zhàn)略性地調(diào)整為“做人工智能應(yīng)用創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者”。這一企業(yè)愿景的蛻變基于我們對(duì)未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的更為深刻的理解和洞察。通過(guò)應(yīng)用創(chuàng)新帶動(dòng)人工智能基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)及能力的升級(jí)，易谷網(wǎng)絡(luò)將成為這樣的領(lǐng)導(dǎo)者。

　　自從去年我寫了一本書，是一部科幻小說(shuō)，講的是人工智能，把我的身份從易谷網(wǎng)絡(luò)CEO定義成一個(gè)作家。我們幾個(gè)朋友，今年年底還要再出一本書叫《智能服務(wù)與營(yíng)銷》。

　　我一直在不停的思考一些東西并寫出來(lái)，因?yàn)槊看螌憱|西都會(huì)讓我對(duì)自己的想法有更新。我經(jīng)常在想，我們易谷應(yīng)該怎么做？業(yè)界怎么做？我們應(yīng)該怎么發(fā)展？其實(shí)在公司成立了幾年之后，公司做了一個(gè)愿景規(guī)劃，當(dāng)時(shí)想，如果做聯(lián)絡(luò)中心的集成企業(yè)具備多媒體、多渠道的服務(wù)能力，同時(shí)具備方案能力以及開(kāi)發(fā)能力，做服務(wù)和實(shí)施上線的能力，我們覺(jué)得是非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)時(shí)把企業(yè)愿景定義成做企業(yè)多媒體解決方案和專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，這是5年的愿景，5年愿景做完之后，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)愿景落后了，因?yàn)槁?lián)絡(luò)的事情盡管重要，但是業(yè)務(wù)更重要，因?yàn)槁?lián)絡(luò)很簡(jiǎn)單，通過(guò)電話、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)微信等等都可以聯(lián)絡(luò)，但是聯(lián)絡(luò)是為了什么？怎么去聯(lián)絡(luò)？

　　所以在今年年初的時(shí)候，我們重新討論了我們的愿景規(guī)劃，變成了做智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。為什么要做人工智能的應(yīng)用創(chuàng)新？是因?yàn)槲覀儾⒉痪邆淙斯ぶ悄芊矫鏆⑹旨?jí)的核心技術(shù)，人工智能的核心技術(shù)是算法、是芯片，我們經(jīng)常說(shuō)中國(guó)的人工智能已經(jīng)超過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家甚至超過(guò)了美國(guó)，那是指著從業(yè)人數(shù)，是指貴州那邊有9萬(wàn)個(gè)打標(biāo)記的人，不是指算法和搞芯片的。

　　很多專家都認(rèn)為中國(guó)的人工智能很發(fā)達(dá)，其實(shí)并沒(méi)有，核心技術(shù)還是基本掌握在像谷歌這樣的巨頭手中，人工智能要在中國(guó)生根發(fā)芽，要通過(guò)應(yīng)用帶動(dòng)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)基礎(chǔ)能力的發(fā)展，易谷網(wǎng)絡(luò)要成為這樣的領(lǐng)導(dǎo)者：應(yīng)用創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。去年我們開(kāi)始人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域，申請(qǐng)了一些專利，這些專利都和聯(lián)絡(luò)有關(guān)，希望在聯(lián)絡(luò)中用人工智能，通過(guò)溝通手段為企業(yè)服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)，所以我們做出這樣一個(gè)架構(gòu)。

　　后面會(huì)有公司資深方案經(jīng)理介紹架構(gòu)帶來(lái)的產(chǎn)品是什么，昨天很多人在我們上海的體驗(yàn)中心觀看了整個(gè)的體驗(yàn)流程，我們從用戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)開(kāi)始一直到管理者的管理體驗(yàn)和決策體驗(yàn)，今天所講的內(nèi)容都是常用武器，是飛機(jī)、大炮、坦克，不是未來(lái)打仗用的武器，而今天分享的是原子彈，分享的是無(wú)人機(jī)，分享下一代戰(zhàn)爭(zhēng)需要用的武器。一個(gè)企業(yè)為了更好的獲得用戶，更好的銷售自己的產(chǎn)品，更好為客戶服務(wù)，會(huì)建立很多接觸點(diǎn)，有企業(yè)自建的接觸點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)都有用電話聯(lián)系，和官網(wǎng)，這是觸點(diǎn)之一�，F(xiàn)在還有微信公眾號(hào)、微網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)這樣的觸點(diǎn)讓用戶和企業(yè)聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)是為了獲得服務(wù)，獲得更好的營(yíng)銷，讓營(yíng)銷面向用戶做的更好，之后會(huì)引入第三方觸點(diǎn)，百度廣告、App上廣告、電視上的廣告、平面媒體上的廣告，自建觸點(diǎn)+第三方觸點(diǎn)形成了一個(gè)企業(yè)整體的觸點(diǎn)，通過(guò)這樣的觸點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷。

