“內(nèi)訓師”是指能夠結(jié)合企業(yè)/項目當前的實際運營狀況及未來的發(fā)展規(guī)劃，研究開發(fā)出針對于實際需求的培訓項目/課程，并能夠根據(jù)實際業(yè)務需求，掌握和運用規(guī)范化的培訓理念、培訓工具，策劃開發(fā)培訓項目/課程、制定培訓計劃、并完成培訓項目/課程的實際授課及課后效果確認和跟進的人員。
“內(nèi)訓師”是企業(yè)打造學習型組織不可或缺的核心資源，是傳承企業(yè)文化、實現(xiàn)知識共享、建設人才梯隊、持續(xù)提升企業(yè)人力資源素質(zhì)和能力的重要驅(qū)動力。
要保證呼叫中心培訓體系各子模塊的順利實施，除制定并貫徹實施清晰有效的呼叫中心培訓管理流程規(guī)范外，還需要搭建起內(nèi)部師資團隊，并對師資團隊實施有效管理。
以下，將對呼叫中心內(nèi)訓師管理規(guī)范進行詳細說明。
制定目的
為建立呼叫中心專業(yè)的內(nèi)訓師隊伍，實現(xiàn)培訓工作的有效開展，真正把培訓作為公司管理進步的驅(qū)動工具，持續(xù)打造學習型組織，最終形成規(guī)范化的內(nèi)訓師管理機制，特制定并貫徹實施本管理規(guī)范。
適用范圍
適用于XXX公司/XXX呼叫中心全體人員。
管理流程及規(guī)范
�、� 選拔及任命
A. 由培訓部門提出需求，HR部門或項目人事行政管理主管/專員負責，依據(jù)呼叫中心內(nèi)部競聘管理流程規(guī)范的規(guī)定（詳見拙作《呼叫中心內(nèi)部競聘管理規(guī)范詳解》http://www.bjsjmxsmyxgs.com/news/guandian/544451.html），完成：內(nèi)訓師崗位競聘通知的擬定、競聘通知的正式發(fā)布、組織人員報名、及報名人員信息整理等具體工作。
B. 由培訓部門和HR部門或項目人事行政管理主管/專員負責，依據(jù)內(nèi)訓師崗位競聘通知中的條件和要求，共同對報名人員進行第一輪的資格篩選，確定符合進入下一環(huán)節(jié)的人選。
C. 由培訓部門負責，對通過第一輪資格篩選的人選進行包括：內(nèi)訓師崗位職責、工作要求，以及課程開發(fā)、課件制作、授課規(guī)范及技巧等內(nèi)容在內(nèi)的統(tǒng)一培訓，并明確下一環(huán)節(jié)--“內(nèi)部競聘”的所有具體要求。
D. 參加競聘的人員應根據(jù)培訓內(nèi)容和競聘要求，自行完成課程開發(fā)、課件制作及試講等所有準備工作。
E. 由培訓部門和HR部門或項目人事行政管理主管/專員負責，依據(jù)呼叫中心內(nèi)部競聘管理流程規(guī)范的規(guī)定，組織完成內(nèi)部競聘環(huán)節(jié)，并使用統(tǒng)一的內(nèi)部競聘評估標準（即內(nèi)部競聘評審表，詳見“呼叫中心內(nèi)部競聘管理流程規(guī)范-配套文檔二《XXX公司/呼叫中心內(nèi)部競聘評審表》”），完成對每一位競聘人選的綜合評估。
F. 由培訓部門和HR部門或項目人事行政管理主管/專員負責，匯總整理內(nèi)部競聘結(jié)果信息、確定最終通過人選、組織完成受聘儀式并發(fā)布正式任命通知，任命通知參考文檔請見“呼叫中心內(nèi)部競聘管理流程規(guī)范-配套文檔四《關于XXX員工內(nèi)部競聘成功的通知》”。
G. 由培訓部門負責搜集內(nèi)訓師所有相關信息，匯總整理師資團隊表格，并以自然月為時間單位進行刷新和補充，參考文檔詳見配套文檔一《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》。
附注：
呼叫中心運營團隊的TL（班組長）、SV（運營主管）、OM（運營經(jīng)理）等運營管理人員，以及職能管理團隊除培訓管理崗位之外的其他所有職能管理崗位人員：報表管理專員、人事行政管理專員、績效管理專員、流程管理專員、職能管理團隊經(jīng)理等必須參加內(nèi)訓師競聘、并成為內(nèi)訓師。依據(jù)培訓部門制定的培訓計劃完成日常授課，將自己的心得和經(jīng)驗傳授給其他員工，也即呼叫中心的運營管理人員和職能管理人員必須具備實際授課綜合能力。
② 培養(yǎng)及晉級
A. 由培訓部門負責，結(jié)合《XXX呼叫中心培訓評估表》參訓學員的評估內(nèi)容，以及培訓團隊相關負責人現(xiàn)場聽課后的評估結(jié)果，定期對內(nèi)訓師團隊的每一位內(nèi)訓師進行能力盤點，繼而制定有針對性的培養(yǎng)提升措施，并填制完成內(nèi)訓師團隊能力沙盤表格，參考文檔詳見配套文檔二《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師能力沙盤》。
