6月14日，中關村科金得助智能交互事業(yè)部產品總監(jiān)李佳泓，受邀做客崔牛會《崔牛時間》直播欄目CPO頻道 ，以產品人的角度分享了如何打造SaaS化的智能客服產品，以及中關村科金在智能服務領域的發(fā)展路徑和行業(yè)趨勢洞見，希望為客服業(yè)務領域的SaaS化產品升級提供行業(yè)參考。

　　李佳泓認為，客服軟件發(fā)展歷程可以分為四個階段，是從營銷和服務，向智能運營中心演進的過程。

　　1.0：在電話服務基礎上，打通手機/APP/微信/網頁等服務渠道。這個階段通過全渠道客服提升了用戶體驗。

　　2.0：開始引入智能客服，實現(xiàn)呼叫中心智能應答、智能導航、線上線下一體化智能運營，根據用戶需求匹配最佳資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

　　3.0：“以數(shù)據為依托，實現(xiàn)用戶洞察、數(shù)據協(xié)同”成為核心。依托數(shù)據中臺打通數(shù)據，實現(xiàn)各類業(yè)務數(shù)據的匯聚和集中處理，幫助企業(yè)洞察市場、進行決策。

　　4.0：客服軟件具備與“生態(tài)第三方”對接的能力，成為產業(yè)鏈賦能者，跨越服務中心的業(yè)務邊界，最終形成產業(yè)鏈數(shù)字化生態(tài)。

　　通過中關村科金打磨得助智能客服產品的過程和經驗，以及對行業(yè)的深刻洞察及思考，李佳泓總結出4點心得：

　　不論是傳統(tǒng)的客服軟件還是SaaS云客服，最終目標都是通過服務幫助企業(yè)創(chuàng)造價值�；�于此，中關村科金在通過全渠道服務用戶的同時，通過智能決策對企業(yè)的存量客群進行開發(fā)，并構建策略模型，幫助企業(yè)實現(xiàn)從智能服務到智慧營銷的演變，最終實現(xiàn)賦能企業(yè)業(yè)務增長。

　　不少SaaS廠商都有這樣的疑問，“為企業(yè)提供產品能力重要，還是解決方案重要？”誠然李佳泓也表示，在打造得助智能交互產品1.0階段，中關村科金也面臨著這樣的選擇。但經過對市場發(fā)展及客戶需求情況分析，中關村科金找到了二者的平衡點。對一家具備成熟服務能力的廠商而言，提供產品能力或解決方案，取決于目標客群和行業(yè)壁壘。兩者的目標客群不同，解決方案面向終端用戶，而產品能力是中間供應商所需要的。

　　對SaaS廠商而言，首先需要對市場需求有深度了解，不同企業(yè)對同一需求的理解不一樣，而同一企業(yè)的不同角色對同一需求的理解也不一樣。李佳泓舉了個例子，“我們在設計SCRM系統(tǒng)之初，會不自覺站在使用群體的角度去思考，添加日程管理、日志等多種功能。但發(fā)現(xiàn)，作為一款社會化客戶管理工具，首先它以客戶而非業(yè)務為核心，其次它以連接而非管理為核心。當明確了產品的核心是客戶信息采集管理與營銷服務，我們要做的是更加聚焦，而不是一味地擴展產品功能。”

　　所以，站在做垂直場景還是泛行業(yè)通用場景的岔路口時，我們選擇了垂直且深入。同時，在產品打磨層面上，必須要學會做“減法”。當?shù)弥�智能交互進入2.0發(fā)展階段，我們減掉部分非核心產品，更聚焦于智能客服、智能外呼、云呼叫中心、智能質檢、智能輔助5個核心產品，不斷打磨產品的精細化和顆粒度，為企業(yè)提供更專業(yè)化、精準化的產品與服務。

　　4）客服SaaS產品要將服務與營銷并行

　　客服SaaS應該面向企業(yè)的服務場景還是營銷環(huán)節(jié)，行業(yè)內一直有不同的聲音。李佳泓認為，兩者其實相輔相成，打通營銷、服務之間的壁壘，讓兩者融合，才能真正實現(xiàn)服銷一體化和營銷服務閉環(huán)。

　　中關村科金經過數(shù)年的積累與沉淀，構建了一個自動化全渠道融合營銷平臺，打造了以SCRM、CDP、MAP等產品為核心的智能營銷體系，以客服機器人、云呼叫中心、智能質檢等產品為核心的智能服務體系，結合5G消息、APP-PUSH、微信、機器人外呼等營銷能力，形成合力，真正實現(xiàn)營銷服務一體化。

　　李佳泓表示，當前的智能客服還停留在人機協(xié)作的階段，還無法完全替代人工客服的水平，未來還有很長的道路要走。而對于未來SaaS化的智能客服的發(fā)展趨勢，他給出了3個關鍵詞：AI、數(shù)據、閉環(huán)。

　　首先通過人機協(xié)同逐步增強AI客服處理問題的能力。再基于智能打斷、多輪對話、情感識別等技術，提升人與AI客服的對話體驗。通過AI的深度學習能力，讓客服機器人“越來越聰明”，加速人機協(xié)同的進程，最終AI客服可替代人工獨立處理規(guī)則、重復、流程化的工作。

　　當產品功能逐漸同質化，SaaS化客服產品要脫穎而出的關鍵在于通過大量的服務案例沉淀行業(yè)數(shù)據，找出行業(yè)特性，塑造差異化產品。并基于過往服務案例及行業(yè)洞察，為客戶提供實踐指導，幫助更多企業(yè)使用智能應用完成數(shù)字化升級。利用服務數(shù)據沉淀出實踐經驗，將成為SaaS化智能客服產品決勝未來的核心競爭力。

　　通過智能決策引擎主動識別用戶行為，快速判定，機器人接受決策指令自主執(zhí)行外呼營銷動作，再將意向客戶轉接人工及時跟進，形成服務營銷一體化閉環(huán)，賦能企業(yè)業(yè)務增長。

　　當前，細分領域的SaaS產品，正在成為存量時代企業(yè)們的決勝局籌碼。智能客服SaaS最為關鍵的點在于，它可以承接CRM后端客戶生命周期使命，將企業(yè)服務部門從成本導向轉為價值導向�？头�驅動增長（Customer Service-Led Growth，CS-LG）已經成為一個不爭的事實。未來，中關村科金將不斷打磨客服SaaS產品，幫助企業(yè)在整個客戶運營周期內挖掘并創(chuàng)造增長價值，實現(xiàn)從智能服務到智慧營銷的演變。

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