不過，不要將如今復雜的AI系統(tǒng)與聊天機器人混為一談。雖然聊天機器人可以根據(jù)預設規(guī)則和格式作出自動回應，但AI卻可以不斷學習并開始與人類客服一起工作（而不只是為人類客服工作）。

　　隨著協(xié)助一線客服人員的復雜的AI日益增多，航空公司也想出了一些獨特、創(chuàng)新、有效的方式，可以幫助他們的服務部門提升與客戶的關系。

　　根據(jù)支持渠道的不同，航空公司已經(jīng)能夠相當快地做出初始回應。聊天機器人可以快速將客戶導向FAQ（常見問題），或是同步發(fā)出自動電郵響應，讓客戶知道他們的問題已經(jīng)被收到。雖然這兩種方式都是很有用的數(shù)字技術應用，但它們都不能實際解決手上的問題�？蛻暨�要采取額外步驟，或者可能需要人類客服介入，延長了對航空公司支持部門來說很重要的“平均解決時間”這個指標。

　　如今的AI系統(tǒng)改變了所有這一切，因為其響應不僅是即時的，還越來越具有深度和準確。AI系統(tǒng)不像聊天機器人那樣遵守規(guī)則和模板，而是可以消化數(shù)據(jù)并做出更有可能快速解決問題的個性化響應。

　　對于正由人類客服處理的問題來說也同樣如此。即便旅客選擇打電話，AI也可以在人類客服與旅客交談的同時進行工作，調出客戶歷史記錄或潛在的解決辦法等有用信息，以便在更短時間內解決問題。

　　航空業(yè)競爭很激烈，最大的挑戰(zhàn)之一就是如何留住客戶。一次糟糕的體驗可能會導致客戶轉向競爭對手，即便客戶沒有流失，也可能是因為價格、便利性或累積的里程，使得他們勉強留下。但航空公司想要的不僅是客戶忠誠，還有不斷增長的單位乘客收入。

　　對于航空公司來說，直接營銷和促銷通常是提升單位客戶收入的根本，但隨著AI在客戶服務和呼叫中心當中變得日益普遍，將服務與銷售功能合并起來也變得更加容易。舉例來說，如果客戶打電話報告問題，AI可以根據(jù)以往旅行模式數(shù)據(jù)，向旅客提出他可能想要的未來旅行或航班建議（當然是在問題解決之后）。AI甚至還可以在服務互動之后等待數(shù)日或數(shù)周，根據(jù)其分析，在最佳時間點再次聯(lián)系旅客。

　　物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)智能家庭這兩大消費者趨勢正在影響著幾乎所有行業(yè)，航空業(yè)也不例外�，F(xiàn)在，旅客可以通過智能手表接收航班信息更新，并通過他們自己家里的虛擬AI助手進行查詢，像亞馬遜的Alexa。隨著這些技術的演變，航空公司或許可以整合它們自己的客服AI系統(tǒng)，改善整體客戶體驗。

　　盡管在本質上仍然屬于理論性的，但AI系統(tǒng)或許可以接入打電話者的可穿戴設備數(shù)據(jù)，檢測打電話時他們的激動程度，并對響應進行相應定制。事實上，已經(jīng)有類似的研究在開展，也就是根據(jù)體溫、心率等指標，在飛機上利用類似的生物識別數(shù)據(jù)來提供更好的客戶服務。

　　此外，航空公司也開始用它們自己的AI進軍智能家庭。美聯(lián)航最近試驗了一款名為“UnitedSkill”的智能家庭APP，它與亞馬遜的Alexa進行整合，提供語音支持的客戶服務。乘客可以用他們的智能家庭設備向UnitedSkill詢問航班更新、辦理值機，或是詢問解決某一問題的最佳解決方式。未來，這些智能家庭AI可以將具體問題傳遞給人類客服，讓客戶在做飯、洗衣服的同時就能解決問題。