知己知彼，百戰(zhàn)百勝
奕波說(shuō)接線時(shí)將客戶需求迅速總結(jié)，有利于定位客戶問(wèn)題的核心點(diǎn)，快速作出總結(jié)為客戶制定有效的解決方案，溝通過(guò)程中盡量避免提及用戶問(wèn)題以外的話題。 例如：用戶寬帶上網(wǎng)速度慢，我們要從根本原因?yàn)榭蛻襞挪�，路由器使用壽命、線路質(zhì)量檢查、單機(jī)測(cè)試等方法都需要排查一遍，其次根據(jù)客戶的實(shí)際情況提供對(duì)應(yīng)的解決方案做到一針見(jiàn)血，讓用戶感受到我們服務(wù)的專業(yè)、專注。
�。▓D為本文主人公）
換位思考，感同深受
站在用戶角度思考問(wèn)題是客服人員必備的情操。在接線中想要跟客戶保持融洽的溝通，必須要做到換位思考。古語(yǔ)有云“所有失去的都會(huì)變成另外一種方式歸來(lái)”，如果只想快速結(jié)束通話只會(huì)讓用戶產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗(yàn)，在處理問(wèn)題時(shí)需要用同理心為用戶多作分析，也就是說(shuō)所有問(wèn)題都會(huì)得以解決，有可能會(huì)通過(guò)另一種方式來(lái)處理。若想與用戶達(dá)成共識(shí)通話內(nèi)容必須保持一致方向，給予正面性的認(rèn)可，這樣有助于得到用戶的理解，讓用戶覺(jué)得你在用心聆聽(tīng)，專心為用戶解決問(wèn)題。
工作過(guò)程中保持良好的心態(tài)，不急躁、不曲解，要正面對(duì)待用戶的問(wèn)題。當(dāng)用戶問(wèn)題得以解決，你得到的成就感堪比一切。我們要學(xué)會(huì)發(fā)掘存在感，找屬于自己的方向，才能乘風(fēng)破浪，成就人生。
