——NICE宣布，BT集團選擇了NICE的解決方案來改變它的呼叫中心運營。
CTI論壇(ctiforum.com)9月25日消息（編譯/老秦）:在接下來的3年里，BT將實施部署NICE WFM、NICE Engage和Nexidia Analytics，以替代它以前的錄音和人力管理解決方案。
英國電信集團公司（BT Group PLC）在全球180個國家開展了業(yè)務，為全球企業(yè)和政府客戶提供電信服務。
該公司還為大約1000萬英國客戶提供電話、寬帶和訂閱電視服務。
為了改善其聯絡中心的運營，英國電信決定升級和集中其平臺，以改善客戶體驗，優(yōu)化總體擁有成本，并確保法規(guī)遵循。
為此，英國電信進行了廣泛的遴選過程，為多渠道錄音、語音和文本分析和員工管理（WFM）提供了良好的標準。
由于NICE的服務管理和可量化的指標，英國電信為其聯絡中心的振興最終選擇了NICE的解決方案，這將導致業(yè)務結果的改善。
此外，NICE WFM展示了管理和預測數千個BT聯絡中心座席活動的能力，包括對多技能員工的優(yōu)化。
解決方案還可以提高員工的參與度，并大幅降低年度管理成本。
NICE Engage平臺為BT提供了世界領先的企業(yè)級多渠道錄制、存檔和流媒體解決方案。
作為聯絡中心轉型的另一個關鍵元素，BT選擇Nexidia Analytics來解決深入洞察基于語音和文本交互的客戶和座席行為的需求。
BT集團消費者客戶關懷董事總經理利比。巴爾（Libby Barr）說：“經廣泛的研究后，我們認為NICE的WFM、Engage和Analytics平臺在市場上是最好的，那些有記錄的證明幫助企業(yè)為客戶提供更好的結果，同時也允許簡化支持流程。”
“我們期待與NICE的合作，將他們的產品融入我們的聯絡中心。”
BT集團董事總經理雷切爾?海姆（Rachel Higham）補充道：“在所有BT客戶服務機構中部署的優(yōu)秀員工管理技術，是支持多品牌、多部門業(yè)務的基本要求。”
“我們選擇了NICE托管解決方案來減少部署的時間。”
“NICE的綜合集成平臺允許增加運營的靈活性，并有助于加快我們在聯絡中心基礎設施投資的回報。”
NICEEMEA的總裁約翰•奧哈拉（JohnO’hara）也發(fā)表了評論，他說：“在英國電信（BT）推出的三種互補的友好解決方案中，分別是針對員工、渠道和客戶的，他們正在重塑客戶服務，并顯著提高員工新功能的參與度。”
“BT聯絡中心的發(fā)展反映了NICE在電信行業(yè)以客戶為中心的運營中作為可操作的洞察力和效率的驅動力，并提供了獎勵和創(chuàng)造成功員工的解決方案。”
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