B. 由培訓部門負責，根據(jù)《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師能力沙盤》中的培養(yǎng)計劃，協(xié)調(diào)相關資源完成針對于不同內(nèi)訓師“能力短板”的專項培訓。如需借助外部資源、則須執(zhí)行“外部培訓流程規(guī)范”中的相關規(guī)定，具體詳見“培訓管理流程規(guī)范-外部培訓”部分。
C. 由培訓部門負責，定期（每半年或每季度）組織包括：培訓團隊、運營團隊、人事行政團隊相關負責人員共同參加的內(nèi)訓師晉級評定，所有內(nèi)訓師均須參加。評定人員依據(jù)晉級評定表格中的項目，對每一位參加評審的內(nèi)訓師進行綜合評估，參考文檔請見配套文檔三《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師晉級評定表》。
D. 由培訓部門負責，匯總所有內(nèi)訓師的晉級評定得分、并計算出平均得分。
E. 由培訓部門負責，按照下述標準（須同時滿足）篩選出符合晉級條件的人員：
- 本次內(nèi)訓師晉級評定平均得分不低于85分（示例）。
- 本周期內(nèi)，授課課時不得低于標準課時XX小時。
- 本周期內(nèi)，學員評定平均得分不低于85分（示例），且評定人次不少于30人次（示例），如評定人次不達標、則此項得分等同于不達標。其中：學員評分來自于《XXX呼叫中心培訓評估表》中的第一部分得分+第二部分得分（詳見：“內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務類培訓-常規(guī)業(yè)務培訓-配套文檔”），如培訓對象為新員工也即所負責的課程為新員工崗前培訓課程，學員亦可使用此表格來進行評定。
F.由培訓部門負責，按照下述標準（須同時滿足）篩選出不符合當前級別要求、需要降級的人員：
- 本次內(nèi)訓師晉級評定平均得分低于70分（示例）。
- 本周期內(nèi)，授課課時低于標準課時XX小時的70%。
- 本周期內(nèi)，學員評定平均得分低于70分（示例），評定人次不得少于20人次（示例），如評定人次不達標、即使學員評定平均得分不低于70分，此項仍視為不達標。其中：學員評分來自于《XXX呼叫中心培訓評估表》中的第一部分得分+第二部分得分（詳見：“內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務類培訓-常規(guī)業(yè)務培訓-配套文檔”），如培訓對象為新員工也即所負責的課程為新員工崗前培訓課程，學員亦可使用此表格來進行評定。
G. 由培訓部門負責，按照下述標準（須同時滿足）篩選出不符合內(nèi)訓師崗位要求、需要淘汰的人員：
- 本次內(nèi)訓師晉級評定平均得分低于60分（示例）。
- 本周期內(nèi)，授課課時低于標準課時XX小時的50%。
- 本周期內(nèi)，學員評定平均得分低于60分（示例），評定人次不得少于20人次（示例），如評定人次不達標、即使學員評定平均得分不低于60分，此項仍視為不達標。其中：學員評分來自于《XXX呼叫中心培訓評估表》中的第一部分得分+第二部分得分（詳見：“內(nèi)部培訓-在崗員工培訓-業(yè)務類培訓-常規(guī)業(yè)務培訓-配套文檔”），如培訓對象為新員工也即所負責的課程為新員工崗前培訓課程，學員亦可使用此表格來進行評定。
H 對于同時不符合晉級、降級和淘汰條件的人員，則維持現(xiàn)有級別不變。
I 由培訓部門負責，根據(jù)上述規(guī)則、匯總制作內(nèi)訓師晉級評定結(jié)果匯總表，參考文檔請見配套文檔四《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師晉級評定結(jié)果匯總表》，并報送HR部門或項目人事行政管理主管/專員，發(fā)布正式通知。
�、� 激勵及管理
A. 所有內(nèi)訓師在通過首輪內(nèi)部競聘后的級別均為初級，三個月后由培訓部門負責，組織包括：培訓團隊、運營團隊、人事行政團隊相關負責人員，以及部分一線客服人員共同參加的內(nèi)訓師星級評定，評定表格同《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師晉級評定表》。