　　但是如何去確認(rèn)我們服務(wù)營(yíng)銷是有效的？如何確認(rèn)服務(wù)效率很高，營(yíng)銷效率是非常高的，在機(jī)場(chǎng)高速公路上打一個(gè)廣告，以后怎么確認(rèn)這個(gè)廣告有價(jià)值，我花了幾百萬(wàn)打個(gè)廣告能否賺回幾千萬(wàn)來(lái)，我們根本不知道，我們是盲從的，所以在這個(gè)時(shí)候要為觸點(diǎn)增加能力，通過(guò)這樣的能力觸點(diǎn)就會(huì)發(fā)揮價(jià)值。這個(gè)能力應(yīng)該是什么能力？

　　第一，聯(lián)絡(luò)能力。通過(guò)任何的觸點(diǎn)都可以和企業(yè)建立直接的聯(lián)絡(luò)；

　　第二，智能能力。通過(guò)智能讓服務(wù)更加的有效果，讓營(yíng)銷更加精準(zhǔn)，讓客戶更愿意跟我溝通。

　　我們通過(guò)這樣的能力平臺(tái)、觸點(diǎn)去放大能力，讓觸點(diǎn)活起來(lái)，讓廣告進(jìn)入企業(yè)，那廣告就變得更加有效，所以需要建人工智能系統(tǒng)。人工智能包括問(wèn)答機(jī)器人、ASRDTS、智能知識(shí)庫(kù)等等各種智能系統(tǒng)，通過(guò)交換機(jī)建立多媒體的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，讓用戶更加精準(zhǔn)的在各個(gè)媒體上進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，做到多渠道多媒體、單一渠道多媒體的能力，很多企業(yè)、銀行都建立這樣的平臺(tái)。對(duì)于一些中小企業(yè)或者中小銀行來(lái)說(shuō)，不見(jiàn)得有這樣的能力來(lái)建這樣的規(guī)模，易谷有共有云，通過(guò)共有云來(lái)提供智能聯(lián)絡(luò)能力，增加到觸點(diǎn)上做業(yè)務(wù)。

　　什么是業(yè)務(wù)？傳統(tǒng)的客服、全員的客服、斷點(diǎn)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、觸點(diǎn)營(yíng)銷、直播營(yíng)銷等等，需要數(shù)據(jù)，每個(gè)銀行需要建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為了通過(guò)大數(shù)據(jù)讓銷售更加精準(zhǔn)、服務(wù)更加領(lǐng)先。還可以通過(guò)第三方數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)、第三方數(shù)據(jù)調(diào)查公司、互聯(lián)網(wǎng)上所有的數(shù)據(jù)，通過(guò)這樣的數(shù)據(jù)為企業(yè)服務(wù)，所以整體的業(yè)務(wù)是依托于觸點(diǎn)上的能力，加上數(shù)據(jù)平臺(tái)的分析和積累，通過(guò)智能化手段達(dá)到營(yíng)銷服務(wù)的目的。然后輸出客戶價(jià)值、客戶支撐，把價(jià)值變成數(shù)據(jù)，重新灌到系統(tǒng)里面，讓系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)更為精準(zhǔn)的服務(wù)和營(yíng)銷，這是理解的整體大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)架構(gòu)。

　　以前的聯(lián)絡(luò)更多是為客戶提供服務(wù)，現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)更多是為客戶提供銷售，為客戶提供更多的銷售機(jī)會(huì)，為客戶提供更多的價(jià)值。所以易谷網(wǎng)絡(luò)在這個(gè)過(guò)程中去幫助用戶提供價(jià)值，然后再為價(jià)值的增大的過(guò)程中分享一點(diǎn)點(diǎn)作為我們的成本、作為辛苦工作的代價(jià)。

　　在上海有一個(gè)體驗(yàn)中心，有決策體驗(yàn)廳、用戶體驗(yàn)廳等等，有服務(wù)提供整個(gè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)的設(shè)計(jì)，流程是通過(guò)客戶畫像，通過(guò)企業(yè)的預(yù)測(cè)試路由進(jìn)到企業(yè)完成智能化，通過(guò)精細(xì)化管理完成智能化，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音、視頻各個(gè)分析完成決策智能化的體驗(yàn)，我在這里再次邀請(qǐng)大家去體驗(yàn)廳參觀。

　　我們邀請(qǐng)這么多人過(guò)來(lái)，易谷網(wǎng)絡(luò)到底是什么？我們做什么的？我們講了觸點(diǎn)、能力平臺(tái)、業(yè)務(wù)，我們就是希望和合作伙伴一起為客戶去提供整體解決方案，幫你們實(shí)現(xiàn)它，讓它可以幫助你們把業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)到最好。

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