Vee24的主席兼首席執(zhí)行官PriyaIyer解釋說，消費者的行為已經發(fā)生了變化。埃森哲（Accenture）的一項調查顯示，83%的消費者喜歡通過交談來解決問題，而45%的消費者愿意為有效的交談互動支付更高的費用。隨著消費者正在經歷的信息過載，只有那些創(chuàng)造了無縫對話體驗的企業(yè)，將贏得未來客戶的忠誠度。
跨平臺的會話接口在客戶切換設備的時候維護了通信流。這是什么樣子的？這意味著，在從虛擬座席切換到人工座席、從聯絡中心的普通座席切換到專家之后，不需要求客戶重復提供姓名、地址和賬戶等信息，也不需要重新陳述問題。提供無縫的溝通對于提供優(yōu)質的客戶服務是至關重要的，這是客戶維系的一個關鍵因素。
麥肯錫研究客戶體驗《新能力、新受眾、新機遇》發(fā)現，56%的客戶交互發(fā)生在多事件、多渠道的旅程中，38%的客戶旅程涉及多個交互渠道�？缙脚_的對話界面對于跟蹤這些旅程是至關重要的。
什么是跨平臺會話接口？
“交談界面有助于企業(yè)控制數字體驗，并與客戶保持一種特殊的關系。”Iyer說。“事實上，這種關系可能成為競爭對手進入的障礙。會話接口可以在消息傳遞平臺之上工作。用戶已經采用了許多這樣的平臺，包括Facebook Messenger、WhatsApp和Twitter。在許多情況下，消費者采用多個消息傳遞平臺。”這就是跨平臺之所以重要的原因。
Iyer解釋說，這些跨平臺的對話界面有助于維護和促進品牌意識、建立銷售和提供客戶服務，就像人們期望在實體店環(huán)境中做的那樣。想象一下消費者的服務或購買旅程：
他們正在尋找一些特定的東西，然后來到你的網站瀏覽。你有網上的迎賓員引導他們并把他們帶到正確的地方嗎？你是否有專家在目的地與他們會面并詢問他們的具體需求--向他們展示產品或解決方案并回答他們的許多問題？一旦他們準備好購買或接受你的解決方案的話，你是否會以最好的方式完成他們的旅程，適當地推銷或創(chuàng)造品牌忠誠度，并與他們建立長期的關系？
Iyer說，這是跨平臺的會話接口所提供的，它依靠同樣的主干網絡提供跨設備的無縫交互，并依賴聊天機器人來與外部和內部客戶進行雙向溝通。
在本質上，跨平臺的會話接口應該能夠解決當人們在許多不同的設備上工作時產生的問題，確保設備之間的切換是無縫的。
跨平臺的對話界面加入語音
“極度數字化的客戶也極度的不耐煩，”埃森哲的報告稱:“他們也不像我們希望的那樣執(zhí)著于數字體驗。為了讓這個變化無常、瞬息萬變的群體參與進來，企業(yè)根本不能創(chuàng)造任何一個簡單的借口而導致他們的離開。這意味著，企業(yè)需要更少地專注于用數字營銷和銷售來吸引客戶，而更多的是要用優(yōu)質的服務讓他們眼花繚亂。這意味著要跟上他們想要連接到你的新平臺、新渠道和新設備的步伐。”
亞馬遜Echo、谷歌Home和其他數字助理的流行已經導致了跨平臺會話接口的創(chuàng)建，這些接口都可以被這些設備所使用。在你客戶的臺式機、平板電腦、智能手機和智能手表上使用它已經不夠好了--現在你必須準備好利用客戶最喜歡的數字助理與他們交談。例如，Versay已經從最初的IVRs參與擴展到了提供跨這些語音平臺的技術，以吸引有相同品牌感知的客戶來提升企業(yè)的多媒體營銷。例如，如果一個人使用一個數字助手，比如亞馬遜Alexa或谷歌Home，來呼叫Progressive Insurance，另一端的聊天機器人模仿該公司電視廣告中的“Flo”的語音模式。
這個例子引出了另一個重要的觀點。不僅需要與跨平臺的客戶進行無縫地溝通，公司的品牌形象還需要在所有相同的平臺上保持一致。在視覺平臺上，一致的品牌可以簡單到使用特定的字體--比如《紐約時報》（NewYorkTimes）使用的英文Towne字體--或者像耐克（Nike）“swoosh”這樣的標識跨越所有的交流平臺。對于語音通信來說，它可以是一個很有名的語音或語音模式，就像“Flo”一樣。
