建設客服中臺的根本目的為：
- 從用戶體驗視角來看：實現多渠道服務標準化、規(guī)范化，以及用戶問題管理辦結和服務需求集中展現。
- 從內部管理視角來看：通過統(tǒng)一的平臺支撐以及標準化功能模塊封裝，實現智能工作界面支持，達到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務，最終實現內部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。
客服中臺功能架構整體視圖見下：
二、 客服中臺-服務管理功能專區(qū)
統(tǒng)一的服務管理是指：建設面向用戶、面向內部、面向合作伙伴的KPI管理指標庫及管理規(guī)范，形成"以用戶為中心、以服務價值最大化為目標"的服務管理機制。
建設統(tǒng)一服務管理的目的為-以KPI為中心、強化服務協(xié)作，持續(xù)提升對于外部用戶、企業(yè)內部生產運營各環(huán)節(jié)、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
客服中臺-服務管理功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的服務管理，包括：面向用戶的服務管理、面向內部的服務管理、面向合作伙伴的服務管理，實現全過程自動化應用的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：
面向用戶的服務管理應用功能
面向用戶的服務管理應用功能是指：要全面貫徹實施面向用戶的、統(tǒng)一的服務管理，核心在于"數字化"管理規(guī)范的落地實施，企業(yè)總部服務質量管理部門，以及各服務渠道、各地域相關管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向用戶的服務管理應用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專區(qū) | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務管理功能專區(qū) | 面向用戶的服務管理應用功能 | 數據管理 | 數據采集 | 數據采集功能是指，自動完成基礎數據提取、數據質量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統(tǒng)平臺功能。 |
| 2 | 數據應用 | 數據應用功能是指，自動完成排名結果的數據統(tǒng)計和報表輸出，以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 3 | 運營可視 | 運營可視功能是指，通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示所有面向用戶服務渠道的服務管理KPI指標完成情況，實現全渠道、全區(qū)域服務一體化監(jiān)控的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 4 | 管理可控 | 目標管理 | 目標管理功能是指，根據所采集的數據，對所有面向用戶服務渠道的服務管理KPI指標進行目標設定、監(jiān)控告警、以及目標調整，對服務目標實施有效管理的系統(tǒng)平臺功能。 | ||
| 5 | 結果管理 | 結果管理功能是指，依據服務管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”、以及管理指標考核標準，定期自動計算各分項KPI指標的考核得分，以及各服務渠道、各地域整體服務管理考核得分的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 6 | 問題管理 | 問題管理功能（也即指標管理功能）是指，根據所采集的數據，建立起對所有面向用戶服務渠道的服務管理KPI指標的分析機制，對服務結果實施精細化、數字化管理的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
面向內部的服務管理應用功能
面向內部的服務管理應用功能是指：要想全面貫徹實施面向內部的、統(tǒng)一的服務協(xié)同管理，核心在于"數字化"管理規(guī)范的落地實施，企業(yè)總部服務質量管理部門、以及各相關部門管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向內部的服務管理應用功能是指：要想全面貫徹實施面向內部的、統(tǒng)一的服務協(xié)同管理，核心在于"數字化"管理規(guī)范的落地實施，企業(yè)總部服務質量管理部門、以及各相關部門管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向內部的服務管理應用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專區(qū) | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務管理功能專區(qū) | 面向內部的服務管理應用功能 | 數據管理 | 數據采集 | 數據采集功能是指，自動完成基礎數據提取、數據質量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統(tǒng)平臺功能。 |
| 2 | 數據應用 | 數據應用功能是指，自動完成排名結果的數據統(tǒng)計和報表輸出，以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 3 | 工單流轉 | 面向內部的服務管理需要使用到工單流轉功能模塊中的“監(jiān)控功能”，包括：協(xié)同單監(jiān)控和督辦單監(jiān)控。也即，當協(xié)同單或督辦單自動派發(fā)相關部門時系統(tǒng)開始計時，流轉處理過程中由系統(tǒng)平臺自動監(jiān)控，在即將超時時自動發(fā)出預警或告警，避免出現超時現象。 | |||
| 4 | 運營可視 | 運營可視功能是指，通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示所有面向內部的服務管理KPI指標完成情況，實現企業(yè)內部協(xié)同管理一體化監(jiān)控的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目標管理 | 目標管理功能是指，根據所采集的數據，對所有相關部門的服務協(xié)同管理KPI指標進行目標設定、監(jiān)控告警、以及目標調整，對服務協(xié)同目標實施有效管理的系統(tǒng)平臺功能。 | ||
| 6 | 結果管理 | 結果管理功能是指，依據服務管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”，定期自動計算各分項KPI指標的考核得分，以及各相關部門服務協(xié)同管理考核得分的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 7 | 問題管理 | 問題管理功能（也即指標管理功能）是指，根據所采集的數據，建立起對所有面向內部的服務管理KPI指標的分析機制，對服務協(xié)同管理實施精細化、數字化管理的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
面向合作伙伴的服務管理應用功能
面向合作伙伴的服務管理應用功能是指：要想全面貫徹實施面向外部合作伙伴的、統(tǒng)一的服務協(xié)同管理，核心在于"數字化"管理規(guī)范的落地實施，甲方企業(yè)總部服務質量管理部門、以及各合作伙伴相關管理人員，在客服中臺上所需要使用到的功能模塊。
面向合作伙伴的服務管理應用功能具體包括如下功能模塊：
| 序號 | 功能專區(qū) | 應用功能 | 功能定義 | ||
| 1 | 服務管理功能專區(qū) | 面向合作伙伴的服務管理應用功能 | 數據管理 | 數據采集 | 數據采集功能是指，自動完成基礎數據提取、數據質量校驗、數據加工計算和結果輸出的系統(tǒng)平臺功能。 |
| 2 | 數據應用 | 數據應用功能是指，自動完成排名結果的數據統(tǒng)計和報表輸出，以及獎懲結果的數據核算和結果輸出的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 3 | 工單流轉 | 面向合作伙伴的服務管理需要使用到工單流轉功能模塊中的“協(xié)同單監(jiān)控功能”。也即，當協(xié)同單自動派發(fā)外部合作伙伴時系統(tǒng)開始計時，流轉處理過程中由系統(tǒng)平臺自動監(jiān)控，在即將超時時自動發(fā)出預警或告警，避免出現超時現象。 | |||
| 4 | 運營可視 | 運營可視功能是指，通過“可視化”手段，統(tǒng)一展示所有面向合作伙伴的服務管理KPI指標完成情況，實現合作伙伴協(xié)同管理一體化監(jiān)控的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 5 | 管理可控 | 目標管理 | 目標管理功能是指，根據所采集的數據，對所有合作伙伴的服務協(xié)同管理KPI指標進行目標設定、監(jiān)控告警、以及目標調整，對服務協(xié)同目標實施有效管理的系統(tǒng)平臺功能。 | ||
| 6 | 結果管理 | 結果管理功能是指，依據服務管理KPI分解結果中的“考核標準”和“考核權重”，定期自動計算各分項KPI指標的考核得分，以及各合作伙伴服務協(xié)同管理考核得分的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
| 7 | 問題管理 | 問題管理功能（也即指標管理功能）是指，根據所采集的數據，建立起對所有面向合作伙伴的服務管理KPI指標的分析機制，對服務協(xié)同管理實施精細化、數字化管理的系統(tǒng)平臺功能。 | |||
綜上所述，"客服中臺-服務管理專區(qū)"整體功能視圖為：
附注："服務管理功能專區(qū)"中的所有功能模塊僅限管理人員使用。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年8月
Dece1118@126.com
