實際上，聯絡中心的目標是在20秒內回答80％的呼叫。但是，我們是否應該開始考慮縮短或者甚至延長這個等待時間？
讓我們進一步調查，以幫助您找到聯絡中心的理想等待時間和服務水平。
等待時間會因行業(yè)而異嗎？
盡管在20秒內回答80％的呼叫的“行業(yè)標準”，但這種等待時間可能不適用于所有行業(yè)。一種產品/服務的客戶可能更愿意等待比另一種的其他人更長的時間。
在我們的文章“如何減少您的呼叫放棄率”中，我們將銷售聯絡中心的放棄率與技術支持聯絡中心的放棄率進行了比較。結果在下圖中突出顯示。
銷售聯絡中心放棄率
在這個聯絡中心，超過50％的來電者在等待45秒后放棄了。
技術支持聯絡中心放棄率
在這個聯絡中心，超過50％的呼叫者在等待95秒后放棄了。
您的放棄率指標告訴您什么？
從上面的兩張圖中可以看出，您的放棄率可能有助于在最佳時間設置您的目標等待時間。
事實上，一些聯絡中心喜歡在3％到5％之間設置“放棄上限”。一旦確定了百分比，您就可以從中扣除適當的排隊時間，特定于您的客戶群。您可以通過繪制已放棄的呼叫百分比與時間來實現此目的--如上圖所示。
一些聯絡中心喜歡在3％到5％之間設置“放棄上限”。一旦確定了百分比，您就可以從中扣除適當的排隊時間。
因此，如果您選擇5％作為“放棄上限”，您可以找到95％的客戶仍在排隊等候的平均時間。
我們的讀者之一Kevin McAteer也認為，為您的聯絡中心找到可接受的等待時間的關鍵在于放棄率指標。
Kevin說：“回顧一下你的放棄率并找出平均放棄時間是多少。這可能會為您提供一個解決您自己環(huán)境核心問題的起點--被放棄的電話是一個不滿意的客戶，也可能是潛在的收入損失。”
但是，您還需要考慮客戶滿意度（CSat）。通過在單獨的圖表上將兩個指標相互繪制來查看CSat與等待時間之間是否存在任何相關性。
如果您發(fā)現當隊列時間基于3％而不是5％的放棄率時，CSat會更高，請進一步減少它。但是，如果差異很小，則可能不值得滿足該服務級別所需的額外資源。
它也取決于您的品牌認知
有些組織使用客戶服務作為競爭優(yōu)勢，如果您屬于這樣的聯絡中心，您可能需要考慮縮短等待時間。
這一切都取決于您希望給您的客戶提供什么樣的形象，以及您是否希望通過服務將自己與競爭對手區(qū)分開來。
正如我們的讀者Janette Coulthard所說：“這一切都取決于你想給你的客戶提供什么樣的形象，以及你是否希望通過服務從競爭中脫穎而出。”
“就個人而言，如果在有人接聽我的電話之前需要三個以上的響鈴，我就會開始懷疑自己是否已將我的業(yè)務與合適的公司合作。”
“雖然我并不認真期待你能在三個響鈴中接聽每一個電話，但在服務方面真正重要的是：將等待時間和放棄率保持在最低水平，將IVR水平保持在最低水平，客戶可以與專業(yè)的人交談，并訓練他們幫助進行調查。”
因此，如果您是以出色的客戶服務為榮的組織的一員，請考慮將等待時間從傳統(tǒng)的20秒降低�；蛘撸绻褂梅艞壜蕘硗茢嗟却龝r間，請考慮將放棄率“上限”降低到5％以下并以這種方式找到新的等待時間。
為寬松的服務水平奠定基礎
那么，縮短排隊時間就是這種情況，但為什么要考慮放松呢？顯而易見的好處是節(jié)省資源，但有些人還認為它可能符合客戶的最佳利益。
雖然這聽起來可能違反直覺，但這樣做可以減輕座席們的壓力，并鼓勵他們?yōu)榭蛻舾冻鲱~外的努力。
聯絡中心顧問斯圖爾特·蘭伯特（Stuart Lambert）說：“總的來說，我們看到平均答復速度（ASA）和服務水平目標在很多組織中實際上都在增加，從之前的典型20秒到50或60秒。”
“這些組織發(fā)現，在20秒內回答的人與不得不等待60秒的人之間的不滿意程度差異可以忽略不計，而在高峰期實現前者的成本要高得多。”
斯圖爾特.蘭伯特（Stuart Lambert）