人工智能促進了跨平臺對話
隨著客戶交互平臺數量的增加和通信變得越來越復雜，依賴自動響應變得越來越困難。然而，僅僅添加人工座席來處理非自動響應是不實際的。因此，人工智能和機器學習需要填補這一空白。
然而，并非所有的人工智能都是一樣的。“這就像一個孩子；它必須經過培訓，”[24]7.ai公司負責產品營銷的副總裁利茲·奧斯本（Liz Osborn）說。“人工智能的有效性完全取決于你如何訓練它。你需要使用許多（客戶）事務日志。我們收集了7000多個呼叫中心座席的交互記錄，并將其輸入了我們的人工智能系統(tǒng)。”
公司也需要對AIs進行語音交互培訓。軟銀將聊天機器人和人工智能的功能融入了它的“仿人機器人”（humanoid robot）中，包括前臺的功能，充當接待員或門房的角色，更有效地接待和照顧客人。Pepper的聊天機器人功能將會更進一步，它將提供更深層次的合作，并增強人們之間的對話，軟銀稱之為Pepper業(yè)務解決方案演變的關鍵部分。
總的來說，聊天機器人正在成為從銀行到電子商務網站到研究人員的各種平臺。像Facebook這樣的社交媒體網站，允許公司通過Facebook與客戶聯系，幫助加速了機器人的應用。事實上，Gartner預測到2020年，25%的客戶服務將由聊天機器人來處理。
但人工智能并不是只局限于你的電腦屏幕--甚至是你的語音助理。凱瑟琳.艾倫（Katherine Allen）在2017年11月/12月的《EContent》雜志中指出：“溫網利用IBM的沃森（Watson）技術創(chuàng)建了一個人工智能聊天機器人弗雷德（Fred），使用自然語言界面為現場訪客提供信息。”然而，溫網并沒有就此止步，正如艾倫指出的那樣：人工智能也被用來制作突出的視頻和一個“人工網球專家”。人工智能的潛力只是被它背后的人們的想象力所限制。
當我們開始討論跨平臺機器人時，我們?yōu)閷υ捲黾恿诵碌膹碗s性。每個機器人都是自己的“人”嗎？或者機器人應該跨平臺保持一致嗎？根據凱文·斯科特（Kevin Scott）在《聊天機器人》雜志上發(fā)表的文章“跨平臺機器人”，有很多東西需要考慮。每一個聊天平臺--想想Facebook、微信、Skype、SMS--都有自己的技術規(guī)格和獨特的受眾。斯科特（Scott）的結論是矛盾的：“縱觀整個景觀，很明顯，為特定平臺提供一流的體驗需要對該平臺的局限性和優(yōu)勢有透徹的理解。與此同時，從品牌和資源的角度來看，在提供跨平臺的一致體驗方面，顯然存在強烈的動機。”
然而，他最終還是提供了一些有用的建議：“有兩個結論讓我眼前一亮:1）我們需要一種將內容和表達分開的方法。2）用于構建機器人的工具應該允許并鼓勵設計師以低成本、輕松的方式進行迭代、測量和測試。”
奧斯本（Osborn）說，雖然人工智能確實在快速發(fā)展，但它將永遠是一種支持技術，而不是唯一的解決方案。“人工智能不會取代人類，但會讓人類在工作中做得更好。”通過人工智能，人類將學會如何更有效地與客戶合作。類似地，公司可以使用來自座席--客戶交互的更新數據來進一步培訓人工智能引擎。
“采用（跨平臺會話接口）的企業(yè)現在將擁有巨大的競爭優(yōu)勢，”Iyer說。“我們在零售、金融服務、醫(yī)療保健、汽車和高科技領域看到了早期用戶。”
別忘了老式的平臺
盡管我們可能更傾向于關注支持語音的平臺和其他前沿技術，但事實是，“跨平臺”是一個包羅萬象的術語，它包含了很多一直存在但有時需要更新的平臺。例如，論壇（forum）提供了一個非�；镜臅捊涌凇Ｕ搲试S用戶交換想法，找到問題的解決方案，并進行其他對話，而不管設備是什么。他們使用的底層技術可以接受來自各種設備的輸入，并以統(tǒng)一的方式呈現，這是香草論壇（Vanilla Forums）社區(qū)交流負責人阿德里安·斯佩耶（Adrian Speyer）的觀點。
