現(xiàn)在，通過冠狀病毒大流行可以看到企業(yè)采取的每項行動。幾個月前無法想象的業(yè)務(wù)流程和員工管理方面的考慮，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人正在重新審視。
在COVID-19之后，聯(lián)絡(luò)中心已成為一線工作人員。它們被認(rèn)為是這種傳染性病毒傳播最脆弱的地方之一。
為此，公共衛(wèi)生官員和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人正在共享前所未有的知識和資源。
在一個明顯的轉(zhuǎn)折中，人工智能和機器人過程自動化已成為不確定時期的救星。從面對面購物到僅在線購物的巨大變化，引起了消費者行為的巨大轉(zhuǎn)變。
盡管消費者對AI軟件替代人工工作感到擔(dān)憂（34％），但具有積極認(rèn)同感健康百分比（29％）的消費者并不介意呼叫中心座席是人還是機器，只要他們能回答問題即可。
SAS/Futurum Experience 2030報告建議公司增強“客戶服務(wù)座席與自動化并肩工作的能力，為客戶溝通和問題解決增添人為元素和同情心”。
根據(jù)ProsperInsights＆Analytics的說法，網(wǎng)上購物是一種新的常態(tài)，未來30％的人計劃在網(wǎng)上購物，即使那些65歲以上的人（不完全是數(shù)字本地人�。┮灿�52％的人認(rèn)為他們改變了的購買行為會繼續(xù)下去。
在當(dāng)今環(huán)境下至關(guān)重要的是，在我們恢復(fù)和重新構(gòu)想我們的集體未來時，將推動可持續(xù)增長的重點是，以新的方式專注于協(xié)助和管理您的呼叫中心員工。
公司現(xiàn)在正在接受更高水平的自動化，智能協(xié)助和指導(dǎo)，以幫助座席應(yīng)對不斷增加的通話量，增加的復(fù)雜性和加劇的焦慮感。
無論是在家中還是在重新配置的空間中，RPA機器人都可以真正減輕負(fù)擔(dān)，并增強您的一線員工的能力。
考慮到這一點，讓我們探討8位RPA機器人如何協(xié)助壓力大的勞動力。
1、--健康檢查機器人
當(dāng)座席在家工作時，許多方面都會影響員工的工作效率以及他們可以交付的客戶互動的質(zhì)量。RPABot可以檢查互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量和工作環(huán)境的其他元素。
然后，它可以記錄交互信息，從而不時通知支持人員的需求。這種背景“指導(dǎo)”可確保您的一線員工和您的品牌大使擁有正確的工具來提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。
2、--密碼管理機器人
一天中多次看到座席登錄多個應(yīng)用程序的情況并不少見。伴隨著多種登錄要求，不可避免的“密碼丟失”情況和會話超時會導(dǎo)致進一步的延遲和沮喪，通常會導(dǎo)致向公司IT服務(wù)臺發(fā)送大量密碼重置請求。
最后但并非最不重要的一點是，用于跟蹤密碼的粘滯便箋和電子表格使許多呼叫中心負(fù)責(zé)人晚上無法入睡。
由RPA驅(qū)動的Secure Password Manager以符合數(shù)據(jù)安全要求的加密格式存儲憑據(jù)，還可以自動登錄到多個應(yīng)用程序，從而終止了AHT，幫助臺請求以及當(dāng)今在呼叫中心中通常認(rèn)為的安全問題。
3、--上下文機器人
如果您在接線員多次詢問您相同信息時感到惱火，那么您并不孤單。想象一下該座席的困境，該座席平均在其臺式機上使用19個系統(tǒng)，并不斷地復(fù)制和粘貼相同的信息。
他們?yōu)槭箤υ掞@得無縫而付出的努力給座席施加了巨大壓力。您可以結(jié)束復(fù)制粘貼。通過由機器人桌面自動化驅(qū)動的智能記事本減少員工和客戶的工作量。