雖然這可以為一些組織節(jié)省大量資源，但許多人會質疑它是否會通過提高放棄率來損害客戶服務。然而，斯圖爾特（Stuart）喜歡以其他方式降低放棄率。
“讓呼叫者準確期望他們應該等待多長時間，以及等待的尊重替代方案--例如向排隊等候的人提供回呼--這些都有助于降低放棄率。”
研究顯示等待時間和滿意度之間幾乎沒有相關性
雖然很多人仍然會質疑延長等待時間是否符合客戶的最佳利益，但Vocalabs的研究表明，等待時間越長，對CSat的影響就越小，只要它們不會太長。
事實上，Vocalabs對銀行業(yè)聯絡中心的調查發(fā)現，客戶愿意等待2-3分鐘，而且在等待時間超過4-5分鐘之前，CSat沒有受到太大影響。
這些調查結果得到了澳大利亞聯絡中心的支持，該中心決定將其等待時間從<15秒延長至240秒。通過這樣做，它節(jié)省了15％的資源，并且沒有對其NPS分數產生負面影響，如下所示。
Genesys的高級客戶經理邁克.墨菲（Mike Murphy）在討論這個問題時表示：“你不必走極端，但考慮在傳統(tǒng)的80/20服務水平上放松一下，因為它可能不是正確的目標實現。花時間讓客戶找到合適的技能似乎會對滿意度和NPS產生更大的影響。”
為不同的客戶提供不同的等待時間
斯圖爾特.蘭伯特（StuartLambert）表示，增加聯絡中心等待時間的靈活性有另一個好處，即確保高價值的呼叫能夠比其他呼叫更快地得到解決。
斯圖爾特（Stuart）說：“從聯絡中心的角度來看，排隊可能很好：他們讓員工忙碌，并且有機會通過比其他人更快地回答他們，為那些你最重視的客戶提供差異化的服務。”
如果您的聯絡中心將其客戶群劃分為高價值和低價值客戶，則擁有不同的等待時間和路由策略是一個有趣的想法。
邁克.墨菲（Mike Murphy）
邁克.墨菲（Mike Murphy）說：“如果你有VIP客戶，我們應該記住他們，他們應該得到相應的對待。但是如果你在其余的聯系人身上放松一點，而且專注于通過預測路由將呼叫路由到正確的技能人工座席那里，那么就可以通過這種方式改進客戶滿意度（CSat）。”
“不要覺得你必須為80/20付出。如果你這樣做，你會給自己帶來壓力，你可能會錯誤地路由電話，雖然這可能符合你的標準，但你更有可能創(chuàng)造糟糕的客戶體驗，因為最合適的座席不太可能接聽電話”。
與往常一樣，這里的關鍵是嘗試將您的服務水平與客戶期望的整體體驗相匹配。減少高價值客戶的等待時間肯定是一個有趣的方法。
除語音之外的渠道應該怎么樣？
等待時間不僅適用于入站呼叫。但是，對于實時聊天--客戶必須在隊列中等待的另一個渠道--設置基于放棄率的目標等待時間的相同原則適用。
對于其他渠道，例如電子郵件，信件和社交媒體，預計會有延遲回復。不過，這種延遲可能因不同行業(yè)而異。
因此，我們已經完成了我們的研究，并在這三個渠道中找到了服務水平，這似乎是不同行業(yè)的平均水平。
- 電子郵件--95％的電子郵件在四小時內得到回復（更好的聯絡中心旨在15分鐘內響應80％的電子郵件）
- 信件--95％的信件在三天內回復
- 社交媒體--80％的聯絡在20分鐘內回答
- 實時聊天--80％的聊天在40秒內回答
- 短信/消息應用--80％的短信/消息在40秒內響應
綜上所述
放松服務水平似乎是資源配置的理想選擇，同時不會顯著影響客戶滿意度。但是，存在增加放棄率的風險，這可能以不可測量的方式影響滿意度。
因此，聯絡中心似乎有三個明確的選擇。這些是：
選項1：堅持傳統(tǒng)的80/20措施--這是常規(guī)的原因，對吧？
選項2：利用您的放棄率來指導您--從在線呼叫者的比例來推算最合適的等待時間。
選項3：放寬松您的服務水平--只要您確信可以通過其他方式減少放棄率，例如，可以延長至80/50或80/60.提供回呼和使用引人入勝的IVR信息。
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