例如，Hootsuite管理多個在線客戶參與項目，但是這些社區(qū)和客戶支持通道如果構建在不同的平臺上，并不總是具有相同的特性。通過在單個用戶界面上構建一個平臺，提供相同的外觀和感覺--使用相同的圖像、表情符號、上傳的文件、私人信息、禁用的用戶等等，以及一個單點登錄用戶的體驗更加一致。同時，據Speyer說，Hootsuite有一個分析數據來源，避免了跨不同平臺集成數據的需要。
除了Hootsuite，微軟（Microsoft）、Intuit和惠普（HP）等大型企業(yè)還提供社區(qū)論壇，鼓勵用戶自己找到問題的答案，而不是聯系一個人工座席。
最有效的方法--更不用說將文本與視頻、語音等結合在一起的跨平臺對話界面了--將響應性設計融入其中。響應性設計確保你的站點針對所有大小的屏幕進行優(yōu)化--當我們討論跨平臺通信時，這一點尤為重要。
響應式設計并不新鮮，但并不是所有的公司都在完善它，尤其是那些還沒有傷害自己的企業(yè)。今年早些時候谷歌的搜索排名開始對“無響應”設計進行處罰。新算法的完整實現要到今年晚些時候才能完成。
谷歌的算法最終將主要使用移動版本的網站內容對其頁面進行排名，理解結構化數據，并在搜索結果中顯示網站的片段。
成功跨平臺會話接口的秘密
要想真正有效，跨平臺的會話接口需要跨不同類型的通信，以及跨不同的設備。你不想被單一類型的技術所束縛。奧斯本（Osborn）說。“一些私營公司已經這么做了，并擁有一系列獨立的技術。這些封閉的技術并不總是相互聯系的。”
“在過去，實體店是主要的客戶接觸點；現在一切都轉移到了互聯網上，”Iyer補充道。實體店提升了品牌的個性。今天的電子通信需要以一種跨觸點一致的方式來做同樣的事情--包括語音。
因此，各品牌越來越多地尋求解決方案，使它們能夠在多個設備和通信平臺上部署一個解決方案，而不是開發(fā)單獨的解決方案，然后需要彼此通信。例如，達美航空（DeltaAirlines）允許客戶使用語音或文本在移動設備上預訂航班。奧斯本（Osborne）說，你可以用相同的設備或不同的設備查詢最近的旅行里程，然后再用另一個設備付款，通過你喜歡的通訊方式接收確認。
這些接口越來越依賴聊天機器人來自動化大多數交互。但并非所有的聊天機器人都是一樣的。有些是只有非常基本答案的虛擬助理--因此不比常見問題好多少。其他的有更深入的知識基礎，但仍然是靜態(tài)的，沒有利用到人工智能。
Function1的高級顧問Jon Reid說，開發(fā)人員應該改進聊天機器人，而不是通過檢查那些已經成功找到答案的搜索，而是通過觀察那些沒有找到答案的搜索引擎。通過查看聊天機器人的不足之處，開發(fā)人員可以進一步改進它們，以確保更多的客戶得到他們正在尋找的答案，這意味著更快的解決方案和更少的轉移到人工座席。
Iyer說，最有效的聊天機器人是能夠與客戶共同瀏覽公司網站，向客戶展示相關信息的聊天機器人。Iyer說，對于合格的客戶（或者當服務發(fā)出授權時），聊天機器人應該能夠將通信無縫地傳輸給人工座席。盡管聊天機器人的智能越來越高，但人類仍最擅長解決一些最復雜的互動問題。
構建跨會話接口只是第一步。奧斯本（Osborn）說，隨著客戶和業(yè)務的發(fā)展，界面也必須適應不斷變化的客戶和業(yè)務需求。這就意味著對接口進行不斷的培訓，以便提高效率。基礎技術還必須保持足夠的靈活性，以便在新平臺發(fā)展的過程中融入它們。
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作者；菲利普·布里特（Phillip Britt）
原文網址：http://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Feature/Adding-Speech-into-the-Cross-Platform-Mix-124738.aspx