B. 由培訓部門負責，匯總所有內(nèi)訓師的評定得分、并計算出平均得分，最終根據(jù)下述標準劃分內(nèi)訓師的首次星級標準，之后將根據(jù)“晉級管理規(guī)范”中的規(guī)則定期組織晉級評定。
| 評定得分 | 星級 |
| 60分≤評定得分＜70分 | 初級內(nèi)訓師 |
| 70分≤評定得分＜80分 | 一星內(nèi)訓師 |
| 評定得分≥80分 | 二星內(nèi)訓師 |
| 由二星級內(nèi)訓師晉級產(chǎn)生 | 三星內(nèi)訓師 |
| 由三星級內(nèi)訓師晉級產(chǎn)生 | 特級內(nèi)訓師 |
附注：
- 首次劃分星級標準，最高星級為二級，之后將根據(jù)“晉級管理規(guī)范”中的規(guī)則定期組織晉級評定。
- 對于評定得分低于60分的內(nèi)訓師，可以考慮淘汰。
C.對于內(nèi)訓師的激勵要形成“物質(zhì)”和“精神”雙重激勵機制，具體包括：
授課補助
| 星級 | 課時費（元/小時） |
| 初級內(nèi)訓師 | XX |
| 一星內(nèi)訓師 | XX |
| 二星內(nèi)訓師 | XX |
| 三星內(nèi)訓師 | XX |
| 特級內(nèi)訓師 | XX |
- 經(jīng)理級以上管理人員授課無課時費，培訓部門工作人員授課無課時費。
- 具體課時費標準可根據(jù)不同企業(yè)/項目的實際情況設定。
- 由培訓部門根據(jù)日常培訓記錄，按月匯總計算內(nèi)訓師“本月授課時長”，根據(jù)上述標準核算本月課時費，并填制進《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》中。
- 授課補助為專項獎勵，由培訓部門核算后上報公司審批發(fā)放。
課程開發(fā)獎勵
- 鼓勵內(nèi)訓師及所有管理崗位人員積極開發(fā)新的、針對于實際業(yè)務/運營需求、且具備實用性的課程。
- 由培訓部門負責，組織包括：培訓團隊、運營團隊管理人員，以及部分一線客服人員共同對所開發(fā)的課程進行評定。評定人員依據(jù)課程評定表格中的評價項目，對內(nèi)訓師/管理崗位人員新開發(fā)的課程進行綜合評估，參考文檔請見配套文檔四《XXX公司/呼叫中心課程評定表》。
- 由培訓部門負責，匯總所有評審人員的評定得分、并計算出平均得分，最終根據(jù)下述標準核算出課程開發(fā)獎勵。
| 評定得分 | 獎勵標準（元） |
| 評定得分＜60分 | 無 |
| 60分≤評定得分＜70分 | XXX |
| 70分≤評定得分＜80分 | XXX |
| 80分≤評定得分＜90分 | XXX |
| 評定得分≥90分 | XXX |
- 具體課程開發(fā)獎勵標準可根據(jù)不同企業(yè)/項目的實際情況設定。
- 課程開發(fā)獎勵為專項獎勵，由培訓部門核算后上報公司審批發(fā)放。
其它激勵政策
- 為宣傳公司品牌、維護客戶關系，需要內(nèi)訓師外出授課的，將對內(nèi)訓師發(fā)放特殊獎勵。
- 對項目運營團隊、或公司相關業(yè)務部門的業(yè)務能力、技能水平、專業(yè)能力有特殊貢獻的，將對內(nèi)訓師發(fā)放特殊獎勵。
- 內(nèi)訓師參加崗位晉升或內(nèi)部競聘時，將給予適當?shù)募臃知剟睢?/li>
- 對優(yōu)秀內(nèi)訓師將頒發(fā)優(yōu)秀講師榮譽證書，并進行個人品牌包裝和宣傳。
配套文檔
① 《XXX公司/呼叫中心師資團隊表》
附注：
- 課程類型：包括：業(yè)務類、技能類、管理類等。
- 表格周期：自然月，每月月初2號之前發(fā)出上一月的報表。
② 《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師能力沙盤》
�、� 《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師晉級評定表》
�、� 《XXX公司/呼叫中心內(nèi)訓師晉級評定結(jié)果匯總表》
附注：最終結(jié)果包括：晉級、降級、淘汰、維持現(xiàn)有級別。
�、� 《XXX公司/呼叫中心課程評定表》
以上觀點僅為個人淺見，愿與行業(yè)同仁共勉！
王丹丹
2019年1月
Dece1118@126.com
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