什么是客戶支持自動化？
客戶服務(wù)自動化解決方案旨在減少或消除在提供客戶幫助時需要人為參與的情況，包括：
- 自助服務(wù)門戶和知識庫
- 標(biāo)準(zhǔn)化電子郵件回復(fù)
- 實時聊天、聊天機器人和虛擬助理
使用人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML），企業(yè)可以為客戶提供更高的便利水平，并支持聯(lián)絡(luò)中心座席執(zhí)行任務(wù)。
客戶服務(wù)自動化的優(yōu)勢
人工智能驅(qū)動的客戶服務(wù)自動化不乏好處。除了虛擬助理和聊天機器人，它還提供諸如一次性培訓(xùn)、全天候客戶服務(wù)和高級服務(wù)級別之類的服務(wù)，這些服務(wù)的成本遠遠低于傳統(tǒng)方法。其他優(yōu)勢包括：
- 顯著減少人為錯誤
- 提高客戶忠誠度
- 減少座席尋找正確答案的時間
- 提高競爭力
- 合規(guī)保證
- 縮短響應(yīng)時間，提高第一次聯(lián)絡(luò)解決率
Jeanne Bliss認為，最好的客戶體驗始于快樂的員工。為了培養(yǎng)一支快樂的員工隊伍，她說：“關(guān)心你的員工，這樣他們才能關(guān)心客戶”，這是至關(guān)重要的。自動化的客戶服務(wù)選項通過簡化客戶服務(wù)流程，保持座席的參與度和生產(chǎn)力來提高員工滿意度。
客戶服務(wù)自動化技術(shù)
自動化客戶服務(wù)軟件解決方案通過消除冗余和雜亂，幫助提供高度個性化的客戶支持。下面這些例子說明了是如何做到的。
- 依靠集中知識庫的自助服務(wù)解決方案減少了支持量并提高了客戶滿意度。怎么用？客戶已明確表示，他們更愿意在一開始就自己解決產(chǎn)品或服務(wù)問題。但他們也希望有一種簡單的方式，可以在需要時通過點擊獲得實時支持。
- 集中化使客戶可以方便地通過他們選擇的任何渠道獲得幫助。技術(shù)輔助的知識組織和協(xié)作有助于與客戶建立更深入的關(guān)系，因為他們覺得自己得到了傾聽和重視。
- 聊天機器人和虛擬助理正在向客戶提供快速、簡單、有用的服務(wù)，同時又不犧牲個人接觸。這有助于使您的品牌與眾不同，并在客戶心目中領(lǐng)先于競爭對手。
正如Gartner所報告的，客戶努力是客戶忠誠度的最強驅(qū)動力。為客戶提供方便的聯(lián)系和快速的解決時間，大大減少了他們在獲得所需答案時必須投入的精力。提供實時解決方案的自動化向客戶展示了您正在努力為他們提供一致、滿意的體驗。
如何建立自動化客戶服務(wù)
選擇合適的客戶支持自動化軟件是建立自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)的第一步。一旦您做出了選擇，這里有幾種方法可以讓您在不犧牲真實性或個人風(fēng)格的前提下，開始提供客戶想要的速度。
1、建立全面的知識庫。知識庫不被認為是自動化，但它是每一個成功的自動化解決方案的核心。目標(biāo)是建立一個基于信息層次和通用可見性的知識庫。換句話說，無論客戶在您的網(wǎng)站上的什么位置，他們都應(yīng)該能夠輕松快速地導(dǎo)航到您的在線知識庫。像“我需要幫助”這樣的CTA和其他提示可以為客戶節(jié)省大量的時間。
2、整合知識庫，以便客戶和座席可以快速搜索文章。例如，您可以使用AI和ML實時分析和處理客戶的請求，提供與客戶需求相匹配的相關(guān)知識庫文章。
3、在流程中構(gòu)建自動需求路由，將客戶的查詢發(fā)送到正確的座席或部門。路由規(guī)則還可以幫助確定諸如何時將呼叫路由到另一個更有經(jīng)驗的座席之類的事情。像這樣的特性減少了等待時間，并防止客戶在沒有解決方案的情況下從一個座席傳遞到另一個座席。
4、綜合自動化響應(yīng)。也被稱為“預(yù)置回復(fù)”，這個工具節(jié)省時間，提供快速的答復(fù)，并防止座席被重復(fù)的任務(wù)壓得喘不過氣來。雖然應(yīng)該謹(jǐn)慎使用，但“預(yù)置回復(fù)”非常適合于結(jié)束聊天、詢問更多細節(jié)、問候客戶、談?wù)摦a(chǎn)品或服務(wù)功能等場合。
自動化客戶服務(wù)解決方案可以使您的組織處于競爭優(yōu)勢，而其他解決方案無法做到這一點。KMS Lighthouse的自動化解決方案可幫助您提供客戶所需的卓越體驗，同時提高座席滿意度，并提供持續(xù)改善客戶關(guān)系所需的數(shù)據(jù)。因為當(dāng)人和技術(shù)協(xié)同工作，為客戶提供服務(wù)時，每個人都會從中獲益。
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作者：Hilee Avrahami
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