智能記事本可跟蹤關(guān)鍵客戶和特定于客戶的信息，并自動將其轉(zhuǎn)發(fā)到新系統(tǒng)，從而使您的座席無需依賴便條紙或復(fù)制粘貼，從而使他們能夠提供無縫的客戶體驗。
4、--座席工作流程機器人
我們在嚴(yán)重的認(rèn)知負(fù)擔(dān)過重的時代運作。通過自動化決策來減輕員工的壓力，否則他們將不得不保持頭腦清醒。座席非常聰明，并且提供了各種快捷方式，例如使用計算器，電子表格和宏，以根據(jù)公司準(zhǔn)則自動執(zhí)行決策。
用久經(jīng)考驗的RPABot代替它們，它們可以自動執(zhí)行決策樹并提供簡單的工作流程，座席可以遵循這些工作流程而無需過多的入職培訓(xùn)。
5、--知識機器人
許多組織都有大量的內(nèi)容。座席沒有時間在每個客戶接觸點上尋找所需的東西。使用有人參與的RPA機器人來跟蹤互動過程中發(fā)生的事情，并在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲄f(xié)助下迅速加入�？梢酝ㄟ^多種方式有效地提供實時座席協(xié)助。
6、--實時機器人
每個客戶都獨特地解釋他們的問題。每個座席都有解決問題的方法。雖然指導(dǎo)性的工作流程可以提供幫助，但當(dāng)座席犯錯時該怎么辦？使用有人參與的RPA機器人來響應(yīng)基于觸發(fā)器的事件。
實時監(jiān)控座席活動，并讓機器人在偏離最佳做法時提醒他們。實時添加語音分析組件時，干預(yù)是無縫的。
這類輕松的指導(dǎo)對于座席來說是無價的。有人參與的RPA機器人還可用于跟蹤流程合規(guī)性并最大程度地提高銷售轉(zhuǎn)化率。
7、--話后處理機器人
在通話中，發(fā)生了很多事情。通話和聊天記錄不足以區(qū)分重要性級別。您需要一個可以匯總關(guān)鍵事件并在交互結(jié)束后最大程度地減少手動匯總需求的工具。
您需要一個可以在適當(dāng)?shù)牡胤阶詣觿?chuàng)建后續(xù)任務(wù)的工具。RPABot有一些用例，這些RPABot專為在沒有指導(dǎo)和設(shè)置的情況下完成任務(wù)而設(shè)計，而另一些RPABot是專為在很少的指導(dǎo)和設(shè)置的情況下完成任務(wù)而設(shè)計的。
8、--自主機器人
除了典型的流程挖掘工具之外，還有一種構(gòu)建機器人的方法。理解座席如何使用不同工具（例如屏幕，點擊流，語音流）很有價值。
座席為什么以這種方式與客戶互動？
您想使用內(nèi)置的智能功能來構(gòu)建機器人。機器學(xué)習(xí)可以利用當(dāng)前的文檔，手冊和作業(yè)工具。然后，機器人將浮現(xiàn)出個性化體驗所需的情報。
這也有助于在后端系統(tǒng)中完成工作。您可以使用自然語言在客戶體驗的基礎(chǔ)上進行理解，并使認(rèn)知RPA將所有這些結(jié)合在一起。
勞動力管理的新潮流
現(xiàn)代的勞動力管理就是要幫助呼叫中心座席克服他們?nèi)粘Ｃ媾R的障礙。將有人參與的RPA視為您座席的數(shù)字個人助理。
我們不是都想要一個嗎？一個不挑剔的獨立觀察員指導(dǎo)著您的每一步，前景聽起來很美妙。
當(dāng)您簡化員工體驗時，您消除了招募，入職，時間管理，評估和流程改進所帶來的挑戰(zhàn)。清單一直在繼續(xù)。
正確的工具會有所作為。由世界一流的AI和RPA驅(qū)動的desktop是您現(xiàn)有WFO和WEM平臺的必備工具。
幫助您的座席擺脫巨大的壓力，給他們提供機器人程序，以幫助他們完成任務(wù)并在困難時使客戶滿意。RPA工具，智能協(xié)助和座席指導(dǎo)是勞動力管理的新潮流。
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