Genesys的高級(jí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 Hendricks 在她的 CCW 2022 會(huì)議上表示，在客戶體驗(yàn) (CX) 中實(shí)施和使用機(jī)器人不僅僅是個(gè)人機(jī)器人交互。"公司需要考慮機(jī)器人如何融入客戶旅程，以及它們?nèi)绾沃С侄说蕉司牟邉澋目蛻趔w驗(yàn)。"
消費(fèi)者機(jī)器人的使用率有所增加--從 2017 年 14% 的消費(fèi)者將其用于服務(wù)交互，到 2021 年這一比例為 34%。但對(duì)這些交互的滿意度有所下降。 2021 年接受調(diào)查的消費(fèi)者中只有 25% 表示滿意，而 2017 年這一比例為 35%。
是時(shí)候重新考慮你的機(jī)器人策略了。這里有幾種方法可以做到這一點(diǎn)。
考慮一下你是否甚至需要一個(gè)機(jī)器人。退后一步來(lái)確定擁有機(jī)器人是否會(huì)以積極的方式做出貢獻(xiàn)。通過(guò)提出以下問(wèn)題來(lái)評(píng)估它如何融入您的客戶體驗(yàn)：我們是否有多個(gè)服務(wù)入口點(diǎn)？客戶是否期待數(shù)字體驗(yàn)？對(duì)話可以比搜索更容易嗎？
探問(wèn)一下自己的內(nèi)心。機(jī)器人對(duì)于回答座席反復(fù)回答的基本問(wèn)題特別有用。它們也非常適合處理死記硬背的任務(wù)。
但不要假設(shè)哪些最適合機(jī)器人。使用分析來(lái)確定機(jī)器人應(yīng)該處理哪些問(wèn)題和任務(wù)。然后考慮您是否有適當(dāng)?shù)姆治鰜?lái)使用機(jī)器人解決這些問(wèn)題和任務(wù)。
不要過(guò)度簡(jiǎn)化您的要求。徹底定義您的要求�？紤]單個(gè)機(jī)器人交互所需的內(nèi)容以及它們?nèi)绾闻c您的 CX 策略的其余部分聯(lián)系起來(lái)。
檢查從需要什么語(yǔ)言到機(jī)器人如何滿足特定請(qǐng)求的所有內(nèi)容（例如，如果它需要訪問(wèn)操作系統(tǒng)，它將如何工作？）。將操作映射到客戶意圖，然后測(cè)試、測(cè)試、測(cè)試。您希望確保機(jī)器人體驗(yàn)具有提供成功交互所必需的功能。
把事情簡(jiǎn)單化。試圖做太多事情的機(jī)器人不會(huì)做好任何事情。使用多種機(jī)器人--有些應(yīng)該服務(wù)于一個(gè)特定目的，例如處理金融交易；其他人可以處理多個(gè)查詢和任務(wù)。
做好準(zhǔn)備。即使是最好的機(jī)器人也會(huì)失敗。計(jì)劃如何處理。
機(jī)器人可能會(huì)將客戶帶入死胡同，而不是解決方案。您將如何讓該客戶重新回到答案或解決方案的道路上？
好好交談。使用關(guān)鍵字而不是自然語(yǔ)言理解的機(jī)器人提供的答案就像常見(jiàn)問(wèn)題解答一樣。這不是會(huì)話式的。 FAQ 風(fēng)格的機(jī)器人可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的交互，但通常是孤立的。
通過(guò)內(nèi)置人工智能 (AI) 提供更好、更流暢的對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)，將聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人集成到客戶旅程中。
把這些技能組合。最好的機(jī)器人交互發(fā)生在以下情況：
- 無(wú)縫集成--機(jī)器人通過(guò)無(wú)縫座席交接完全集成到客戶旅程中
- 全渠道體驗(yàn)--基于人工智能的對(duì)話機(jī)器人可擴(kuò)展到任何渠道的每次參與
- 易于使用--當(dāng)業(yè)務(wù)用戶易于使用并提供引人入勝的客戶體驗(yàn)時(shí)，機(jī)器人可以加快實(shí)現(xiàn)價(jià)值的時(shí)間
- 創(chuàng)建連接。人們希望在他們的服務(wù)交互中建立個(gè)人聯(lián)系和同理心。他們希望被傾聽(tīng)和理解。
當(dāng)組織將對(duì)話機(jī)器人編織到他們的客戶旅程中時(shí)，他們可以提供消費(fèi)者渴望的移情體驗(yàn)。正如 Hendricks 指出的那樣，87% 的被認(rèn)為是"人工智能領(lǐng)導(dǎo)者"的公司表示，在 CX 中使用人工智能會(huì)讓客戶感覺(jué)更感同身受。
機(jī)器人能做什么和不能做什么
機(jī)器人可以做很多事情來(lái)改善自助服務(wù)交互。這包括減少摩擦和縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。
他們可以回答常見(jiàn)問(wèn)題并進(jìn)行分類(lèi)--回答基本查詢并將有復(fù)雜問(wèn)題的客戶發(fā)送給正確的聯(lián)絡(luò)中心代表。他們可以處理交易，例如處理退貨或更改地址。當(dāng)他們做好這些任務(wù)時(shí)，他們也會(huì)降低服務(wù)成本。
但有一件機(jī)器人不能做的事情，Hendricks 警告說(shuō)。他們無(wú)法解決糟糕的客戶體驗(yàn)。
因此，請(qǐng)仔細(xì)設(shè)計(jì)您的機(jī)器人。選擇適合您的業(yè)務(wù)案例的靈活機(jī)器人框架。確保您的機(jī)器人能夠服務(wù)于它們的構(gòu)建目的，提供客戶期望的信息和交互，并理解和匹配意圖。
不要?jiǎng)?chuàng)建死胡同機(jī)器人。將它們?nèi)谌肟蛻袈贸�。并使用它們�?lái)創(chuàng)造相關(guān)的、善解人意的體驗(yàn)，讓客戶感到被了解和傾聽(tīng)。
這樣做，您不僅會(huì)構(gòu)建一個(gè)更好的機(jī)器人，而且還會(huì)構(gòu)建一個(gè)您的客戶會(huì)喜歡的機(jī)器人。
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